Бизнес вслепую: только 11% компаний регулярно измеряют индекс лояльности клиентов

Девять из десяти российских предпринимателей считают своих клиентов лояльными, однако только 11% компаний регулярно замеряют NPS (индекс лояльности). Об этом говорится в исследовании Аналитического центра НАФИ (результаты есть в распоряжении Sostav).

Согласно данным опроса, каждая пятая компания (22%) не ведет систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов. Чаще об этом говорили представители микробизнеса (26%), те, кто не вкладывает в продвижение своих товаров и услуг (48%) и не имеет маркетинговой стратегии (51%).

Регулярно собирают обратную связь от клиентов 77% компаний. При этом 40% делают это вручную (через мессенджеры, звонки и другие каналы), а 37% — автоматизированно (через CRM, онлайн-формы и прочее).

Чаще всего предприниматели полагаются на косвенные признаки лояльности — долю повторных покупок (44%) или количество жалоб (42%). В пятерку наиболее популярных инструментов оценки удовлетворенности и лояльности клиентов среди российского бизнеса также вошли оценка отзывов в интернете и соцсетях (40%), отслеживание динамики среднего чека (33%), проведение опросов клиентов (29%).

В малом и микро-бизнесе самый популярный инструмент — оценка доли повторных покупок. При этом микропредприятия оценивают отзывы в интернете и соцсетях заметно чаще, чем представители малого бизнеса (42% против 27%).

Формализованные метрики, принятые в международной практике, используются значительно реже: retention rate измеряют 23%, CSI и NPS — по 17% компаний. Средний и крупный бизнес чаще применяет в своей аналитике замер CSI (37%) и NPS (31%).

Несмотря на широкое распространение практики опросов, лишь 41% компаний регулярно вносят изменения в продукт, сервис или маркетинг на основе клиентской обратной связи. Остальные действуют нерегулярно, полагаясь на интуицию и отдельные сигналы рынка.