Боты массово скупают визовые слоты в ЕС, вынуждая заявителей платить посредникам

Lighthouse Reports совместно с Politico и 13 международными медиапартнерами в течение года расследовали деятельность VFS Global — одного из крупнейших операторов на рынке аутсорсинга визовой обработки, в том числе для поездок в Европу. Журналисты выяснили , что компания, пользуясь своим положением, нередко навязывает клиентам дополнительные услуги, нарушает контрактные и юридические обязательства, а в ряде стран заявители сталкиваются с дефицитом бесплатных слотов из-за ботов и посредников.

Расследование основано на отчетах проверок и мониторинга, подготовленных Еврокомиссией и 22 странами Шенгенской зоны, внутренней переписке стран ЕС, интервью с 24 нынешними и бывшими сотрудниками VFS, финансовой отчетности компании, а также анализе чеков клиентов из 16 стран.

Что это за компания

Штаб-квартира VFS Global находится в Дубае, контрольный пакет принадлежит инвестиционной компании Blackstone. Компания занимает почти монопольное положение на глобальном рынке аутсорсинга визовых услуг и, согласно ее сайту, продолжает обрабатывать визы для всех стран ЕС, кроме Испании, пишет Politico.

VFS не принимает решения о выдаче виз — это остается полномочием государств. Компания отвечает за административную часть процесса: запись на подачу, прием документов, сбор биометрии, сервисные сборы и передачу заявок в консульства.

Как устроена бизнес-модель и почему на нее жалуются

Помимо обязательного сервисного сбора, VFS продает дополнительные услуги: SMS-уведомления, курьерскую доставку паспортов, сканирование документов, доступ в премиальные залы ожидания и выездные визиты на дом. Стоимость таких услуг может заметно увеличивать расходы заявителей: в расследовании приводятся примеры платы за хранение рюкзака за 2,50 евро, SMS-уведомление за 3,50 евро, сканирование документов за 150 евро и «проверку документов» за 220 евро.

Бывшие и нынешние сотрудники VFS рассказали, что персоналу вменяли в обязанность планы продаж услуг. По их словам, дополнительный сервис иногда включался в счета без согласия клиентов, а сотрудники настойчиво убеждали заявителей приобрести допуслуги. Из 22 стран, предоставивших мониторинговые отчеты, четыре указали, что такие услуги не всегда представлялись как добровольные.

По данным отчетов VFS, с 2017 по 2024 год операционная прибыль компании выросла более чем в четыре раза — с 36 млн до 161 млн швейцарских франков, тогда как число обработанных заявок увеличилось лишь на 15%. Анализ более 2 тысяч чеков по шведским визовым заявлениям из 16 стран показал, что дополнительные услуги обеспечивали в среднем 30% выручки VFS.

Какие нарушения фиксировали власти

Внутренние отчеты Еврокомиссии и стран ЕС, на которые ссылаются журналисты, описывают нарушения юридических и контрактных обязательств VFS. В документах упоминается 21 случай ненадлежащего обращения с персональными данными в нарушение GDPR. В частности, МИД Люксембурга сообщал, что VFS перевозила биометрические данные заявителей на незашифрованном компакт-диске, Норвегия фиксировала несвоевременное удаление данных, а Швеция — недостаточное знание GDPR среди сотрудников.

Еще одна проблема — доступность записи на подачу документов. Пять стран ЕС сообщили, что в некоторых странах боты или посредники массово бронируют бесплатные слоты и затем перепродают их, из-за чего обычные заявители не могут записаться напрямую. Эксперты по кибербезопасности, опрошенные в рамках расследования, сочли антибот-защиту VFS недостаточной.

Жалобы также касались сайта компании. Пять правительств сообщали о проблемах с онлайн-системами VFS, а одно назвало сайт и систему записи «неработающими». Некоторые заявители рассказывали, что из-за сбоев при загрузке документов им приходилось оплачивать услугу сканирования.

Что говорят VFS, правительства ЕС и Еврокомиссия

VFS отвергает обвинения в принуждении клиентов к покупке дополнительных услуг. Компания заявила, что придерживается «нулевой терпимости» к введению заявителей в заблуждение, а клиенты, по ее словам, четко информируются о добровольном характере таких сервисов. VFS также утверждает, что дополнительные услуги не влияют на решение по визе или сроки рассмотрения, а ее деятельность ежегодно проходит более 10 тыс. аудитов и проверок.

Все девять правительств ЕС, ответившие на запросы Lighthouse Reports, сообщили, что при необходимости применяли санкции к VFS и серьезно относятся к жалобам на агрессивные продажи. При этом семь из них заявили, что в целом довольны моделью аутсорсинга визового процесса.

Еврокомиссия после ознакомления с результатами расследования заявила, что из-за растущей зависимости стран ЕС от VFS и ее конкурентов запускает комплексное исследование аутсорсинга визовых услуг. Его цель — подготовить варианты мер для предотвращения злоупотреблений, сообщили Politico в ЕК.