Без шашечек: как российский сервис частных водителей Wheely за четыре года вырос в сто раз

Несколько лет назад, когда гиганты Яндекс и Uber только захватывали рынок такси, к нему стал присматриваться и Антон Чиркунов, создатель стартапа Wheely. Forbes писал о нем около трех лет назад: сын бывшего губернатора Пермского края решил создать не мобильное приложение для вызова такси, ориентированное на массовый сегмент, а службу личных водителей — для премиальной аудитории. Конкуренция в сегменте премиальных поездок меньше, чем в обычных, — VIP-сервис у GetTaxi, а также соперником можно считать Uber Black. «Мы скорее конкурируем все вместе против старого формата: no name-сервисов», — говорит Чиркунов. У Wheely можно заказать Mercedes-Benz W222, включая Maybach или BMW серии 7, минимальная стоимость поездки — от 1000 рублей, тарифы на поездки в аэропорт фиксированы. Идея агрегаторов для такси в то время еще не была так популярна: люди чаще вызывали такси по телефону в конкретной компании, заказывали машину заранее. Создатель Wheely Антон Чиркунов говорит, что за последние два года на рынке произошла революция: теперь конкурировать приходится не только с другими стартапами, но и с автопроизводителями и технологическими компаниями, которые инвестируют в создание беспилотников. У таксопарков тоже появились свои мобильные приложения. Основная аудитория Wheely – топ-менеджеры, руководители крупных компаний и все те, для кого цена в поездке – не главное. На один год Wheely решил поэкспериментировать и выйти в регионы. Пилотный проект Wheely Express ориентировался на комфорт и эконом-класс. Его запустили в Сочи, Казани, Перми и Екатеринбурге. Но эксперимент оказался невыгодным: при среднем чеке в 266 рублей 20% составляли убытки – за счет бонусов водителям и пассажирам. Когда валовая маржа упала вдвое (с 20% до 10%), в Wheely решили прекратить эксперимент и сфокусироваться только на бизнес-классе. В 2012 году Чиркунов, сын бывшего губернатора Пермского края, вернулся в Россию после заграничной учебы и решил создать свою компанию. Он говорит, что сервис личных водителей Wheely создавал «как для себя»: со всем комфортом и с учетом личных предпочтений, чего нет в среднестатистическом такси. Чтобы не конкурировать с уже работавшими на рынке «Яндекс. Такси» и GetTaxi, Чиркунов выбрал другую модель: сотрудничать с корпоративными компаниями и водителями напрямую. Инвестиции, которые пошли на разработку программного обеспечения, системы автоматизации управления автопарками и закупку коммуникаторов, составили $2,5 млн. Этого хватило на запуск сервиса в Москве и Лондоне. В первом интервью Forbes, в марте 2013 года, Чиркунов говорил о ежемесячном обороте в около $16 000. В декабре 2016 года этот показатель прошел отметку в $1,8 млн, текущий показатель — $2 млн. Как компании удалось сделать скачок? По итогам 2016 года приложение установили более 256 000 человек, говорит предприниматель. На Wheely сейчас работает 2000 водителей, штат компании — 70 человек. С 2012 года приложение скачали больше полумиллиона раз. Общий объем инвестиций составил $13 млн., в том числе личные средства основателей и грант $25 000 от Юрия Мильнера и Павла Дурова. Грант получили в рамках проекта поддержки молодых российских разработчиков. Сейчас сервис работает в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Перми, Сочи и Лондоне. Средний чек поездки Wheely (по статистике по всем российским городам) — 1308 рублей (показатель по Москве — 478 рублей, по данным Правительства Москвы). Среднее ежемесячное число за месяц у Wheely — около 80 000. Для сравнения: в декабре 2016 года «Яндекс Такси»,по сообщению компании, обслужил 16,2 млн поездок (рост в 5,6 раз в течение 2016 года), клиенты Gett совершили 8,3 млн поездок. Чтобы попасть в клуб водителей, нужно пройти несколько этапов. Копания не работает с таксопарками, и каждый, кто хочет присоединиться к системе Wheely, должен иметь свою машину – черный Mercedes, как минимум E-класса. «Мы не такси. Мы без таксопарка и шашечек на машинах», —поясняет предприниматель. Wheely, как и все на этом рынке, зарабатывает на транзакционной модели — забирает 20% от суммы водителя. Выручка стартапа — около $400 000, около 95% этой суммы приходится на Россию. Сервис в Лондоне сейчас работает, прежде всего, в формате «роуминга» для клиентов из России. Водитель, у которого уже есть машина, приходит на собеседование. Здесь он проходит проверку на знание города, а машину проверяют на «опрятность», фиксируют «возраст» — ей должно быть не больше трех лет. Процедура занимает около четырех часов. Отбор у Wheely жесткий: из десяти водителей, пришедших на собеседование, проходят трое. Недавно заработал онлайн-тест: потенциальный водитель подает заявку на сайте, заполняет анкету и приходит на личный разговор. Создатели Wheely требуют, чтобы в авто всегда была, например, бутылка с питьевой водой или зонт, который не жалко будет отдать на случай дождя, следует из обсуждений на форумах московских таксистов. Детское кресло - тоже обязательное требование. «Ни один из конкурентов-агрегаторов никогда настолько не запаривался, — говорит один из собеседников Forbes среди таксопарков. — Фирменные таблички, толстенная инструкция для водителей — они фактически задали стандарты для всего, что мы сейчас понимаем под «бизнес-такси», в каком бы VIP-такси ты сейчас ни заказал поездку, водитель будет говорить по скрипту, который тогда внедрял Wheely». «8-10% всех купленных автомобилей в Москве за 2016 год Mercedes E-класс – работают на Wheely, — уверяет Чиркунов. — Люди покупают их не для того, чтобы самим ездить, а чтобы работать на них». По его мнению, это новая модель использования автомобилей — от владения дорогостоящими авто жители столицы готовы переходить к «шэрингу» . Большинство партнеров-таксопарков владеют 2-3 машинами, которые зачастую работают только для заказов Wheely, говорит Чиркунов. По словам опрошенных Forbes представителей таксопарков, подобная ситуация характерна, скорее, для индивидуальных предпринимателей или частных лиц, которые хотят «сесть на хвост» бизнесу на аренде машин для такси. Но вряд ли такие игроки продержатся на рынке долго. «Купить машину за 650 000 и отбить за четыре месяца – это одно, а купить машину за 6 млн и отбивать её всю жизнь – другое, за эти деньги можно пару-тройку квартир купить, — говорит Михаил Виноградов, глава компании «Таксилет». - ОСАГО дорожает, КАСКО этим машинам нужна мойка каждый день (а иногда и не один раз в день), да и водитель нужен другого уровня – не бомбила вчерашний» Куда больше перспектив у Wheely в партнерстве с крупными парками, полагает Виноградов: есть службы частных водителей для министерств, корпораций и, например, агентства по прокату лимузинов (которые тоже часто не владеют элитными авто, а берут их в аренду у крупных парков) , — с ними бы сотрудничество для стартапа было выгоднее. «Машина подключена ко всему — так загружается все ее свободное время, — описывает модель Виноградов. — Есть свадьба – поехали на свадьбу. Нет свадьбы – ок, ты такси». Для службы частных водителей важно не только отобрать водителей, но и проследить за качеством их работы. В Wheely не ограничиваются стандартными для сервисов онлайн-заказа такси рийтингами. В службу поддержки идут самые подробные комментарии — через чаты в приложения, аккаунты сервиса в соцсетях, через кол-центр. Все оценки от 1 до 3 или от 1 до 4 (при максимуме в «пять звезд») с комментариями автоматически идут в службу поддержки. Если, по словам клиента, водитель не соблюдает стандарты обслуживания, его вызывают на переаттестацию в офис или, в случае грубых нарушений, отключают от сервиса. Средняя оценка водителя, который работает с Wheely больше года, — 4,95, говорит Чиркунов. Если оценка снижается до 4,75, водителя отключают от сервиса навсегда. Модель распределения заказов тоже отличается от классических агрегаторов. Для водителей действует «обратная» балльная система: чем менее выгодна поездка, тем больше он зарабатывает баллов. В популярных агрегаторах водители видят список ближайших поездок и могут зарезервировать их – у Wheely можно вызывать машину сразу или заказывать на другой день. Поэтому водители не смогли набрать поездок, заработать баллы - и не выехать на вызов, поясняет Чиркунов. Другой характерный пример — поездки в аэропорт. Обычно они стоят дороже обычных, поэтому пользуются спросом у водителей. Чтобы сохранить баланс, создатели Wheely установили высокие баллы за срочные и не самые выгодные поездки – в магазин или соседний дом. К тому же, Wheely сделали серьезную ставку на корпоративный сегмент — с сервисом работают Yota, Лукойл, Hilton, говорит предприниматель. Пока подобные заказы приносят около 6% выручки. Еще одно направление — услуга «трезвый водитель», которой пользуются около 5% аудитории приложения. Клиентам нравится, что водитель запоминает их предпочтения: устанавливает определенную температуру в салоне, включает любимую музыку. С другой стороны, сервис стандартизирован: черный Mercedes, водитель открывает дверь, встречает с зонтом у подъезда. За 2017 год компания планирует увеличить оборот в два раза за счет выхода на международный рынок. Насколько ставка на премиальную аудиторию оправдана? Маржинальность поездок (комиссия агрегатора, gross margin) в бизнес-классе в последние полтора года упала с 35% до около 25%, а в классе «комфорт» она составляет — 10-15%, знает один из представителей российских венчурных фондов. Более активный рост поездок в бизнес-классе и премиальном классе (в сравнении с масс-маркетом) инвестор связывает с двумя причинами. Во-первых, агрегаторами такси все активнее пользуются компании, во-вторых, и обычные пользователи все чаще выбирают не «комфорт», а «бизнес», стремясь к более качественному сервису. Построить бизнес-процессы и контролировать водителей в премиальном сегменте сложнее, чем в обычном, но зато доходность выше, соглашается Чиркунов. Качество можно дать только за счет фокуса. Водитель в Wheely может быть только с профессиональным фото, а не с любительской, со смартфона, приводит он пример. Другое «измерение» сфокусированности — мегаполисы: поездки бизнес-классом актуальны только в столицах и центрах деловой активности. Чиркунов хочет вывезти Wheely в Европу – в крупные города, по запросам аудитории очень похожие на Москву. Предприниматель и дальше рассчитывает сосредоточиться на премиальных услугах — вырастет уровень персонализации сервиса. В приложении можно будет задать, например, музыкальные предпочтения. Сервис также может дать возможность каждому вести свой «черный список» водителей, список «любимых водителей» или, скажем, продавать дополнительные услуги (встреча в аэропорту с цветами) или постоянные поручения (забирать каждое утро из дома). Следующий шаг — обсуждение технологических продуктов на базе Wheely, интегрированных непосредственно с автомобилями (за счет контрактов с автопроизводеитлями). Там и недалеко до поглощения премиальным автопроизводителем или крупной технологической компанией, оптимистичен Чиркунов. Сдержать рост подобных сервисов может лишь растущая «дороговизна» клиента — соотношение суммарного дохода с одного пользователя (LTV) и стоимости его привлечения (CAC) для популярных сервисов такси сократилось в 1,5-1,8 раз, а то и вдвое, говорят несколько источников Forbes на венчурном рынке. Впрочем, убыток Uber по итогам 2016 года составил $2,8 млрд, а значит инвесторы готовы поддерживать «дровами» все новые проекты на стыке онлайн и офлайн на высококонкурентных рынках вроде онлайн-заказа транспорта.