Как посетителей превратить в покупателей
Интернет-магазины не так уж сильно отличаются от оффлайновых — многие посещают их, чтобы «просто посмотреть».
Владельцы, которые хотят не только продавать чаще, но и убедить покупателей возвращаться за новыми покупками, могут улучшить свои показатели благодаря современным цифровым инструментам, например, с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), email-, push- и СМС-уведомлений.
На рынке появился комплексный продукт, который впервые объединил все эти инструменты — «Умные продажи» от MTC. Сейчас ему нет аналогов в России. В «Умных продажах» есть CRM-система под названием «Простой бизнес», сервис рассылки таргетированных СМС-уведомлений «МТC Коммуникатор» и сервис рассылки push-уведомлений.
CRM-система «Простой бизнес» позволяет вести учет клиентов, обладает функциями напоминания о звонках, звонков клиентам по IP-телефонии, SMS и e-mail рассылок и факса прямо из клиентской базы. В ней есть автоматические шаблоны документов, отчеты по продажам и функция создания нового дела клиента прямо в его карточке.
«МТC Коммуникатор» избавляет от работы с посредниками, а push-уведомления позволяют контактировать даже с посетителями сайта, не оставившими контактных данных: сервис напомнит клиенту о «брошенной» корзине и предупредит об акции на заинтересовавший его товар.
О практике «Умных продаж» могут рассказать пользователи продукта. Один из них осознал, что низкие продажи были связаны с незнанием того, кто именно заходит на его сайт.
Андрей Васильев, владелец книжного интернет-магазина (Москва):
«Наш магазин существует уже полгода. Конкуренция как и везде очень острая, а тут еще мы столкнулись с пониманием, что знаем о клиентах меньше, чем следует. Я вижу, что заходы на сайт есть, но покупок -то нет. Более того, кто заходит, неясно, почему не покупает — тоже неясно. Решили упорядочивать клиентскую базу. Потратить огромную сумму на будущие прибыли мы просто не могли. Проще сказать — были весьма стеснены в средствах, поэтому инструменты выбирали крайне тщательно. От «Умных продаж» получили все необходимое за разумные деньги, этакий шведский стол, только в IT. Сервис МТC оказался очень легок в освоении, что избавило от необходимости нанимать специалиста по CRM и сэкономило нам деньги. Теперь для всех клиентов магазина, попадающих в CRM, формируется индивидуальное предложение в зависимости от их личных интересов. Получают свои предложения клиенты посредством push- и СМС-уведомлений, что уже положительно отразилось на продажах».
Push-уведомления и CRM от МТC помогли достичь поставленных целей и мебельному интернет-магазину.
Владимир Устинович, совладелец мебельного интернет-магазина (Екатеринбург):
«Мы поставляем под заказ из Китая копии дизайнерской мебели. Это очень узкий сегмент рынка. Кроме того, товар штучный и недешевый, так что каждый клиент буквально на вес золота. При этом поисковая выдача у нас хорошая, трафик приемлемый, но мы просто не знали, как перевести его в продажи. Получалось, что клиенты заходили по рекламе на сайт, но не возвращались. Push-уведомления решили эту проблему. Теперь любой, кто просматривал товар на сайте, получает всплывающие уведомления, в которых мы приводим все новые аргументы в пользу покупки. И не только говорим, но и показываем — большими красивыми картинками. Мы же мебель продаем, а тут внешний вид главное.Но для нас важно быть не столько интересными для широкой аудитории, сколько привлекать именно заинтересованных покупателей. Чтобы знать, на ком конкретно концентрироваться, поставили CRM. Она «помнит» всё о тех, кто у нас что-то покупал: их ФИО, даты рождения, даты и состав покупок. Теперь ни один входящий звонок от клиентов не пропадает: все заносится в систему. Полный пакет «Умных продаж» стоит не так дорого — примерно 5 тысяч рублей в месяц, но поскольку мы решили сосредоточиться на интернет-канале, без sms, получилось еще дешевле. Убедительность явно выросла, пять новых клиентов за месяц — для нас очень значимо».
Совладелица московской сети студенческих кофеен предпочла именно полный пакет «Умных продаж» (стоимость около 5000 рублей). По ее словам, большего набора услуг за эти деньги пока не предлагает никто.
Анна Леонова, совладелица сети кофеен (Москва):
«Идея кофеен для студентов пришла ко мне, когда я сама была студенткой. Доработав задумку, за несколько лет открыли рядом с вузами пять точек. Бизнес хоть и сетевой, но по масштабу не очень большой. УКрупные сети очень агрессивно конкурируют, их размеры это позволяют. А нам для выживания нужно усиливать изначальную идею, делать наши кофейни полноценными студенческими клубами — разумеется, с привлекательными акциями. Знание аудитории и контракт с ней просто критически важны. В «Умных продажах» мы нашли то, что нужно. Более полного набора услуг за эти деньги на рынке пока что не предлагает никто. К счастью, наши посетители охотно делятся информацией — и с нами, и просто в соцсетях. Все, что нужно — занести ее в CRM, и по возможности стать для каждого клиента другом, а не только продавцом. Надеюсь, у нас получается. Кстати, напрасно говорят, что sms — отживший рекламный канал. По крайней мере, наши клиенты на каждую акционную рассылку реагируют весьма живо».
Основателю новой интернет-школы по изучению иностранных языков CRM «Простой бизнес» помогает «коллекционировать» нынешних и потенциальных учеников.
Марк Гущин, основатель новой школы по изучению иностранных языков (Москва):
«Я с самого начала делал ставку на интернет, и только на интернет. Мы преподаем языки удаленно: через скайп, мессенджеры, специальное приложение. Сервис по умолчанию предполагает длительный и сложный контакт с аудиторией, поэтому маркетинговые каналы должны быть более сложными, чем, например, обычная контекстная реклама.Я взял полный пакет — «коллекционирую» настоящих и потенциальных учеников в CRM, а то, что могу сказать каждому в отдельности, доношу через sms, e-mail и push-уведомления. CRM в «Умных продажах» за умеренную плату дает и видеоконференции, и шаблоны документов, и встроенные CMS c электронной бухгалтерией. Причем на старте все это можно бесплатно тестировать 14 дней. Push-уведомления хорошо «ловят» посетителей сайта: с ними у меня появляется еще один шанс рассказать всем гостям, даже случайным что мы для них приготовили. А sms — уже более точечный, более прицельный инструмент. Кстати, напрасно некоторые считают, что рекламные sms свое отжили. Тут главное, не спамом людей бомбардировать, а присылать четко выверенные месседжи».