Как банки переживают «коронакризис»: уход в онлайн, сотрудники на «удаленке» и новая риск-политика
Российская банковская система в целом подошла к очередному кризису в неплохой форме — ситуация значительно лучше, чем в 2008 и 2015 годах. Запас прочности по капиталу на конец апреля, по оценке ЦБ, был около 5 трлн рублей, профицит ликвидности — около 2 трлн. Однако проблемы на банки все равно свалились серьезные: срочный перевод рабочих процессов в онлайн, падение прибыли из-за сокращения кредитования и платежей, рост «плохих» долгов. Сколько продлится новый кризис и насколько масштабными будут его последствия, спрогнозировать сложно, но ясно одно: банкам придется адаптироваться к новой реальности, и очень быстро. Каким образом? Доходы банков снижаются. Как поможет онлайн-обслуживание? «Онлайн» — пожалуй, второе главное слово этой весны после «коронавируса». Из-за пандемии банкам пришлось закрыть часть офисов, а поток клиентов в оставшиеся сильно сократился. Переход клиентов в Интернет был очевиден и до самоизоляции: все больше россиян предпочитали получать услуги удаленно вместо того, чтобы посещать отделения. Многие банки в последние годы совершенствовали свои мобильные приложения и IT-инфраструктуру, настраивали бизнес-процессы под онлайн-формат и даже зашли немного дальше, включив в свои приложения небанковские услуги. Благодаря этому они пришли к пандемии частично подготовленными. Однако даже передовые в смысле цифровизации игроки рынка столкнулись с серьезными препятствиями — например, с невозможностью удаленно оформить карту или выдать кредит. Это стало дополнительной проблемой к тому, что само количество заявок на кредиты и процент одобрений по этим заявкам сильно уменьшились. Многие клиенты потеряли доход и не спешили брать на себя обязательства по новым платежам, а банкам пришлось ужесточить риск-политику. В итоге в апреле банки выдали на 53% меньше розничных кредитов, чем в марте, по данным аналитического агентства Frank RG. Больше чем вдвое сократилось и количество выданных кредитных карт. Решения: доставка карт на дом, цифровые карты, кредиты онлайн. Резкое сокращение количества выданных кредитов и карт, а также сокращение платежей и переводов, отток депозитов заставили банки искать новые способы получить доход. В условиях самоизоляции главным каналом продаж стал онлайн. Банки начали доставлять карты курьерами, увеличили выпуск цифровых карт и даже приступили к выдаче кредитов онлайн. Доставка карт курьером — пока ее практикуют только 37% банков. Согласно исследованию, проведенному экспертами КРОК, только 37% крупнейших российских банков в апреле могли доставить карту клиентам на дом. Главные вызовы для банков в смысле доставки — организация работы курьеров, обработка заявок и удаленная верификация пользователей. Быстро развернуть собственную курьерскую службу трудно — нужно время на наем курьеров и их обучение. Можно воспользоваться сторонними службами доставки, но тогда возникает повышенный риск мошенничества: курьер может «слить» данные паспорта клиента или его карты в Сеть. Кроме того, сторонний курьер не сможет продать клиенту дополнительные услуги или ответить на нестандартные вопросы. Идентификация личности — еще одно препятствие для многих банков: не все готовы «взять на борт» новых клиентов заочно. Цифровые карты — будущее банкинга. Режим самоизоляции повысил спрос россиян на виртуальные платежные средства. Например, число активаций дебетовых цифровых карт в мобильном приложении Сбербанка в начале апреля выросло втрое. Выпуск виртуальных карт выгоден для банков, поскольку им не надо тратиться на производство самого пластика и его доставку. Российские потребители тоже «голосуют за» бесконтактные платежи: Россия занимает первое место в мире по уровню проникновения бесконтактных платежей с помощью Apple Pay и Samsung Pay, по оценке BCG. Получается, что цифровая карта — это дешево, удобно и безопасно в смысле передачи вирусов. Все это заставляет предположить, что за виртуальными картами будущее. В этом, кстати, уверено и руководство Сбербанка: зампред правления банка Лев Хасис даже назвал пластиковые карты «тупиковой ветвью эволюции». Кредиты онлайн — Центробанк поддерживает. Если карты часть банков еще готова была оформлять онлайн, то выдавать кредиты заочно не решался почти никто. Это было связано в первую очередь с невозможностью оценить платежеспособность заемщика и оформить все нужные документы дистанционно. Однако пандемия вынудила банки изменить рабочие процессы, и ряд кредитных организаций уже предлагают оформить ипотеку онлайн. Центробанк поддерживает такие начинания игроков рынка: 20 мая заработал сервис, с помощью которого клиенты могут предоставлять банкам личные данные через портал госуслуг и получать кредиты исключительно онлайн. Пока по такой схеме работают шесть банков, но могу предположить, что их количество вырастет. Председатель ЦБ Эльвира Набиуллина на пресс-конференции 22 мая подчеркнула важность дистанционной работы банков: «Период самоизоляции показал, что нам надо дальше быстрее двигаться по направлению развития цифровых финансов. Это удобно для людей, это снижает издержки.., это наше стратегическое направление». В офис вернутся не все. Кризис показал, что удаленный формат работы многих сотрудников даже повысил их продуктивность. Из-за этого банки начали пересматривать режим работы персонала в пользу дистанционного, ведь это позволяет сэкономить на арендных площадях и коммунальных платежах. Например, Тинькофф Банк оставит сотрудников на «удаленке» до 1 августа, а Альфа-Банк разрешил своим сотрудникам не выходить в офис аж до конца 2020 года. К тому же нанять специалиста на «удаленке» можно в любом регионе России, где зарплатные ожидания кандидатов ниже, чем в Москве. В первую очередь это касается линейного персонала вроде операторов контакт-центров. Уже сегодня многие из таких сотрудников исполняют обязанности на дому, а их работу можно эффективно контролировать благодаря технологиям речевой и текстовой аналитики. Часть нагрузки с операторов контакт-центров снимают роботы и чат-боты. Менеджеры по работе с клиентами тоже могут работать удаленно — например, по видеосвязи: о видеобанкинге в последние годы говорили многие игроки рынка, и, возможно, пандемия заставит их воплотить эту идею в жизнь. Для банковских специалистов высокой квалификации — программистов и др. — «удаленка» может быть привлекательна с точки зрения более комфортного образа жизни. Недавний опрос издания TelecomDaily показал, что 41% респондентов хотели бы работать дистанционно и после карантина. Более гибкий график — например, с частичным посещением офиса — может стать выигрышной стратегией для банков в борьбе за кадры. Перевод сотрудников на «удаленку» потребует от банков совершенствования старой и внедрения новой IT-инфраструктуры: развертывания виртуальных рабочих мест, перехода на электронный документооборот. Не менее важным будет выстроить систему дистанционного обучения сотрудников, в том числе онбординга новичков. Для всего этого на рынке IT-технологий сегодня есть решения — и для информационной безопасности, требования к которой при переходе на «удаленку» ужесточаются, тоже. На подготовку IT-инфраструктуры к распределенной работе банкам, конечно, придется потратить ресурсы, но они окупятся снижением издержек в будущем. Аналитики BCG советуют банкам перевести значительную часть сотрудников на удаленную работу и гибкий график, чтобы в условиях кризиса сэкономить на аренде офисов и зарплатах. Риск-политика: скоринг в эпоху перемен. Серьезной угрозой для банков сегодня стали «плохие» долги корпоративных и розничных клиентов, пострадавших от «коронакризиса». На конец апреля треть кредитного портфеля российских банков приходилась на наиболее уязвимых заемщиков, по данным ЦБ. Банки резко снизили количество одобряемых заявок на кредиты, потому что начали срочно пересматривать риск-политику. Скорее всего, пик неплатежей по кредитам придется на осень из-за отложенного эффекта накопленных рисков. Агентство Fitch уже снизило прогнозы по рейтингам 15 российских частных банков до «негативного» (снижены только прогнозы, не сами рейтинги). Сегодня для банков становится критически важным управлять рисками наиболее эффективно, в том числе совершенствовать клиентскую аналитику с помощью больших данных и машинного обучения. Есть технологии, которые позволяют автоматически «подтягивать» информацию о клиентах из различных открытых источников и баз, а затем анализировать ее с помощью методов машинного обучения. А что дальше? Какие из современных IT-решений использовать, а на какие не тратить ресурсы в этот кризисный период, банки будут решать в соответствии со своими целями. Однако в любом случае финансовый сектор будет еще быстрее двигаться в сторону цифровизации. Аналитики McKinsey рекомендуют банкам совершенствовать IT-инфраструктуру и IT-экспертизу, чтобы оставаться в этот непростой период максимально гибкими. Информационные технологии помогают и снизить издержки (искусственный интеллект для скоринга, удаленные рабочие места, цифровые карты), и увеличить прибыль (онлайн-услуги, кросс-продажи и пр.). Всемирный банк также отводит цифровым технологиям одну из главных ролей в восстановлении экономики после кризиса, и у России здесь неплохие позиции, ведь мы занимаем третье место в мире по внедрению финтех-сервисов. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
