«МигКредит» задает тренды клиентского обслуживания
Центр клиентского обслуживания «МигКредит» не только идет в ногу со временем, но и сам задает тренды для МФО, запуская проекты и сервисы, которые имеют уникальный статус на рынке микрофинансирования. По оценке экспертов ЦКО, основной тенденцией в обслуживании клиентов в 2018 году стала их ориентация на онлайн и дистанционные сервисы. Благодаря этому количество личных обращений заемщиков в офисы продаж снизилось за год на 36%.
«Мы сделали доступными для клиентов онлайн сервисы в личном кабинете, которые ранее предоставлялись только в офисе. В результате фиксируем массовый переход клиентов в каналы самообслуживания. Для нас это важно с точки зрения снижения операционных затрат и экономии ресурсов, а клиент получает возможность очень гибко управлять своим временем, получая сервис в любой удобный для него момент», - отметила директор Центра клиентского обслуживания «МигКредит» Оксана Пужайкина.
По ее словам, в 2018 году был сделан значительный рывок в направлении телефонных продаж. ЦКО успешно запустил Telesales - полный цикл выдачи займов по одному телефонному звонку.
«Это уникальный для рынка МФО инструмент. Контактный центр не перенаправляет клиента в сеть продаж, а может сам предложить и оформить кредит. Для компании это важный и инновационный проект, он работает на улучшение качества обслуживания клиентов и подтверждает статус «МигКредит» как ведущей финтех компании», - сказала Оксана Пужайкина.
Отличные результаты по сравнению с 2017 годом были достигнуты по финансированию займов на карту клиента в офисах компании. Благодаря использованию специального сервиса ЦКО «P-IVR» количество таких операций выросло более чем на 90%.
По результатам независимого исследования, представленного на VI Форуме Contact Center in Finance, МФК «МигКредит» в 2018 году вошла в число лидеров по качеству дистанционного обслуживания в финансовом секторе наряду с банками «Тинькофф» и «Русский стандарт».
В 2019 году «МигКредит» намерен сосредоточиться на развитии дистанционных каналов обслуживания, в частности, расширить сервисы, доступные клиентам в личном кабинете.
Только факты
Общее количество обращений, обработанных ЦКО «МигКредит» с 2011 года, - более 11 млн. Из них:
- более 6,8 млн звонков на исходящем направлении;
- около 1,7 млн звонков на линии обслуживания;
- проведено 350 тыс. чатов с клиентами через сайт;
- обработано 155 тыс. электронных писем через почтовый адрес компании;
- проверено 130 тыс. кредитных и электронных досье.
МФК «МигКредит» была основана в 2010 году и на текущий момент является крупнейшей МФО в России по размеру действующего кредитного портфеля. Компания реализует гибридную модель кредитования через онлайн- и оффлайн каналы: оперирует собственной сетью из 79 офисов продаж в 42 субъектах РФ, а также предлагает займы через веб-сайт и мобильное приложение. Общий объем выдач с 2011 года превышает 25 млрд рублей (более 950 тыс. займов). В своей деятельности компания руководствуется международными стандартами клиентского сервиса и придерживается принципов ответственного кредитования, уделяя особое внимание качеству услуг.
"МигКредит" является одним из учредителей и постоянным членом СРО НП «МиР».