Курсы валют
USD 63,9114 0,0373
EUR 68,5002 −0,1900
USD 63, 2275 −0,1375
EUR 68, 0750 −0,0750
USD 63,7 359 −0,0254
EUR 68, 5663 −0,0826
USD 63,6500 63,6400
EUR 68,4500 68,4000
покупка продажа
63,6500 63,6400
68,4500 68,4000
05.12 — 12.12
63,6000
68,6000
BRENT 53,01 −0,15
Золото 1176,86 0,02
ММВБ 2160,51 −0,11
Главная Новости Финансовые блоги Другой потребительский опыт
Другой потребительский опыт

Другой потребительский опыт

Источник: ЖЖ|
06:01 25 апреля 2015
Почему у нас большая проблема с тем, чтобы компании беспокоились о потребительском опыте? Разумеется, в первую очередь причина — низкий уровень конкуренции. Именно это не поощряет, не принуждает компании им заниматься серьезно. А причина вторая заключается в сознании менеджеров. В котором нет понимания одной простой вещи.
Другой потребительский опыт
Фото: depositphotos.com

Почему у нас большая проблема с тем,чтобы компании беспокоились о потребительском опыте?

Разумеется, в первую очередь причина - низкий уровень конкуренции.

Именно это не поощряет, не принуждает компании им заниматься серьезно.

А причина вторая заключается в сознании менеджеров.

В котором нет понимания одной простой вещи.

Если не думать о потребительском опыте внутренних клиентов компании (сотрудников!), то о потребительском опыте клиентов внешних думать не получится даже при наличии желания беспокоиться о таковом.

Смешно надеяться, что немотивированный сотрудник будет предан обслуживанию внешних клиентов и станет волноваться о безусловно положительном потребительском их опыте, если ему все равно.
Если его руководитель не видит его успехов.

Если его начальник не волнуется о его развитии.

Не занимается с ним коучингом.

Да что там коучинг - часто компания и руководитель даже не могут оформить список своих ожиданий к сотруднику.
И ему невозможно понять когда и за что его будут считать "хорошим сотрудником"!

А это у нас бывает сплошь и рядом.

Руководители сейчас довольно потирают руки - в кризис людьми управлять проще.

"Свое неувольнение в такое время вы должны считать высочайшим поощрением!"- между строк, на уровне подсознания, но начальство выдает свое отношение к сотрудникам именно в этом смысле.

И после этого ожидают, что рабы на галерах будут грести наперегонки друг с другом.

Какая наивность!

Даже в "тучные" времена руководители еще как-то мирились с созданием систем получения обратной связи от клиентов.

"Ну, вроде бы так положено - пусть и у нас будет!"

Но когда я спрашивал руководителейя о том, что по этому поводу думают сотрудники, то тут они раздраженно махали руками:"Да, мы их обязательно опросим.Но не сейчас. Быть может, в следующем говоду..."

Как вы догадываетесь, в кризис такое отношение только усугубляется.

Между тем, есть так называемый эффект перелива.

Когда эмоции сотрудников сервисной компании неизбежно переливаются на тех, кого они обслуживают.

О таком явлении и такой связи у нас никто не думает.

Опять же вспоминая "тучные" года, руководители тогда говорили, что: "Для своих сотрудников мы сделаем что-то обязательно. Но чуть позже!"

А теперь это вообще неуместно - кому придет в голову при сокращении затрат и "застегивании на все пуговицы" делать что-то для сотрудников?!

Скажите руководителю, что сотрудники являются критически важным ресурсом в обслуживании клиентов компании и формировании потребительского опыта внешних клиентов, и он не станет с этим спорить.

Потому что это, вроде бы, не может бы понятно.

Вот только спросите этого руководителя какие инструменты для создания позитивного потребительского опыта у внутренних клиентов (сотрудников!) он использует и онсразу осечется.

И найдется разве что сказать:"Но они же у нас получают зарплату!".

А это лучшая иллюстрация уровня понимания значимости "другого потребительского опыта"...

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ