Курсы валют
USD 57,5706 0,2985
EUR 67,9333 0,5756
USD 57, 2725 −0,0875
EUR 67,9 100 −0,0200
USD 57,36 35 −0,0064
EUR 67, 8743 −0,0544
USD 57,3000 57,5500
EUR 67,9000 68,1700
покупка продажа
57,3000 57,5500
67,9000 68,1700
23.10 — 30.10
58,7000
70,1500
BRENT 57,25 0,07
Золото 1290,35 −0,01
ММВБ 2072,73 −0,05
Главная Новости Финансовые блоги Истинная лояльность
Истинная лояльность

Истинная лояльность

Источник: ЖЖ |

Многие компании мечтают о лояльности своих покупателей.


Это и понятно - сохранение существующих клиентов компании просто экономически более целесообразно, чем постоянное привлечение новых.


Но то, как компании пытаются сохранить лояльность вызывает вопросы.


Карточная программа - наиболее типичная программа лояльности.


Но она ориентирована на дисконт.


А скидка - это абсолютно рациональный аргумент.


Тогда как нами правят эмоции.


Просто потому, что люди так устроены.


Вы сами можете спросить себя - кому вы лояльны всю жизнь?


Ответом будет семья и друзья.


Скажите, вы дружите с теми, кто вам выгоден или кто вам близок эмоционально?


Вам не кажется, что вообще смешно проверять лояльность семье и друзьям рациональными факторами?


Настоящая лояльность всегда построена на эмоциональной связи.


Тогда почему компании, рассуждая о лояльности, пользуются такими аргументами как цена, условия поставки, скорость обработки заказа и доставки?


Потребительский опыт, который получают клиенты компании, и есть тот дифференциатор, который определяет уровень лояльности клиента.


А эмоции составляют как минимум 50 процентов потребительского опыта.


Почему же компании не говорят об эмоциях своих потребителей, когда составляют свои программы лояльности?


Причина проста - эмоции являются очень "мягким" фактором.


Который трудно измерить.


Который трудно идентифицировать - как именно он влияет на доходность компании.


Но уже очень давно Том Питерс сказал:"Мягкое становится твердым!"


О том, что именно эти факторы имеют определяющее значение для бизнеса.


Каждая компания предлагает какую-то ценность на рынок.


И есть эмоции, которые поддерживают эту ценность и являются ее драйверами.


И есть эмоции, которые разрушают эту ценность.


Попробуйте идентифицировать их (эмоции!) применительно к ситуации с обслуживанием именно ваших клиентов.


И сделать так, чтобы эмоции, являющиеся драйверами той ценности, которую вы предлагаете, доминировали.


И эмоции, разрушающие вашу ценность, были полностью исключены.


Тогда вы попадете в число тех компаний, которые ориентируются на правильную основу в развитии лояльности.


И уйдете от соревновательности по низкой цене...

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ