Кредитные организации в России стали внимательнее относиться к потенциальным и действующим клиентам, в частности, лучше оценивать заёмщиков, меньше навязывать дополнительные услуги. Такие данные привёл недавно Банк России. Однако это не мешает отдельным финансовым структурам выходить за рамки норм общения и обслуживания клиентов. Жалобы от недовольных россиян по-прежнему продолжают поступать и регулятору, и в Роспотребнадзор и даже в СМИ. News.ru собрал «пятёрку» финучреждений, которые вызывают больше всего вопросов и непонимания у своих клиентов, согласно отзывам на форумах в Интернете.
Клиентам важно помнить, что стоит обращать внимание не только на манящую рекламу, кажущуюся низкой, на первый взгляд, ставку и размер платежей, но и на сам банк, в создании и продвижении которого принимают участие также маркетологи и пиарщики.
Сетелем Банк
Это совместное предприятие Сбербанка России и BNP Paribas Personal Finance. В настоящее время банк в основном ориентирован на выдачу автокредитов, при получении которых, как показывает практика, у клиентов финансового института частенько возникают проблемы, например, при подключении страховки. Банковские клерки могут «впарить» необязательную программу страхования (жизни, автомобиля, от потери работы и т.п.), объясняя попутно, что без этого никакой займ не дадут.
Клиентоориентированность вмиг улетучивается, если возникает проблема, вызванная ошибками менеджеров банка, сетуют бывшие и нынешние «сетелемовцы».
Чаще всего клиенты жалуются на качество обслуживания. В частности, многие оставляют обращения о некомпетентности сотрудников различных категорий, жалуются на отсутствие реакции на заявления о несогласии с суммой начисленного штрафа за несвоевременное погашение кредита или за якобы не предоставленные вовремя копии полиса каско.
Раздосадованы некоторые и тем, что плата за СМС-оповещения почему-то взимается сразу за весь период действия кредита.
С полным досрочным погашением тоже возникают трудности. Точную сумму рассчитать самостоятельно, судя по отзывам, практически невозможно, а звонки на горячую линию не дают результатов, так как суммы не сходятся, что вынуждает некоторых клиентов переплачивать для собственного успокоения.
Любопытно, что заёмщики рекомендуют для подстраховки хранить документы по расчётам, делать скрины онлайн-платежей и обязательно брать справки о погашении задолженности.
«Ак Барс»
Крупнейший банк Татарстана, основанный ещё в 1993 году, судя по своему слогану, «постоянно стремится к лучшему вместе с клиентами и партнёрами». Однако сами клиенты этой кредитной организации чаще всего жалуются на проблемы с картами — как кредитными, так и дебетовыми.
В частности, некоторые подолгу не могут получить долгожданный зарплатный «пластик», многие же сталкиваются с тем, что информация о продукте оказывается недостоверной или неполной. Из-за этого зачастую держателям карт приходится переплачивать за обслуживание.
Также значительное число жалоб касается вкладов: их подолгу не открывают, а информация об условиях депозитов, как выясняется, не всегда соответствует действительности.
Райффайзенбанк
Российская «дочка» австрийской финансовой группы Raiffeisen Bank International вызывает разноплановые жалобы у клиентов. Некоторые недовольны тем, что банкоматы «съедают» деньги, и при этом не зачисляют их в погашение взятого кредита. Бывает и так, что одобренный ранее займ в конце концов не выдают без объяснения причин.
Также клиенты жалуются на неработающий мобильный банк и сбои в сервисах.
После посещения офиса данной кредитной организации для подачи заявки на ипотеку, некоторые люди сетовали, что им после этого стали звонить представители сторонних банков и МФО с предложением о займах.
Среди жалоб на этот банк встречается и недовольство тем, что кредитная организация начисляет комиссии задним числом.
Росгосстрах Банк
Эта кредитная организация провоцирует больше всего жалоб в основном на некомпетентность сотрудников. Отсутствие профессионализма, по сообщениям клиентов, проявляется по-разному. В некоторых случаях операционист не может ответить на простые вопросы или дать необходимую консультацию, в ряде ситуаций — не в состоянии провести базовые операции, не требующие специальной подготовки и профильного обучения.
Помимо этого, клиенты зачастую пишут о том, что вынуждены долго стоять в очередях к банкоматам в отделениях, из-за чего внесение платежа по кредитам или получение наличных занимает много времени. К тому же количество ATM у данной организации сравнительно невелико.
СМП Банк
Клиенты этого кредитного учреждения в основном жалуются на навязывание дополнительных продуктов и услуг, которые им совсем не нужны, но предлагаются сотрудниками банка как обязательные, без которых, допустим, не будет выдана карта или одобрен кредит.
Кроме того, пользователи указывают на довольно частый «обман» со страховками. Например, с размером страхового покрытия.
Часть клиентов жалуется, что банк не проводит валютно-обменные операции, например, покупку долларов за рубли, если человек не предоставляет справку 2-НДФЛ и не объясняет происхождение денежных средств.
Некоторые сетовали на отказы банка открыть вклад на более выгодных условиях по промокоду.