Курсы валют
USD 57,8590 −0,2377
EUR 61,2090 −0,4897
USD 57,5 600 0,0075
EUR 60, 6975 −0,0175
USD 57, 7251 0,0436
EUR 60, 8987 0,1189
USD 57,7000 57,9000
EUR 61,5000 61,0600
покупка продажа
57,7000 57,9000
61,5000 61,0600
13.02 — 20.02
57,5900
61,0000
BRENT 56,83 −0,09
Золото 1236,77 −0,10
ММВБ 2127,72 −0,03
Главная Новости Финансовые блоги Истинная лояльность
Истинная лояльность

Истинная лояльность

Источник: ЖЖ |

Многие компании мечтают о лояльности своих покупателей.


Это и понятно - сохранение существующих клиентов компании просто экономически более целесообразно, чем постоянное привлечение новых.


Но то, как компании пытаются сохранить лояльность вызывает вопросы.


Карточная программа - наиболее типичная программа лояльности.


Но она ориентирована на дисконт.


А скидка - это абсолютно рациональный аргумент.


Тогда как нами правят эмоции.


Просто потому, что люди так устроены.


Вы сами можете спросить себя - кому вы лояльны всю жизнь?


Ответом будет семья и друзья.


Скажите, вы дружите с теми, кто вам выгоден или кто вам близок эмоционально?


Вам не кажется, что вообще смешно проверять лояльность семье и друзьям рациональными факторами?


Настоящая лояльность всегда построена на эмоциональной связи.


Тогда почему компании, рассуждая о лояльности, пользуются такими аргументами как цена, условия поставки, скорость обработки заказа и доставки?


Потребительский опыт, который получают клиенты компании, и есть тот дифференциатор, который определяет уровень лояльности клиента.


А эмоции составляют как минимум 50 процентов потребительского опыта.


Почему же компании не говорят об эмоциях своих потребителей, когда составляют свои программы лояльности?


Причина проста - эмоции являются очень "мягким" фактором.


Который трудно измерить.


Который трудно идентифицировать - как именно он влияет на доходность компании.


Но уже очень давно Том Питерс сказал:"Мягкое становится твердым!"


О том, что именно эти факторы имеют определяющее значение для бизнеса.


Каждая компания предлагает какую-то ценность на рынок.


И есть эмоции, которые поддерживают эту ценность и являются ее драйверами.


И есть эмоции, которые разрушают эту ценность.


Попробуйте идентифицировать их (эмоции!) применительно к ситуации с обслуживанием именно ваших клиентов.


И сделать так, чтобы эмоции, являющиеся драйверами той ценности, которую вы предлагаете, доминировали.


И эмоции, разрушающие вашу ценность, были полностью исключены.


Тогда вы попадете в число тех компаний, которые ориентируются на правильную основу в развитии лояльности.


И уйдете от соревновательности по низкой цене...

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ