Зумеры перестают звонить: как меняется онлайн-запись в wellness-индустрии
В «7 Красок» отмечают, что за последние пять лет заметно изменился способ взаимодействия клиентов с сервисом. Согласно внутренней аналитике сети, наблюдается устойчивый рост популярности онлайн-записи среди молодой аудитории, особенно в возрастной группе 18–24. Если еще пять лет назад на молодых клиентов приходилось лишь 5–6% всех онлайн-записей, то сегодня этот показатель вырос до 18%. Таким образом, за несколько лет доля молодых пользователей онлайн-записи увеличилась почти в три раза.
В компании отмечают, что речь идет прежде всего о поколении зумеров — аудитории, для которой digital-коммуникация является базовым сценарием взаимодействия с любыми сервисами. Онлайн-запись, отсутствие необходимости звонка и возможность быстро принять решение без дополнительного контакта становятся для них не преимуществом, а ожидаемым стандартом.
«Зумеры значительно спокойнее относятся к формату «быстрого решения». Они реже нуждаются в дополнительном подтверждении со стороны администратора и легче принимают решение о первом визите самостоятельно. При этом у аудитории 45+ сценарий взаимодействия остается совершенно другим — здесь по-прежнему важны консультация, живой контакт и ощущение доверия еще до посещения», — говорит Евгения Куридзе, директор по коммуникациям и развитию бренда Thai-SPA салонов «7 Красок».
При этом, как отмечает компания, среди аудитории 45+ картина выглядит иначе. Несмотря на рост интереса к СПА-услугам среди клиентов старшего возраста, онлайн-запись как основной способ коммуникации используется ими значительно реже. По наблюдениям компании, доля пользователей 45+ среди онлайн-записей в среднем не превышает 14–15%.
А среди аудитории 55+ цифровой формат используется еще реже: на их долю приходится лишь 3–6% онлайн-записей. Такие клиенты чаще выбирают сценарий с дополнительным подтверждением: звонком, консультацией или общением с администратором перед визитом.
По словам представителей сети, аудитория старшего возраста значительно внимательнее относится к выбору процедур и чаще задает вопросы о программах, противопоказаниях, интенсивности массажа и ожидаемом эффекте.
«Для аудитории 45+ важнее персонализация и доверие к специалисту еще до визита. Такие гости чаще хотят обсудить детали программы и убедиться, что процедура действительно подходит под их запрос», — отмечает Евгения Куридзе.
Эксперты рынка считают, что в wellness-сегменте онлайн-запись сегодня становится не просто технической функцией, а индикатором того, насколько быстро аудитория готова принимать решение без дополнительного контакта. И именно различия между поколениями делают эту тенденцию особенно заметной.