Цена в директ: как продавать фитнес-услуги через переписку в Instagram

Команда маркетингового агентства «Резалтика» (входит в ГК Digital Hub) провела исследование, написав в Instagram фитнес-клубам по всей России и таким образом выявив критические ошибки комьюнити-менеджеров. Среди них - затягивание с ответами на вопросы пользователей, выманивание контактов сразу в лоб и отсутствие призыва к действию. Руководитель «Резалтики» Кира Шехтман рассказала Sostav, как улучшить лидогенерацию в фитнес-клубе с помощью простой переписки в Instagram.

Зачем телефон, когда есть соцсети: как хотят общаться ваши клиентыВаши потенциальные клиенты все меньше хотят слышать голос менеджеров, и все чаще предпочитают решать вопросы по переписке. Почему так произошло?

Телефобия. Почти что социопатия, только здесь людей тревожат звонки по телефону. С пандемией это ухудшилось. Например, опрос офисных работников в Великобритании показал, что 76% миллениалов и 40% бэби-бумеров испытывают чувство тревоги, когда звонит их телефон. В России ситуация отличается мало – наверняка вы и сами не в восторге, когда вам звонят и вторгаются в ваше личное пространство.Большой выбор продуктов. Вашим клиентам есть, из чего выбирать. Они отправляют в директ запрос на стоимость абонемента и копипастом рассылают это сообщение еще десятку фитнес-клубов. И да, они физически не смогут поговорить по телефону с каждой компанией.Комьюнити-маркетинг – это не только про лайки и реакции, а про серьезную работу, которая приносит деньги вашему бизнесу. В соцсетях можно продавать дорого и масштабно. Главное – делать это быстро и по делу. Нам в этом помог комьюнити-маркетинг – мощный инструмент не только для лидогенерации, но и для повышения NPS, индекса удовлетворенности клиентов.

Почему бренды не умеют общаться: топ-5 ошибок комьюнити-менеджеровВ начале 2021 года мы проводили исследование и оставляли заявки в разные фитнес-клубы через Instagram. Нам ответило порядка 50%, некоторые из них – только на следующий день. Рассказываю, что же с ними не так и какие ошибки допустили фитнес-клубы, которые ответили на запрос.

Ошибка №1. Просить контакты сразу и в лоб

Выше - скриншот переписки с одним из фитнес-клубов. Почему то, что вы видите, плохо? Просить контактный номер сразу – популярная ошибка. Фитнес-клубы, где люди оставили свои контакты, прозванивают их годами. Наученные опытом пользователи специально пишут в соцсети, чтобы узнать нужную информацию и не попасть в базу потенциальных клиентов.

Когда человек задает прямой вопрос, он ожидает получить информацию. На скрине выше ответа мы не получили, хотя дважды повторили вопрос. Велика вероятность, что клиент этого фитнес-клуба купит абонемент в другом месте, но номер телефона так и не оставит.

Ошибка №2. Часами тянуть с ответом

Еще одна грубая ошибка: этот фитнес-клуб ответил через два часа – слишком долго для такой конкурентной ниши. Не забывайте, что зачастую решение о покупке абонемента в спортзал принимается стихийно и на эмоциях. Не получив оперативного ответа, клиент уйдет в другой клуб.

Ошибка №3. Не подводить к результату

Здесь ситуация совсем другая. Нам оперативно ответили на вопрос, не стали морочить голову с контактами и дружелюбно общались. Даже сказали про акцию! Ошибка – в отсутствии призыва к действию. Менеджер не ведет к покупке, не предлагает купить абонемент и не объясняет, что нужно сделать, чтобы его оформить.

Ошибка №4. Демонстрировать низкую информированность

Сообщение об отсутствии информации о ценах смотрится абсурдно. Да, возможно, менеджер хочет получить лид или действительно не знает цен, но признаваться в этом клиентам точно не стоит.

Ошибка №5. Уводить на сайт

Здесь нас просто долго промучили, не ответили на прямой вопрос, а в итоге увели на сайт фитнес-клуба. А если мы не вернемся? Отправить ссылку – значит добавить еще один шаг в цепочке до покупки. Каждый такой шаг несет в себе риск, что человек его не пройдет.

Нужно консультировать пользователя нужно там, где ему удобно, и делать цепочку с минимумом шагов. Тем выше вероятность, что человек дойдет до покупки.

Как добиться от соцсетей не лайков, а лидов: пошаговые рекомендацииЧтобы ваше общение с клиентами в соцсетях действительно приводило к результату, а не просто развлекало комьюнити-менеджера, следуйте этим рекомендациям. Еще лучше – покажите их всем, кто ведет ваши соцсети или просто имеет к ним доступ.

Отвечайте на сообщения и комментарии в течение 20 минут

У нас в компании есть жесткое правило: пользователь должен получить ответ в пределах 20 минут – ежедневно с 9 до 21. При этом, если мы начали диалог, то завершить его надо в тот же день, даже если клиент написал нам в 20:40. С утра же в первую очередь обрабатываются ночные комментарии. Если компания работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, можно нанять нескольких менеджеров в разных часовых поясах.

Оперативный ответ – это 50% готового лида.

Разработайте скрипты под каждый вопрос

Всего не предусмотришь, но вы наверняка соберете пул из 10-15 распространенных вопросов от клиентов. Разработайте ответы на эти вопросы и следите, чтобы каждый из них:

не вынуждал клиента оставлять свои контакты;был прямым, актуальным и четким;содержал в конце логичный вопрос.Ответ не должен быть односложным и закрывающим беседу. Спросите, слышал ли человек про ваши акции, интересуют ли его групповые тренировки или он хочет просто качаться в зале. Подробно проконсультируйте его и на пальцах объясните, как купить абонемент.

Помните: беседой управляет тот, кто задает вопросы. Рулите диалогом сами, выявляйте потребности потенциального клиента и мягко подводите к покупке.

«Скрипты бесчеловечны!», – скажете вы. Да, если не уметь ими пользоваться. Скрипты – это фундамент ваших ответов, который показывает, что вы владеете информацией. Менеджеры могут подстраиваться под клиента, блистать коммуникативными навыками и задавать тон беседе. Главное – управлять диалогом, верно и вовремя информируя человека.

Постоянно актуализируйте информацию

Сегодня ваша компания обращается к «Клиентам» на «Вы» и принципиально не называет цену в комментариях, а завтра руководство узнает, как правильно, и отменяет эти правила. Менеджеры, которые общаются с клиентами, должны узнавать это в первую очередь. Поэтому раз в 2-3 месяца обновляйте информацию на предмет:

важных для компаний моментов: это как раз про то, называете ли вы цену в открытом поле и как обращаетесь к клиентам;стоимости ваших продуктов: менеджер всегда должен обладать свежей информацией. Если цена не фиксированная и от чего-то зависит, он должен понимать, что на нее влияет;тональности: вы либо едкие, как Aviasales, либо ласковые, как «ВкусВилл».

Каждый месяц отслеживайте, каких результатов добились с помощью комьюнити-маркетинга. Сколько обращений обработали? Какой процент входящих заявок перешел в лиды, а какой – в покупателей? Случались ли непредвиденные диалоги, которые «пошли не туда» и которые надо проработать? Фиксируйте это.

Относитесь к сообщениям от своей аудитории, как к подарку. К заявкам, запросам, отзывам, комментариям и предложениям. По опыту «Резалтики», каждое сообщение от клиента вы можете обернуть в свою пользу и сделать пользователя вашим навсегда.