Группа Самолет открыла в Липецке единый цифровой контакт-центр

<p><strong>Группы "Самолет" открыла в Липецке единый контакт-центр на базе единой цифровой платформы Naumen Contact Center и продукта Naumen Erudite. Через единую платформу проходят коммуникации клиентов со всеми структурами группы, включая управляющую компанию и сервис "Самолет Плюс".</strong></p> <p>Новый контакт-центр в Липецке — это 160 рабочих мест в офисе в центре города.Он будет обслуживать проекты "Самолет" во всех регионах присутствия по вопросам продажи недвижимости, постпродажного обслуживания, заселения, эксплуатации, покупки и поддержки финтех-продуктов. Это второй офис контакт-центра девелопера, который в ближайшие месяцы станет основным в компании по объемам коммуникаций с клиентами. Ежемесячно он будет обрабатывать до 50 тысяч обращений.</p> <p>Открытие офиса в Липецке стало логичным шагом в повышении эффективности работы контакт-центра, который сейчас проходит масштабную цифровую трансформацию. Инвестиции девелопера направлены на рост продаж, производительности, улучшение клиентского опыта и снижение затрат на продвижение и рекламу. Благодаря цифровизации в этом году стоимость звонка уменьшилась на 17%, конвертация обращений в сделки увеличилась на 15%, а производительность труда сотрудников контакт-центра выросла на 43% в сравнении с показателями 2022 года.</p> <p>За год в группе "Самолет" автоматизировали процессы контакт-центра и настроили предиктивную маршрутизацию — так называют сортировку и перенаправление звонков на нужного менеджера на основании алгоритмов и искусственного интеллекта. Это позволяет сократить время ожидания ответа, повысить скорость решения вопроса клиента и снизить затраты на обслуживание. Для определения целевого маршрута используется 26 параметров, а для выбора самого подходящего менеджера — 7. При этом точность автоматизированного выбора маршрута составляет уже 95%. </p> <p>Также в помощь сотрудникам создали единую базу знаний "Знайка", где в удобном и структурированном виде аккумулирована вся информация о проектах "Самолет". А благодаря удобному интерфейсу менеджер теперь может найти любые данные в 2 клика. </p> <blockquote class="quote1"> <p>"Мы изменили саму роль контакт-центра в компании. Теперь это единая точка дистанционных коммуникаций, драйвер улучшения клиентского опыта и изменений в бизнес-процессах всех подразделений. Мы активно продолжаем цифровую трансформацию, в ближайших планах мы внедрим речевую аналитику, автоматизируем прием показаний счетчиков от жителей наших проектов и другие процессы пост-продажного сопровождения. Тестировать эти решения будем, в основном на базе нашего офиса в Липецке", — говорит директор единого контакт-центра группы "Самолет" Андрей Голомысов.</p> </blockquote>