ТАСС, 10 февраля. "Ингосстрах" подвел итоги 2022 года в сегменте страхования ДМС. Результаты показали, что у клиентов растет интерес к программам добровольного медицинского страхования от компании. Так, по итогам 2022 года количество застрахованных по ДМС выросло на 43%: сейчас под защитой "Ингосстраха" находится более 1,2 млн человек (показатели без учета ДМС граждан, выезжающих за рубеж, и страхования мигрантов). Таким образом, количество застрахованных по договорам ДМС в компании сравнимо с населением, например, Казани - 1 259 173 человек. Следующая цель "Ингосстраха" - "застраховать" Екатеринбург, население которого составляет 1 493 600 человек (данные Федеральной службы государственной статистики).
Большинство застрахованных в компании - это сотрудники крупных фирм, которые пользуются корпоративными программами ДМС. Однако постоянно увеличивается и количество клиентов-физических лиц: по итогам 2022 года их число выросло на 61% и превысило 70 тыс. человек.
В 2022 году "Ингосстрах" заключил более 100 тыс. договоров ДМС - это на 48% больше, чем годом ранее. В целом сборы компании по ДМС по итогам прошлого года увеличились на 21% по сравнению с аналогичным показателем 2021 года и превысили 12 млрд рублей - это рекордный показатель сборов по ДМС за все время существования компании.
И все же главными итогами года для "Ингосстраха" являются не финансовые показатели, а принципиальные для хорошего клиентского опыта улучшения сервисной модели. На протяжении 2022 года компания непрерывно совершенствовала обслуживание застрахованных и организацию медицинской помощи. И это принесло свои результаты: по итогам прошлого года в медицинский контакт-центр поступило свыше 2,3 млн обращений, из них 45% получено через онлайн-каналы, куда входят приложение IngoMobile, личный кабинет на сайте, электронная почта и чаты в мессенджерах.
Особенно активно растет доля обращений клиентов через мобильное приложение IngoMobile - с 15,5% полученных обращений в начале года до 23,9% в декабре. В мобильном приложении в прошлом году был запущен полный цикл работы с франшизой: теперь с помощью специального маркера застрахованный может увидеть, по каким клиникам и программам предусмотрена франшиза, посмотреть детализацию по оказанным услугам, и главное - теперь счет по регрессной франшизе можно оплатить прямо в приложении. Также добавлены актуальные памятки по получению услуг, например, по вызову врача на дом, доработаны формы карточек для согласования услуг.
Если говорить о качественных показателях организации медицинской помощи, то в среднем срок организации плановой медицинской помощи по итогам года чуть превысил один день. Экстренная помощь организуется немедленно в первые минуты после обращения.
Для максимально эффективного сопровождения клиентов была открыта новая площадка медицинского контакт-центра в Омске, а уже существующие в Иркутске и Красноярке расширились.
Важное нововведение прошлого года - запуск сервиса "Виртуальная клиника". Теперь благодаря "Виртуальной клинике" клиенты могут дистанционно проконсультироваться у дежурного терапевта или педиатра, получить консультацию невролога, кардиолога и других врачей-специалистов, что позволяет сократить количество очных визитов в клинику и сохранить время на другие дела. Несмотря на то, что сервис был запущен недавно, клиенты уже отмечают его удобство - средняя оценка качества обслуживания составляет 4,8 по 5-ти бальной шкале, а 40% застрахованных возвращаются в "Виртуальную клинику" на повторные консультации.
В прошлом году работу "Ингосстраха" в сегменте ДМС отметили и в профессиональном сообществе: медицинский контакт-центр компании получил международную премию "CX World Awards" за проект "Всегда на связи, чтобы вы были здоровы".
"В 2022 году мы совершенствовали все процессы, связанные с клиентским опытом: улучшали мобильное приложение, совершенствовали клиентский путь, запускали новые сервисы, развивали возможности организации медицинской помощи. Это позволило не только получить престижную международную награду "CX Awards", но и добиться главной цели - расположения и удовлетворенности наших клиентов. Это подтверждается ростом числа застрахованных в "Ингосстрахе" по ДМС и увеличением числа успешно урегулированных обращений клиентов. В наступившем году мы продолжим двигаться в этом же направлении", - комментирует заместитель генерального директора по ДМС компании "Ингосстрах" Дмитрий Попов.