«Сейчас проводятся работы по расширению набора сервисов»
Интервью Алексей Черников, заместитель директора компании AT Consulting — Насколько энергокомпании и их клиенты готовы к внедрению интерактивных сервисов? — Необходимость внедрения интерактивных сервисов назрела уже давно, и энергетический сектор это прекрасно понимает, так как трудно переоценить значимость данного направления информатизации. Однако энергокомпании стали развивать интерактивные сервисы позже, чем организации других секторов экономики. Находился ряд причин, которые тормозили развитие таких сервисов. Одна из них — это внедрение дополнительных систем, таких как бэк-офис-приложения, MDM- и ERP-системы, которые реализуют функции основного вида деятельности и являются источником данных для интерактивных сервисов. Если оценивать ситуацию в целом, то внедрение интерактивных сервисов энергокомпаниями выполнено, и сейчас проводятся работы по расширению набора сервисов, их модернизация с учетом меняющегося законодательства, централизации и удобства использования клиентами. Для клиентов такие сервисы приносят экономию времени, возможность контролировать качество исполнения заявок и предоставления услуг. — Насколько готова инфраструктура для их внедрения? — Основа интерактивных сервисов — это бэк-офис приложения, центры обслуживания клиентов, цифровые АТС, CRM-, MDM- и ERP-системы, и на текущий момент большинство энергокомпаний справились с этими задачами. Они успешно внедрили такие сервисы и используют их в своей работе. Трудности при реализации проектов внедрения интерактивных сервисов, конечно, присутствуют. Основными из них можно считать необходимость интеграции с большим количеством приложений, реализующих отдельные функции бизнеса компаний, а также решение вопросов информационной безопасности, поскольку интерактивные сервисы располагаются на серверах в открытом DMZ-сегменте сети, который несет потенциальную опасность. — Какой эффект дают интерактивные сервисы с точки зрения бизнеса? — Бизнесу выгодно развивать интерактивные сервисы по многим причинам. Во-первых, клиенты энергокомпаний имеют возможность получить актуальную информацию «здесь и сейчас», задать вопрос по интересующей теме. Повышается лояльность пользователей путем сокращения ошибок при вводе информации — информация, предоставленная клиентом и проверенная сотрудником, без повторного ввода передается в бэк-офис приложения, а информация, предназначенная для клиента, передается из бэк-офиса приложений напрямую. Увеличение объема предоставления показаний приборов учета приводит к упрощению этой процедуры за счет передачи данных через интернет. Кроме этого, снижается загруженность сотрудников и появляется возможность направить их на выполнение других задач. Теперь клиент самостоятельно может получить информацию, создать заявку на предоставление сервисов без посещения офиса компании и контролировать исполнение заявки через интернет. Придерживаясь принципов клиентоориентированности, энергокомпании корректируют свою работу по результатам онлайн-опросов и жалоб от клиентов. Еще один из эффектов, который дают интерактивные сервисы, — снижение дебиторской задолженности. У клиентов появляется возможность оплаты за предоставленные услуги через интернет, компания упрощает процесс оплаты, телефонные обзвоны проводятся автоматически, а sms-информирование и направление соответствующих электронных писем должникам мотивируют их к оплате. Кроме этого, снижается нагрузка сотрудников диспетчерских служб, так как клиентов вовремя информируют о технологических отключениях и авариях. — Сколько требуется времени и средств на разработку таких IT-решений для энергокомпаний? — В целом при подготовленной базе и отлаженных внутренних процессах компании внедрение систем, предоставляющих интерактивные сервисы, занимает от полугода до двух лет. Стоимость таких систем на порядок меньше, чем затраты на внедрение ERP-систем. Цифры в различных проектах будут меняться, так как на рынке присутствует множество производителей таких систем, а сами компании предъявляют различные требования к таким решениям. — В каком направлении будет развиваться тема интерактивных сервисов в энергетике? — Для энергетики, пожалуй, самым важным интерактивным сервисом является онлайн-подача заявки на технологическое присоединение и контроль хода ее исполнения, так как этот вопрос закреплен законодательно и жестко контролируется менеджментом компаний. Сегодня в энергокомпаниях этот сервис работает, а изменения его функционирования будут связаны с централизацией и интеграцией с системой ПАО «Российские сети». Также важными сервисами являются предоставление услуги личного менеджера, возможность онлайн-общения с ним, подача обращений и жалоб от клиентов, получение обратной связи через прохождение клиентами онлайн-опросов, информирование через телефон, sms, e-mail клиентов об отключениях, авариях, прочих важных новостях, предоставление возможности внесения показаний по приборам учета, онлайн-оплаты задолженности. Интервью взял Николай Яблонский