Традиционный банкинг ушел в прошлое. Какими будут банк будущего и клиент будущего, а также какие профиты и риски есть у чарующего симбиоза банкинга, IT и идеологии?
Весной прошлого года, в период самоизоляции, были закрыты многие отделения банков. Банки оказывали через цифровые каналы даже консультационные услуги, за которыми клиент традиционно приходил в офис. После локдауна все вроде бы вернулось на круги своя, однако цифровизация контактов клиента с банком становится все более тотальной, и причина этого отнюдь не пандемия. Меняется сама природа банкинга.
Давайте посмотрим, куда направлены эти изменения. Сегодняшний банк все больше выглядит как интерфейс, где вместо ассистента на входе — бот, а квалифицированный сотрудник ведет с вами диалог в приватном чате. Ядро современного банка — IT-компания, специализирующаяся на финансовых операциях и поддерживающая максимальный уровень детализации и защиты данных. К этому ядру можно прикрепить не только финансовую инфраструктуру, но и многочисленные сервисы — что и происходит со «Сбером».
Отделения банков с электронной очередью, окошечками и перегородками уходят в прошлое. Последними «прости» стали попытки превратить избранные офисы в витрины банковских брендов. На Западе придать прощальный маркетинговый флер пытались, кастомизируя услуги и всячески добиваясь через новый дизайн большей клиентской лояльности. Для этого нанимали известных архитекторов и дизайнеров. До России этот тренд докатился лишь в прошлом году, в весьма специфическом варианте: в одном из отделений крупнейшего банка страны с целью повысить посещаемость и не утратить лояльность открылся McDonald's. Но жизнь показывает, что бургеры, картины на стенах, чашка кофе в VIP-зоне на столике перед мягким креслом — все это совершенно не тот набор дополнительных услуг, который сегодняшний клиент ждет от банка.
Желание хоть в каком-то виде сохранить офисы понятно. Классика бизнеса говорит: вы есть, если вы есть офлайн. Нечто подобное мог бы сказать менеджер «Волмарта» сотруднику «Амазона» в 1999 году. Только теперь логика полностью поменялась: вы есть, если вы есть онлайн.
Ковид лишь ускорил перемены. Движение от классического отделения к офису-витрине, а от нее — к статусу сентиментального музея банкинга может оказаться еще стремительнее, чем мы думали. Присутствие в офлайне, дизайн интерьера, ароматный кофе и удачные репродукции на стенах — совсем не то, что клиент ждет от банка в наши дни.
Первое, что нам нужно сегодня, — это тотальная бесконтактность. Бесконтактные платежи стали значительным завоеванием цифровой революции. В 2020 году 5 млрд смартфонов были оснащены функцией оплаты (притом что нас на Земле всего 7,5 млрд). Бесконтактно можно не только платить, но и получать кредиты, совершать платежи через мобильные кошельки или занять деньги через маркетплейсы.
Уйдут в прошлое телефонные звонки в банк. Нажимания цифр и «решеток», ласковые мантры «ваш звонок очень важен для нас» и бесконечная музыка в трубке будут навсегда сданы в тот же музей банкинга. Уже сейчас звонки заменяет непринужденное общение с цифровыми финансовыми консьержами, или робоконсультантами.
Опираясь на большие данные и алгоритмы искусственного интеллекта, автоматы предоставляют более быструю и качественную консультацию, чем живые люди. Уже сегодня они советуют финансовые продукты, помогают инвестировать средства, рекомендуют поставщиков нужных услуг.
Проводя аналогии: если банкинг недавнего прошлого уподобить кнопочному телефону с функцией отправки СМС, то digital-banking — это смартфон с набором финансовых и околофинансовых приложений, подключенный ко всему миру.
Второй важный тренд в банкинге — постоянный цифровой контакт. Банк будущего работает, как гаджет на запястье, фиксирующий состояние здоровья в реальном времени. Словно шагомер или цифровой монитор, банк нового типа непрерывно отслеживает финансовое положение клиента. Он отбирает поставщиков услуг, анализируя их по степени риска, обучает, информирует о новых возможностях, защищает права клиента, формирует его финансовую репутацию. Банк будущего становится партнером и поручителем клиента, разделяя ответственность за его финансовое состояние.
Банковский сервис такого уровня рождается в симбиозе телекома и больших данных. Телеком-решения становятся драйвером продвижения финансовых услуг. Уже сейчас банки используют страховую телематику, финансовые скоринговые модели и базы данных операторов. Полное сращивание big data и телекома в банкинге — дело ближайшего будущего.
Ахиллесова пята этой модели — информационная безопасность. Сегодня ее уровень, скорее, удручает. Пожалуй, каждый активный горожанин получает спам-звонки на свой мобильный. Клиентские базы доступны на черном рынке. Массивные утечки данных происходят слишком часто. Это особенно опасно накануне введения биометрической аутентификации.
Интересен также вопрос о том, какие финансовые, а не только технические модели придут в «необанки». Сейчас модель монетизации банковских сервисов — это комиссия с трансакций, процент за кредит, стоимость обслуживания. Возможные три ключевые модели монетизации банков будущего:
1. Деньги с благополучия клиента: «берем деньги только с заработанных и сэкономленных вами средств». То есть, если клиент получает выгоду, он делится ею с банком. Процент может быть выше, так как риски у банка повышаются, но зато каждый клиент понимает, что его благополучие — главная цель банка.
2. Подписная модель: «вы переводите к нам определенную часть средств, и в них входит пакет, полностью обеспечивающий вас всеми необходимыми сервисами». Своего рода пейволл за качественное обслуживание. То есть вы не думаете о покупках того или иного товара либо услуги, все уже включено в пакет, а вы просто пользуетесь.
3. Идеологическая модель: банк и клиент придерживаются одной идеологии: экоактивист, ЛГБТ-сообщество, защита прав животных, у которых есть сознание, и т. д. Бизнес предлагает услугу не только коммерческую, но и идеологическую, и клиент выбирает его не из-за коммерческих условий, а из-за поддержки той или иной идеи, поэтому стоимость отходит на второй план.
Это развивается в странах и регионах, чье население в большей степени находится на следующем уровне развития от конкурентного общества.
Также интересно обсуждать, какое новое название подойдет банкам, в которых банковского функционала скоро будет значительно меньше половины. IT-сервисы? Цифровые финансовые платформы? Или нам следует искать неологизм, который объединяет в себе и новые модели ведения бизнеса, и новую парадигму банков, и их отклонение от традиционного курса в сторону создания новых ценностей?
Можно ли на эти банки, которые становятся платформами, навешивать социальные функции и какие? Например, общая финансовая грамотность — это прерогатива банков или все же государства? Может ли необанк заботиться о пенсиях, работать на снижение конфликтов из-за финансов в семье? Все это вопросы, которые требуют тестирования, с одной стороны, и консолидированного развития с поддержкой государства и общественных организаций, с другой.
Но, как бы ни назывался, как бы ни монетизировался и ни выглядел банк будущего, стратегия развития на ближайшие годы может быть только одна. При переводе финансовой отрасли в digital утечки данных клиентов, отсутствие корпоративной социальной ответственности и некачественный сервис должны кануть в историю. Нам нужна принципиально новая технология защиты данных, подход к формированию виртуального профиля клиентов и подключение сопутствующих сервисов, от возможности жертвовать деньги на благотворительность до информационных проектов, и решающее слово здесь — вновь за IT-индустрией. Именно в интеграции банков и IT находится ключ к выживанию финансовых сервисов.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции