Андрей Ларкин: «У российского страхового рынка большой потенциал развития»
В начале февраля 2021 года в одной из российских системообразующих страховых компаний — «Ингосстрахе» — сменился генеральный директор. Новым главой стал Андрей Ларкин, имеющий в прошлом значительный опыт работы в банковской и телекоммуникационной индустриях. С того времени прошло полгода, и сейчас уже можно подводить первые итоги его работы во главе отечественного страхового гиганта. В интервью NEWS.ru Андрей Ларкин рассказал, за счёт чего компании удается сохранять лидерство на внутреннем рынке, а также поделился нововведениями в работе с клиентами.
«Сейчас на российском рынке страхования идёт серьезная борьба за клиентов»
— Вы начали работать генеральным директором «Ингосстраха» с февраля текущего года. Расскажите поподробнее о том, что удалось сделать за это время в компании?
— С самого начала работы для меня было принципиально важным усилиться в трех стратегически важных направлениях — клиентоцентричности, цифровизации и профессиональной команды. Эти аспекты являются залогом успешной работы любой компании, тем более такой крупной, как «Ингосстрах».
Сейчас на российском рынке страхования идёт серьезная борьба за клиента. Компании готовы предоставлять клиенту эксклюзивные услуги, чтобы те оставались с ними на максимально продолжительный период времени. А это можно сделать только за счёт внедрения цифровых технологий и инвестиций в дополнительные клиентские сервисы.
Проведение различных мероприятий, стратегических сессий, создание новой бренд-платформы, внедрение в культуру «Ингосстраха» agile-методов по решению задач позволили запустить глобальный процесс последовательных изменений клиентского сервиса в компании. Параллельно мы активно внедряем новые технологичные решения в нашу операционную систему, смотрим, в чём можем улучшить онлайн процессы, и пошли навстречу клиенту через новый проект Ingos Challenge.
Мы также уделяем большое внимание нюансам обслуживания на местах, изучаем СJM (Сostumer Journey Map), то есть так называемый путь клиента до покупки, с целью найти проблемные зоны при его обращении в компанию. Помимо этого, мы разработали ключевые критерии работы региональных отделений.
— Расскажите подробнее о региональной составляющей?
— Раньше у нас доля регионального бизнеса составляла порядка 35-36%, сейчас мы хотим ее существенно увеличить. Для этого необходимо детальное изучение того, что и как коллеги делают на местах. От качественного взаимодействия головного и регионального офисов в дальнейшем будет зависеть степень эффективности всей работы «Ингосстраха».
За последние полгода мы сделали очень многое из того, что раньше считалось сложно реализуемым. Работа никогда не останавливается и это помогает достичь совершенно иной скорости в решении поставленных задач.
— Многие российские крупные компании попали под санкционное давление со стороны Евросоюза и США. Как в настоящее время обстоят дела на страховом рынке?
— Сейчас мы не испытываем санкционного давления, которое раньше влияло на наши взаимоотношения с перестраховщиками. Однако в настоящее время у «Ингосстраха» одни из лучших в стране перестраховочных ёмкостей. Мы предоставляем продукты для корпоративных клиентов с одним из лучших покрытий и чувствуем себя максимально уверенно.
«Российский страховой бизнес — далеко не про прибыльность, показатели по рынку здесь не очень высокие»
— В мире уже второй год наблюдается коронавирусная пандемия. Как изменилась роль медицинского страхования за это время?
Медицинское страхование – важная составляющая для многих наших корпоративных клиентов. Несмотря на пандемию, по итогам первого полугодия 2021 года «Ингосстрах» собрал по ДМС 5,8 млрд рублей. В структуре «Ингосстраха» есть клиники «Будь Здоров», которые непосредственно обслуживают клиентов компании как физических лиц, так и юридических (сотрудников, застрахованных по ДМС).
Помимо этого, у нас есть «Ингосстрах-М», который является достаточно активным игроком в области обязательного медицинского страхования. Для нас очень важно, чтобы предоставление наших услуг полностью соответствовало самым высоким стандартам. За последнее время в ДМС мы существенно улучшили сервис, особенно в части работы медицинского контакт-центра, взаимодействия с ЛПУ. В настоящее время в рамках проекта Ingos Challenge, мы вносим изменения в работу клиник «Будь Здоров», направленные на повышение качества и скорости предоставляемых услуг.
Мы всегда заинтересованы в максимальной адаптации к потребностям клиентов. Во время пандемии в связи с ограничением пропускной способности и переориентацией медицинских учреждений многие клиенты оценили возможности телемедицинского консультирования. Мы отмечали всплески по обращениям по телемедицине. В самый разгар пандемии мы снизили стоимость продукта телемедицины для физических лиц – «Телемед Бизнес» с 3 тыс. руб. до 1,8 тыс. руб., полностью сохранив его наполнение.
Кроме этого, наша компания зафиксировала активный интерес клиентов к любым условиям и мерам поддержки после перенесенного коронавируса. В ответ на этот запрос «Ингосстрах» разработал несколько уровней сопровождения переболевших – от обследования после перенесенной инфекции до различных программ реабилитации.
Кроме этого, «Ингосстрах» разработал бонусные опции для корпоративных клиентов по ДМС, поощряющих добровольную вакцинацию против коронавируса среди своих сотрудников. Если действующий клиент «Ингосстраха» подтверждает факт вакцинации 60% своего персонала, при пролонгации договора ДМС по итогам оценки риска компания вправе расширить действующую программу страхования для всех сотрудников такой компании. В частности, в полис может быть включено покрытие реабилитации застрахованных после перенесенного заболевания коронавирусом. При заключении новых договоров ДМС, в случае соблюдения тех же условий относительно вакцинации 60% сотрудников, «Ингосстрах» с учетом оценки риска предоставляет корпоративным клиентам снижение тарифа (скидку) 10% при расчете страховой премии.
Таким образом, медицинское страхование изменяется, отвечая на вызовы времени и предлагая актуальные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
— «Ингосстрах» отличался от конкурентов максимально крупными выплатами по различного рода катастрофам. За последнее время какие бы из компенсаций могли бы выделить?
— В России у нас было несколько крупных случаев с космической отраслью, плюс выплатили большие суммы по Загорской ГАЭС-2. Помимо этого, в текущем году «Ингосстрах» столкнулся с крупным урегулированием по спутнику.
Однако в такого рода нюансах и заключается суть деятельности нашей компании — для нас любой убыток является дополнительной возможностью для взаимодействия с клиентами, превращая условные минусы в плюсы по укреплению и развитию взаимоотношений с ними.
Мы очень аккуратно относимся к собственному удержанию. Все наши убытки покрываются за счёт правильного взаимодействия с перестраховщиками. Выстроенные отношения с мировыми перестраховщиками, грамотная тарифная политика, профессионализм наших сотрудников – все это позволяет нам чувствовать себя уверенно и быть прибыльными в течение многих лет.
— Как бы вы оценили итоги доходности компании в первой половине 2021-го?
— Для нас она выдалась очень успешной. За первое полугодие мы показали по всем основным направлениям бизнеса двузначный рост по сравнению с прошлогодними цифрами.
«В «Ингосстрахе» не получили ни копейки финансовой помощи от государства»
— Что важнее для «Ингосстраха» — сохранять старую клиентскую базу или же создавать новую?
— И то, и другое. Успешная компания всегда должна привлекать определённое количество новых клиентов по всем ключевым направлениям. «Ингосстрах» - универсальная компания с широким ассортиментом услуг и сервисов. Мы омниканальны, то есть работаем через все основные каналы продаж: через дилеров, страховых агентов, брокеров, иных посредников, у нас есть фронт-офисы по всей стране и полноценный онлайн-канал продаж.
В итоге получаем максимально возможный охват клиентской базы. Но не менее важным вопросом является, будет ли клиент продлевать с нами договор на следующий год или нет.
Для нас, безусловно, очень важно удержать клиентов у себя. И тут на первый план выходят вопросы качества сервиса, скорости и качества урегулирования убытков. Мы всегда работаем в двух направлениях: по привлечению новых клиентов и по удержанию уже действующих.
— У вас есть представительства не только в российских регионах, но и в странах ближнего зарубежья. Есть ли в обозримом будущем планы по географическому расширению компании?
— В этом плане в «Ингосстрахе» думают скорее о расширении спектра наших услуг в тех странах и регионах, в которых мы уже осуществляем свою деятельность. Поэтому мы активно занимаемся разработкой новых продуктов с учётом клиентского спроса в странах нашего присутствия.
— Многие представители российского малого и среднего бизнеса столкнулись с серьёзными проблемами во время разгара коронавирусной пандемии, некоторые предприятия были вынуждены закрываться. В свою очередь, крупные компании в открытую обращались за помощью к государству. А как в этом плане обстояли дела у «Ингосстраха»?
— «Ингосстрах» — одна из системообразующих компаний в российском страховом секторе, лидер по КАСКО, один из лидеров по ОСАГО, мы имеем высокие темпы роста по корпоративному бизнесу. Конечно, мы взаимодействовали с государственными структурами, в особенности с Центробанком РФ, в том числе по ОСАГО.
Это очень важный сектор для наших клиентов и в целом – для страны. Однако в «Ингосстрахе» не получили ни копейки финансовой помощи от государства, ведь мы вполне самодостаточны и отлично справляемся с кризисной ситуацией самостоятельно.
— Вы уже упомянули ранее, что ОСАГО является для вас одним из ключевых сегментов. Как сейчас видите развитие этой отрасли?
— Мы находимся в постоянной динамике как по развитию продукта, так и самого рынка ОСАГО. Специфика нашей страны в том, что если бы мы обсуждали исключительно страховые риски, то давно бы уже все решили.
Однако в этом продукте за последние годы появилось очень много побочного негативного влияния со стороны так называемых автоюристов, антистраховщиков и прочих мошеннических схем. Эти факторы влияют на тариф. Основная их задача – нажиться и обогатиться за счет страховой выплаты. Это и подставные аварии, и завышение ущерба в результате фиктивных экспертиз и различные судебные тяжбы через переуступку права требования по выплатам. Возникают потенциальные судебные расходы, платы за проведение экспертиз и т.д. Это структурная основа кризиса сегмента ОСАГО, который наблюдался в стране не так давно.
К сожалению, проблема страхового мошенничества до сих пор актуальна. В некоторых регионах, где уровень мошенничества сохраняется высоким, мы ведем работу не только на страховом рынке, но также взаимодействуем с регулятором, судами и правоохранительными структурами.
Сейчас мы движемся в сторону либерализации тарифов ОСАГО, но пока находимся только в середине пути. Я думаю, что к началу следующего года мы увидим дальнейшие изменения в этом направлении.
«Российский рынок остаётся сильно недооценённым с точки зрения страхового проникновения»
— У «Ингосстраха» множество клиентов в различных областях бизнеса. Как бы вы охарактеризовали вашего среднестатистического потребителя страховых услуг?
— У нас есть клиенты в рознице, корпоративном сегменте, медицине. В корпоративном секторе мы умеем работать с топ-400 компаниями, также у нас достаточное количество среднего и регионального бизнеса. В медицине наш типичный клиент – это компания средней руки, которая может позволить себе ДМС.
В рознице же мы лидеры по каско — там наши клиенты представляют в основном средний класс, который осознаёт значимость страхования собственного автомобиля. Они уже продолжительное время взаимодействуют со страховыми компаниями, в том числе с нашей, и хотят в дальнейшем сохранить свой актив. Наши клиенты все разные, что мы ценим и учитываем, обеспечивая персональный подход к каждому.
— Изменили ли своё поведение ваши клиенты с учётом экономического и COVID кризисов в стране?
— Да. В частности, мы заметили достаточно любопытную историю. Наши клиенты, когда кредитуются, в первый год покупают каско и ОСАГО. Уже в следующем они очень трепетно относятся к этим платежам. Поэтому чтобы облегчить свою финансовую нагрузку они оставляют только ОСАГО, а каско уже перестают страховать.
В то же время, если посмотреть на динамику нашего портфеля, у нас постоянно происходит увеличение активных клиентов, в том числе растут и пролонгации из первого во второй год. В сегменте каско мы видим достаточно большой потенциал, поэтому стараемся развивать это направление.
— Привлечением каких клиентов вы гордитесь больше всего?
— Трудно сказать. Дело в том, что для меня как генерального директора «Ингосстраха» важен общий рост компании. Мы очень трепетно относимся к каждому из наших клиентов. Однако для успешного функционирования всей компания нам нужно делать акцент на всей совокупной базе. За последние полгода я лично встретился с большим количеством клиентов, партнеров и агентов для получения качественной обратной связи. За первые шесть месяцев у нас наметился серьёзный рост в корпоративном секторе за счёт пролонгации услуг и предоставления качественного сервиса, произошло существенное улучшение качества работы медицинского бизнеса, в рознице наблюдался рост по всем линиям бизнеса за счёт грамотной работы наших каналов продаж.
С каждым дилером или посредником мы постоянно находимся на связи в онлайн, понимаем их предпочтения и выстраиваем с учётом клиентских пожеланий всю цепочку работы, делая нас удобными и для посредников, и для клиента. В итоге все эти действия позволили нашей компании укрепить свои лидерские позиции с начала текущего года.
— Ваша компания является одним из лидеров отечественного рынка страхования. Если сравнивать основные показатели отечественных и зарубежных компаний, то в каких компонентах видите главные отличия?
— Я бы не сказал, что наши страховые компании серьёзно отстают по прибыли от американских и европейских фирм. В этом плане мы скорее уступаем им по объёмам предоставления услуг. Все-таки наш рынок во многом остаётся сильно недооценённым с точки зрения страхового проникновения.
В этом плане на Западе (Европе и США) гораздо больше страховых продуктов, которые приобретаются клиентами. Это уже больше история про ментальность, особенности мышления, которое у европейцев и американцев выстраивалось годами, там наблюдается другое отношение людей к различным видам сбережений, страхованию.
Для сравнения, ведущие мировые страховые компании, та же Lloyds, работают на рынке уже сотню лет. Там другая страховая направленность, большие объёмы, достаточно серьёзное влияние бизнеса по управлению активами, иное соотношение между страхованием жизни и обычным страхованием.
На Западе существует большая история страхования жизни (накопительная, пенсионная). Поэтому, я считаю, что у российского страхового рынка большой потенциал для развития по всем направлениям.