Дмитрий Руденко: Новый тренд в страховании - не только качественно урегулировать страховые случаи, но и предотвращать их
Дмитрий Федорович, довольны ли вы прошедшим годом? С какими показателями его завершила ваша компания?
Дмитрий Руденко: Последние несколько лет у СК "Абсолют Страхование" высокие темпы роста, в 2020 году мы по этому показателю входили в Топ-3 страховых компаний страны. Тогда страховые сборы у нас увеличились более чем на 37% - намного выше, чем в среднем по рынку. Примерно таким же был наш рост в 2021 году. По итогам 12 месяцев наши сборы достигли 8,42 миллиарда рублей - на 33% больше, чем за тот же период 2020 года. Если брать весь российский страховой рынок, то, по прогнозу Эксперт РА, сборы за 12 месяцев 2021 года вырастут на 17%-18%, до 1,8 триллиона рублей.
Что помогло вашей компании расти быстрее рынка?
Дмитрий Руденко: Один из ключевых факторов - цифровизация. Внедрение цифровых технологий позволило не останавливать бизнес-процессы даже в условиях пандемии. Когда клиенты не могли прийти к нам в офис, они получали все необходимые услуги удаленно. Это удобно, особенно в мегаполисах, где дорога до офиса страховщика может занять более часа времени. Вы и время экономите, и избегаете риска заражения.
Мы выбрали путь цифровизации всего клиентского сервиса: и на стороне компании, и при непосредственном взаимодействии с клиентами. Приведу пример того, как это работает. В декабре прошлого года мы запустили новую B2B-платформу по автострахованию для партнеров. Она позволяет в режиме реального времени оперативно оформлять полисы, а все необходимые документы предоставляются клиентами в электронном виде или информация подтягивается из баз данных.
Мы также одними из первых стали продавать онлайн-полисы ипотечного страхования. К примеру, заемщик Сбербанка может сам заполнить анкету на нашем сайте и получить расчет реального тарифа, это занимает 10 минут. Если условия устраивают, можно тут же оплатить полис, который клиент сразу же получит на электронную почту. Кстати, онлайн-услуги позволяют страховым компаниям экономить средства, например, на аренде офиса, найме сотрудников клиентской зоны и за счет этого снижать тарифы для своих клиентов.
Покупка онлайн - это хорошо, но людей также интересует возможность дистанционно урегулировать убытки.
Дмитрий Руденко: Сегодня практически все ведущие страховые компании готовы принимать заявления о страховом случае онлайн (в удаленном формате) - и по электронной почте, и в мессенджерах, и на сайте. У многих страховщиков появились мобильные приложения, через которые клиент может заявить о страховом случае - описать ситуацию, приложить фотографии ДТП или залитой соседями квартиры. Большинству страховщиков этого будет достаточно. Компании даже научились в режиме онлайн определять размер убытка.
Например, у нас с момента звонка с места ДТП до выдачи направления на ремонт в среднем проходит один час. И не нужно лично приезжать в офис. За 9 месяцев 2021 года 19% убытков были заявлены нашими клиентами в режиме онлайн. Сегодня мы можем дистанционно урегулировать убытки по всем видам страхования. Только по ОСАГО есть законодательные ограничения, из-за которых признать страховой случай можно лишь при подаче оригинала заявления в офисе страховщика или отправке копии документов по почте. Но законодательство на месте не стоит, и мы надеемся, что в ближайшее время эти препоны будут устранены.
Хочу отметить, что тенденция на 2021 год в том, что дистанционным урегулированием уже пользуются не только физические лица, но и юридические.
Ваша компания внедряет систему управления взаимоотношениями с клиентами - CRM. Почему вы обратились к этому инструменту?
Дмитрий Руденко: Один из важнейших приоритетов в нашей работе - клиентоориентированность. Мы стремимся предлагать нашим клиентам те страховые продукты, которые им действительно нужны. И для этого страховщикам нужны данные, например, если бы мы с согласия клиента были интегрированы с порталом Госуслуги, то клиентам не пришлось бы заполнять никаких документов, и мы на основании этих данных моментально бы рассчитали стоимость полиса.
Или, зная, что страхователь часто выезжает за границу, например, через данные мобильных операторов мы можем предложить ему полис для таких поездок. Причем полис может действовать только в те дни, когда человек находится в роуминге. Это возможно делать уже сейчас. Мы хотим быть ближе к клиенту, быть ему полезным в различных жизненных ситуациях.
Сейчас наши операторы уже видят все коммуникации, которые у нас были с клиентом, всю историю нашего взаимодействия. В дальнейшем будет формироваться профиль клиента. Следующий этап - Social Analytics, анализ профиля клиента в соцсетях. Таким образом, мы сможем предлагать максимально полезные и нужные клиенту страховые продукты, при этом не нагружая его заполнением каких-либо документов, так как эти данные у нас уже есть.
Какие направления страхования у вас сейчас развиваются лучше всего?
Дмитрий Руденко: Рост был продемонстрирован в ключевых для компании направления, таких как ДМС, страхование ипотечных сделок, автострахование, страхование имущества и ответственности.
Традиционно мы входим в десятку лидеров по ипотечному страхованию.
Сборы по ипотечному страхованию у нас выросли на 30%. Здесь уже растет не средний чек, а количество клиентов, ведь жилищное кредитование в прошлом году продолжило рост после бума 2020 года, связанного с льготной ипотекой. Но в этом сегменте уже наблюдается спад. Льготная ипотека уже не так выгодна, плюс резко выросли цены на недвижимость. Да и инфляция опережает рост доходов населения.
Как дальше будет развиваться страховой рынок, появятся ли на нем новые продукты?
Дмитрий Руденко: В числе главных трендов в страховании мы видим:
1.Упрощение клиентского пути и при покупке полиса, и при урегулировании. Страховщик "подтягивает" данные из различных источников, все происходит быстро и онлайн, клиенту не нужно заполнять документы.
2.Упрощение взаимодействия страховщика с клиентом - сокращение сроков урегулирования страховых событий.
3.Набирает обороты мировой тренд, при котором страховые компании думают не только о качественном урегулировании, но прежде всего о том, как не допустить страховое событие. И российский страховой рынок не является исключением.
Мы давно шагнули в новую цифровую реальность. У нас появляется все больше данных о клиентах, которые мы можем анализировать практически в режиме онлайн. Ведь в нашей жизни появились всевозможные гаджеты, которые интегрируются в системы умного дома, в автомобили и даже помогают нам следить за состоянием здоровья. Так, девайсы позволят нам качественно пересмотреть весь процесс взаимодействия между клиентом, страховой компанией и врачом.
Клиент ежедневно носит гаджет и генерирует массив данных о своих привычках и состоянии здоровья, страховая компания получает эту информацию и разрабатывает персонализированное предложение с учетом клиентских потребностей, а врач перестает быть только тем, кто лечит уже появившуюся болезнь, становясь тем, кто может вовремя предупреждать ее появление.
Получая информацию о состоянии здоровья клиента посредством умных устройств, можно, к примеру, давать человеку рекомендации о необходимой диете, физических нагрузках, различных ограничениях и даже предупреждать о повышенном риске ДТП, если человек планирует сесть за руль в день, когда у него наблюдаются проблемы со здоровьем.
И таких примеров можно провести множество.
Есть также новые идеи и даже эксперименты со страховыми продуктами. Например, полис на один день. Сейчас правительство Москвы реализует проект народного каршеринга, где любой человек может сдать в аренду свой автомобиль. "Абсолют Страхование" выбрали страховщиком в этом эксперименте. Мы предложим клиентам полис автокаско на короткий период. Например, человек взял в аренду автомобиль на 3 дня, и надо застраховать его только на это время.
Думаю, что в ближайшие 2-3 года будет спрос на недорогие добровольные страховые продукты для массового клиента. Например, когда при поездке в отпуск человек может застраховать квартиру на эти дни одним нажатием кнопки в своем страховом приложении. Ведь когда вас нет дома, риск того, что с жильем что-то случится, увеличивается.
Банк России в 2021 году ввел новые требования к финансовой устойчивости страховщиков. Не заставит ли это уйти с рынка небольших игроков?
Дмитрий Руденко: Новые правила регулятора, несомненно, справедливы и нацелены в целом на повышение устойчивости страхового рынка. Но при этом акционеры не всех компаний готовы к новым требованиям.
И те, кто не сможет их выполнить, будут уходить с рынка. Продолжится процесс консолидации рынка. Только за 9 месяцев 2021 года число страховых компаний в России сократилось со 160 до 138. Концентрация рынка растет с каждым годом: сейчас на долю десяти крупнейших компаний приходится 73% всех сборов.
Но на рынке должно быть место и для небольших, например, региональных компаний, которые работают в своем узком сегменте, при этом, несомненно, они должны быть финансово устойчивы.
Год назад вы возглавили комитет по развитию конкуренции Всероссийского союза страховщиков. Над чем работаете и чего удалось добиться за это время?
Дмитрий Руденко: В задачи комитета входит разработка мер, направленных на формирование условий равного доступа на страховой рынок для всех членов ВСС, а также создание и развитие механизмов добросовестной конкуренции на страховом рынке.
Сейчас мы занимаемся двумя серьезными вопросами. Первый связан с тем, что банки выдвигают избыточные требования к компаниям, которые страхуют заемщиков. Нам удалось выработать единую позицию членов комитета, а также через рабочие группы найти понимание уполномоченных государственных органов. Мы предлагаем ограничить перечень документов, требуемых от страховщика, а также сформулировали минимальные требования к аккредитации страховщиков, по сути, ограничившись рейтингом финансовой надежности и лицензией на страхование. Кроме того, нами предусмотрено исключение возможности навязывания банком своего страховщика. В настоящее время проект соответствующего закона представлен на обсуждение антимонопольной службой.
Вторая задача, которую мы сейчас решаем, касается завышенных критериев оценки страховщиков, участвующих в тендерах. Например, какое-то государственное предприятие собирается приобрести автокаско на три машины и использует критерии, согласно которым победителем может стать только участник конкурса с уставным капиталом не менее 10 миллиардов рублей и наивысшим рейтингом финансовой надежности. Понятно, что возможность использования таких критериев создает почву для злоупотреблений и создает условия для устранения конкуренции. Мы боремся с такой практикой.
Многие наши инициативы чрезвычайно важны для страхового рынка. И немаловажно, что Банк России нас в этом поддерживает.
