В магазины предложили вернуть жалобную книгу

Магазины могут обязать вернуть книгу отзывов, жалоб и предложений, пишут «Известия». С таким предложением выступает Союз потребителей, рассказал его председатель Петр Шелищ. Идею поддерживает Роспотребнадзор. В конце 2020 года Минпромторг убрал книгу жалоб и предложений из магазинов, так как все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.

Не все покупатели общаются в Интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии, уверены в Союзе потребителей. Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине, так как человек сможет выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца, считает Шелищ. Тем более в общепите обязанность иметь книгу отзывов, жалоб и предложений для гостей до сих пор сохранилась, напомнил он.

Как отметили в Роспотребнадзоре, ведомство всегда за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, тем лучше.

Книга жалоб действительно может помочь покупателю «выпустить пар», изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, сообщил глава Ассоциации экспертов рынка ретейла Андрей Карпов. Впрочем, никакой другой полезной функции у книги жалоб сегодня быть не может, считает он.

В пресс-службе компании «Ашан» сказали, что ретейлер продолжает использовать книгу жалоб и предложений как один из важнейших инструментов обратной связи. «Лента» также не отказывалась от книги отзывов и предложений, отметили в компании. В «М.Видео» уверены, что в рознице должны работать все варианты обращений, удобные для покупателей. Сети «М.Видео» и «Эльдорадо» используют весь доступный сегодня пул каналов для обратной связи, включая книгу жалоб.