В Самаре в следующем году запланировали открыть второй дилерский центр Volvo

С чем связано решение по расширению дилерской сети Volvo Cars в России? Роман Пучков: Сегодня Volvo переживает, возможно, самый интересный период своей истории. Еще никогда за 90 лет существования компании так сильно и в такие сжатые сроки не менялся модельный ряд. Мы уже увидели новые XC90, V90 Cross Country и S90, каждый из которых стал настоящим событием не только для Volvo, но и для всего автомобильного мира, что лишний раз подтверждают многочисленные награды, полученные этими моделями за последние годы. Но это - только начало. В 2018 году стартуют продажи нового ХС60, а также маленького премиального кроссовера ХС40, нацеленного на молодую, современную аудиторию, так называемое поколение миллениалов. Мы возлагаем большие надежды на эти премьеры, ведь мы видим, какое восхищение вызывают фотографии и обзоры новых автомобилей Volvo. Volvo всегда был особым брендом, который исповедовал не только безопасность, как многие привыкли думать, но и особый стиль (недаром во всем мире так ценится скандинавский дизайн), особое отношение к окружающей среде, заботу о людях. Эту "особость" ощущаешь за рулем или на пассажирском сиденье, и именно за это наши клиенты ценят Volvo. Сегодня мы наблюдаем стремительный рост запросов о Volvo в Интернете, и все это открывает большие перспективы по увеличению объема продаж, что в свою очередь даст серьезный толчок для развития бизнеса наших текущих и потенциальных партнеров. Российский автомобильный рынок постепенно выходит из затяжного кризиса, в который он вступил в конце 2014 года. Как Вы оцениваете перспективы развития? Роман Пучков: В 1970-е годы Volvo стал одним из первых западных автопроизводителей, начавших поставки машин в Советский Союз. Как вы понимаете, с тех пор рынок в нашей стране и Volvo вместе с ним пережил не один кризис. Так что нас сложно чем-то удивить. Конечно, долгосрочные прогнозы - дело неблагодарное, однако мы понимаем, что кризисный период - время для больших перемен. Необходимо грамотно оценить свои возможности и сделать шаг, который откроет в будущем невероятные перспективы. Сегодня ряд аналитиков уже начинают осторожно говорить о восстановлении автомобильного рынка в России. Так, по данным аналитического агентства "Автостат", в апреле продажи новых легковых автомобилей в нашей стране составили 120,1 тысячи единиц - это на 7,3% больше по сравнению с результатом годичной давности. Мы готовы к этому росту, и развитие дилерской сети позволит нам предложить по всей стране наши самые современные автомобили и персональный подход к каждому клиенту. Как в настоящий момент обстоят дела с продажами у Volvo? Роман Пучков: Я приведу вам цифры, которые говорят сами за себя. По итогам пяти месяцев 2017 года продажи Volvo в России составили 2 359 машин, что на 45,3% выше показателя за аналогичный период прошлого года. Что же касается глобальной картины, то в 2016 году компания обновила рекорд продаж: по всему миру нам удалось реализовать 534 322 автомобиля, а это на 6,5% больше, чем в 2015 году. Мы ожидаем уже в среднесрочной перспективе выхода на отметку 800 000 автомобилей в год, а ведь еще несколько лет назад наши продажи колебались на отметке около 400 000 штук. Такой существенный рост продаж всего за несколько лет - это беспрецедентный кейс среди глобальных автопроизводителей. В 2016-м показатель операционной прибыли показал внушительный рост, он увеличился на 66% и достиг 11 млрд шведских крон по сравнению с 6,6 млрд шведских крон в 2015 году. Чистая прибыль от основной деятельности также значительно увеличилась с 4% в 2015-м до 6,1% в 2016 году. Такие результаты позволяют нам продолжать инвестиции в глобальный план развития компании. Мы расширили производство в Европе и Китае, строим новый завод в Южной Каролине (США). Кроме того, мы серьезно рассматриваем возможности запуска производства в России, но пока никакого решения на этот счет не принято. Планируется ли открытие второго дилерского центра в Самаре? Роман Пучков: Мы сейчас очень внимательно следим за ситуацией в Самаре и видим, что, несмотря на наличие Volvo Car Самара на Московском шоссе, такому большому городу нужен еще один центр. Этот вопрос, конечно, не так остро стоит для самарцев, как нехватка моста через Волгу, но второй салон явно облегчил бы жизнь многим из них. Сегодня дилерский центр - это не просто место, куда приходят покупать автомобили. Современный покупатель, особенно в премиум-сегменте, ждет особого подхода, атмосферы, достойного уровня сервиса. Что делает Volvo в этом направлении? Роман Пучков: Мы готовы предложить нашим клиентам в Самаре высочайший уровень сервиса, соответствующий глобальным стандартам Volvo. Мы нацелены на создание таких дилерских центров, куда клиент будет возвращаться с удовольствием. Сегодня клиенты Volvo в среднем чаще возвращаются к официальному дилеру, чем заказывают какие-то работы на стороне. В рамках послепродажного обслуживания около половины автомобилей старше пяти лет продолжают посещать наши дилерские центры. Думаю, одна из причин - высокая удовлетворенность клиентов, которую подтверждают и данные онлайн-опроса, проводимого по заказу Volvo Car Russia независимым агентством: более 80% респондентов отзываются об опыте обслуживания у официального дилера максимальной оценкой "Превосходно". Важную роль в построении процесса коммуникации играет человеческий фактор. Необходимо быстро и качественно отвечать на вопросы клиента. Операторы федеральной клиентской линии Volvo обладают достаточной компетенцией, чтобы дать грамотную консультацию или перенаправить запрос клиента в нужное подразделение. Также мы отвечаем клиентам в соцсетях. Есть ли у клиентов Volvo какие-то особые преимущества, специальные программы, которые делают для них обслуживание в официальных дилерских центрах особенно привлекательным? Роман Пучков: Наши клиенты становятся участниками программы лояльности Privilege Club™, которой в этом году исполняется 10 лет. Члены клуба получают специальные предложения от официальных дилеров Volvo и партнеров компании, приглашения на закрытые мероприятия и, конечно, индивидуальный подход и приятные условия на приобретение нового автомобиля Volvo. Количество партнеров в программе увеличивается с каждым годом. Кроме того, с 2015 года мы запустили концепцию "Персональный сервис Volvo". Сегодня уже 11 дилерских центров работают по этой программе и еще три - в процессе перехода на новый принцип работы с клиентами. Мы ожидаем, что большинство дилеров в России перейдут на работу по этому стандарту к 2019 году. Расскажите подробнее, в чем суть концепции "Персональный сервис Volvo". Роман Пучков: Мы ценим время наших клиентов и понимаем, что это люди, живущие активной и насыщенной жизнью. Проведение типовых работ и технического обслуживания не может быть для них местом компромисса с собственными планами. "Персональный сервис Volvo" предусматривает работу нескольких специалистов над одним автомобилем. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент тратит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам. Либо же он может остаться в уютной гостиной дилерского центра, выпить кофе, почитать газету, поработать на компьютере с гостевым доступом к Wi-Fi. За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично отвечает за все процессы, связанные с клиентом и его автомобилем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с личным семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию. При желании клиент может наблюдать за работой механиков и напрямую задавать им все технические вопросы. Важность такого подхода лежит в основе философии Volvo, где забота о человеке ставится в приоритеты компании. Что вы можете противопоставить своим немецким конкурентам? Роман Пучков: Мы предлагаем альтернативу тем, кто ищет что-то нового в премиальном сегменте. Выбирая Volvo, клиент получает не просто качественный продукт с запоминающимся дизайном, но и шведский подход к вопросам безопасности, комфорта, экологии и стиля жизни. Однажды оказавшись в автомобиле Volvo, многие признаются, что уже не представляют себя за рулем другой машины. Неслучайно читатели журнала "За рулем" в 2017 году признали Volvo S90 лучшим в номинации "Средний и бизнес-класс". Расскажите подробнее о новом тендере. Кого вы хотите увидеть в числе ваших партнеров? Роман Пучков: На сегодняшний день мы рассматриваем возможность открытия дилерских центров в 11 регионах России в течение 2018 года. Как вы понимаете, мы не говорим "точно будут открыты", но "могут открыться", потому что в каждом случае нас ждет индивидуальная работа с партнерами. Мы не будем открывать новые автоцентры, пока не убедимся, что кандидат нам полностью подходит. Строгие критерии отбора будут применяться как к потенциальным, так и к текущим партнерам. Нам не нужен партнер, который сегодня откроет салон, а уже завтра его закроет. Иногда лучше ничего не делать, чем делать плохо, так как своими действиями можно разочаровать клиентов - и должен признать, что мы уже научены горьким опытом. Мы ищем надежных партнеров, с которыми мы будем работать многие годы. Мы понимаем, что сейчас не самое лучшее время для инвестирования, но с другой стороны, в кризис всегда открываются отличные возможности. Поэтому сильные игроки способны стать сильнее, а слабые - занять место в истории. Что необходимо, чтобы стать дилером Volvo? Роман Пучков: К участию в тендере приглашаются опытные участники автомобильного рынка. При этом на равных условиях рассматриваются как предложения действующих партнеров Volvo Car Russia, так и заявки новых компаний. Согласно условиям тендера, кандидат в дилеры должен располагать земельным участком или зданием в собственности или долгосрочной аренде, а также самостоятельно привлекать финансирование на строительство или переоборудование дилерского центра. К сфере ответственности партнеров относится и подготовка будущих сотрудников. Как для полноразмерных дилеров, так и для авторизованных дилерских центров обязательным условием является расположение участка или сооружения в черте города. Нам нужен партнер, который будет хорошо знаком с продуктом, сможет обеспечить нормальный сервис и у которого Volvo будет выделено в отдельное направление. Мы не хотим быть 10-м или 20-м брендом в чьем-либо портфеле, нам это неинтересно. В этом случае нам проще подождать, пока появится правильный партнер. Что вы еще ждете от будущего владельца дилерского центра Volvo и что готовы предложить ему? Роман Пучков: Мы ждем от будущих партнеров готовность работать на результат, обладать экспертизой рынка и не бояться трудностей. В свою очередь мы готовы делиться нашим опытом и высокими стандартами качества работы. Сегодня компания предлагает формат работы в соответствии с концепцией Volvo Retail Experience (VRE), в рамках которой функционирует уже 10 официальных дилеров. Эта программа позволяет оптимизировать объем инвестиций, требуемых для открытия или переоборудования дилерского центра. Сейчас все необходимые компоненты - такие как, например, мебель или декоративные элементы оформления - можно заказать у российских поставщиков, что позволяет снизить затраты на целых 60% по сравнению с уровнем инвестиций, требовавшимся несколько лет назад. Мы предлагаем разумный подход к бизнесу и не требуем возводить помпезные "дворцы". Площадь автосалона должна соответствовать реалиям рынка в том или ином городе. Прошли времена, когда автобизнес в России строился исключительно на продаже новых машин. Поэтому мы помогаем партнерам развивать и другие сервисы: продажа автомобилей с пробегом и аксессуаров, финансовых продуктов - страховки, продленной гарантии и так далее. Наша команда всегда готова оказать консультационную поддержку партнерам во всех деловых аспектах, предоставляя им эффективные инструменты для развития бизнеса. О каких инструментах идет речь? Роман Пучков: Необходимо создавать вокруг клиента комфортную атмосферу, а не фокусироваться только на прямых продажах. Индивидуальный подход - вот что нужно премиальному клиенту. В списке персонала дилерского центра Volvo появилась новая позиция - "чемпион по работе с клиентами". В 2015 году мы начали подготовку таких специалистов, и сегодня это обязательное требование в работе с дилерами. По сути, такой менеджер - представитель клиента. Он всегда поможет разобраться с любым вопросом, связанным с работой сервиса. Мы выстроили систему работы с базой данных о клиентах, которая помогает наладить диалог, знать историю каждого клиента, предложить то, что ему действительно нужно. Акцент Однажды оказавшись в автомобиле Volvo, многие признаются, что уже не представляют себя за рулем другой машины. Неслучайно читатели журнала "За рулем" в 2017 году признали Volvo S90 лучшим в номинации "Средний и бизнес-класс". Важное Расскажите подробнее о продаже автомобилей с пробегом. Каким образом реализуется это направление? Роман Пучков: У нас работает программа Volvo Selekt, по которой продаются автомобили Volvo не старше 5 лет и с пробегом не более 150 000 км. В 2017 году планируем увеличить долю программы Volvo Selekt в совокупном объеме продаж на территории России. На сегодняшний день наш целевой показатель - 13% относительно продаж новых автомобилей. В частности, мы планируем внедрить так называемую систему трейд-ин на трейд-ин, которая позволит клиентам дилерских центров Volvo приобрести сертифицированный автомобиль с пробегом вместо своего старого автомобиля с учетом стоимости последнего. Для этого с сентября 2016 года мы ввели более строгие критерии сертификации автомобилей Volvo Selekt. Проверку проводит авторизованный механик Volvo в соответствии с требованиями компании. Цифра 2,36 тысячи автомобилей Volvo продано в России за пять месяцев 2017-го, что на 45,3% выше показателя за аналогичный период прошлого года.