В Новосибирске разработали ИИ-тренажер для подготовки сотрудников кол-центров
НОВОСИБИРСК, 1 октября. /ТАСС/. Сотрудники Новосибирского государственного университета (НГУ) разработали программу-тренажер, которая с помощью искусственного интеллекта позволяет готовить сотрудников кол-центров. Тестирование разработки показало, что она позволяет в два раза увеличить продажи прошедших обучение, сообщили ТАСС в пресс-службе вуза.
"Искусственный интеллект ведет диалог с обучаемым, при этом полностью воспроизводит поведение, речь, тембр голоса, настроение клиента. По результатам диалога сервис автоматически проводит развернутый анализ и формирует рекомендации, которые позволят менеджеру улучшить свои навыки продаж. Это очень похоже на стандартную процедуру подготовки новичков, которую обычно поручают более опытным сотрудника кол-центра. Нейросеть позволяет освободить их от этой работы и справляется с задачей ничуть не хуже", - цитирует пресс-служба руководителя проекта Романа Разумовича.
При создании тренажера разработчики взяли за основу существующую большую языковую модель, похожую по принципам работы на ChatGPT, и с помощью методов машинного обучения доработали ее под задачи обучения сотрудников кол-центра крупной коммуникационной компании.
Для проверки эффективности такого подхода в компании устроили небольшой эксперимент. "Начинающих сотрудников кол-центра разделили на две группы. В течение одной рабочей недели первая группа следовала стандартному процессу обучения компании, и мы отслеживали их показатели без вмешательства. Вторая группа в это же время проходила обучение по разработанному нами алгоритму, полностью контролируемому нашей командой", - объяснил детали эксперимента Разумович.
После подведения итогов выяснилось, что уровень успешных продаж сотрудников из второй группы почти вдвое выше, чем результаты тех, кто готовился по стандартной методике (наставничество). При этом для подготовки второй группы практически не потребовалось отвлекать от основной работы более опытных сотрудников, тогда как на подготовку каждого участника из первой группы его коллега-наставник тратил около полутора часов в день. В случае с большими компаниями, где речь идет о подготовке сотен и тысяч сотрудников, такая экономия рабочего времени становится серьезным аргументом в пользу применения тренажера, отмечают разработчики.
Сооснователь проекта Алексей Губанов подчеркнул, что возможно создание версий тренажера в интересах разных заказчиков. Каждая компания самостоятельно создает портрет своего целевого клиента для себя через настройки сервиса, после чего тренажер автоматически подстраивается под новую задачу.