Курсы валют
USD 57,5228 −0,1132
EUR 62,0959 −0,1740
USD 57,4 650 0,0475
EUR 61,9 575 0,0550
USD 57, 3714 −0,0340
EUR 61, 8829 −0,0409
USD 57,4500 57,6400
EUR 61,9000 62,2000
покупка продажа
57,4500 57,6400
61,9000 62,2000
20.03 — 27.03
58,3700
62,4400
BRENT 50,51 −0,04
Золото 1245,00 −0,07
ММВБ 2051,04 0,23
Главная Новости Финансовые блоги Истинная лояльность
Истинная лояльность

Истинная лояльность

Источник: ЖЖ |

Многие компании мечтают о лояльности своих покупателей.


Это и понятно - сохранение существующих клиентов компании просто экономически более целесообразно, чем постоянное привлечение новых.


Но то, как компании пытаются сохранить лояльность вызывает вопросы.


Карточная программа - наиболее типичная программа лояльности.


Но она ориентирована на дисконт.


А скидка - это абсолютно рациональный аргумент.


Тогда как нами правят эмоции.


Просто потому, что люди так устроены.


Вы сами можете спросить себя - кому вы лояльны всю жизнь?


Ответом будет семья и друзья.


Скажите, вы дружите с теми, кто вам выгоден или кто вам близок эмоционально?


Вам не кажется, что вообще смешно проверять лояльность семье и друзьям рациональными факторами?


Настоящая лояльность всегда построена на эмоциональной связи.


Тогда почему компании, рассуждая о лояльности, пользуются такими аргументами как цена, условия поставки, скорость обработки заказа и доставки?


Потребительский опыт, который получают клиенты компании, и есть тот дифференциатор, который определяет уровень лояльности клиента.


А эмоции составляют как минимум 50 процентов потребительского опыта.


Почему же компании не говорят об эмоциях своих потребителей, когда составляют свои программы лояльности?


Причина проста - эмоции являются очень "мягким" фактором.


Который трудно измерить.


Который трудно идентифицировать - как именно он влияет на доходность компании.


Но уже очень давно Том Питерс сказал:"Мягкое становится твердым!"


О том, что именно эти факторы имеют определяющее значение для бизнеса.


Каждая компания предлагает какую-то ценность на рынок.


И есть эмоции, которые поддерживают эту ценность и являются ее драйверами.


И есть эмоции, которые разрушают эту ценность.


Попробуйте идентифицировать их (эмоции!) применительно к ситуации с обслуживанием именно ваших клиентов.


И сделать так, чтобы эмоции, являющиеся драйверами той ценности, которую вы предлагаете, доминировали.


И эмоции, разрушающие вашу ценность, были полностью исключены.


Тогда вы попадете в число тех компаний, которые ориентируются на правильную основу в развитии лояльности.


И уйдете от соревновательности по низкой цене...

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ