Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,1300
EUR 68,2100 68,5000
покупка продажа
64,0000 64,1300
68,2100 68,5000
28.11 — 05.12
65,7000
67,3000
BRENT 54,36 0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Почему мы не видим примеры «высокого сервиса»?
Почему мы не видим примеры «высокого сервиса»?

Почему мы не видим примеры «высокого сервиса»?

Источник: ЖЖ|
17:35 3 июня 2015
Я часто пишу о том, что мешает российским компаниям оказывать качественные услуги своим клиентам, потребителям или гостям.
Почему мы не видим примеры «высокого сервиса»?
Фото: ЖЖ

Я часто пишу о том, что мешает российским компаниям оказывать качественные услуги своим клиентам, потребителям или гостям.
Причин тому - великое множество.
И я бы даже не хотел их систематизировать.
Потому что очень трудно этим причинам придать какой-то конкретный "вес".
Но в целом вот что важно.
1."Высокий сервис" - это "терра инкогнита" для всех нас.
Чай мы не из князьев.
И пусть хоть и не из коммуналок, но наши мамы или бабушки не могли нам сказать:"Вот это пример высокого сервиса! А вот это - ужасного!".
Понимание такого понятия в нас это не вкладывали с воспитанием.
С младых ногтей.
Хотя я уже и сам не знаю что об этом думать.
Разве нынешней молодежи родители не вкладывали понятия:"Что такое "хорошо" и что такое "плохо"..."?
А гляди ж ты - опросы показывают, что они мечтают работать в "Газпроме".
А еще лучше - в прокуратуре.
Или в ФСБ...
Но как бы то ни было, у нас просто неоткуда было появиться пониманию того, что такое высокий сервис.
Мы можем это только чувствовать.
Вот чувствам высокий сервис подвластен абсолютно.
Но не рациональному анализу.
Ведь спросив 50 человек о том, что такое "высокий сервис", мы получим 50 разных ответов...
2."Прислуживаться тошно..."(ц)
Сервисная работа у нас не имеет никакой престижности.
"Я, кандидат наук, должен улыбаться этим дебилам-гостям?!"- возмущается вышедший на подработку официантом преподаватель ВУЗа.
Но сейчас даже такой пример очень редок - в сервисном бизнесе появилось очень много сотрудников из Средней Азии (зайдите в любую "Шоколадницу"!).
Потому что в сервисный бизнес люди, отягощенные высоким образовательным цензом, идут редко.
И получается так, что высокий сервис хотят получать многие.
А вот желающих оказывать качественные услуги своим клиентам гораздо меньше.
Потому так популярны филиппинские домработницы на Рублево-Успенском направлении...
3.Это очень хлопотно.
Высокий сервис требует очень много усилий, средств и времени.
Не говоря уже о подборе особых (с сервисным мышлением!) сотрудников.
Причем даже если все это иметь, то нужен еще и "гвоздик", который соединяет эти "ножницы".
В виде сервисной культуры.
А она нарабатывается не за два месяца.
Да еще и такая культура для 98 процентов наших компаний является такой же "террой инкогнита" (неизвестной землей!), как и "высокий сервис".
Нужно пройти большой путь, чтобы добраться до "высокого сервиса".
А если мыслить категориями:"День прожили и ладно!" или:"Нам бы 20-го выплатить аванс, а 5-го "получку"!", то приблизиться к "высокому сервису" могут немногие.
4.Сервисный бизнес часто бывает делом неблагодарным.
Клиент может быть не прав, но он все равно Клиент.
Который для компании будет важнее сотрудника.
Вынужденного терпеть не только необоснованные ожидания клиента, но и хамство.
Полагаю, что все слышали как в ресторане гость может звать официанта уничижительно:"Эй,халдей!"
После такого обращения мне трудно представить человека, который бы хотел оказывать "высокий сервис" такому гостю...
5."Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми своих клиентов!"
Эта истина настолько далека от понимания нашими руководителями, что даже не понятно на что они могут рассчитывать, уверяя в своей приверженности "высокому сервису".
"Относитесь к своим подчиненным так, как бы вы хотели, чтобы они относились к клиентам компании!" - такая установка для наших менеджеров совершенно экзотична.
Ведь им даже не известно, что сотрудник для них - это "внутренний клиент".
Которого они должны обслуживать.
"Вы сейчас ничего не путаете? Я должен им не управлять, а обслуживать?!"- спросил меня с удивлением один довольно прогрессивный управленец. И я понял, что цепь нашего понимания друг друга тут же разомкнулась...
6.Системные настройки компании никак не подкрепляют предоставление сотрудниками образцов качественного обслуживания.
И когда сотрудник, которые с заботой, уважением и вниманием относится к своим клиентам, получает столько же денег (признания, возможности развития и т.д.!), сколько и тот, кто совершенно спокойно выполняет процедуры обслуживания, то он понимает, что компании не нужен никакой "высокий сервис".
Ее устраивает и обычное выполнение стандартных процедур.
Без эмоций.
Без личностного отношения.
И без многого другого...
7.Сотрудники компании и сами не знают что означает призыв их руководителя:"Идите и оказывайте только качественные услуги нашим клиентам!".
Отсутствие правил и стандартов не позволяет сотрудникам даже одинаково понимать что такое "хороший сервис".
Да что там "хороший"!
Спросите своих сотрудников: "А что означает понятие :"Сервис"?"
Вы получите самые разные ответы.
Уже одно это не позволяет оказывать постоянное качество услуг.
А в "высоком сервисе" крайне важно именно постоянство и последовательность.
Всплески и пики, чередующиеся с провалами в оказании услуг, никогда не позволят считать такой сервис "высоким".
8."Высокий сервис? Это несвоевременно! Сейчас все конкурируют только по (низкой) цене!"
По цене конкурировать гораздо проще.
Потому что для того, чтобы понизить отпускную цену, особого ума иметь не нужно.
Хотя дело даже не в уме.
Это просто, простите за тавтологию, проще.
Чем создавать "высокий сервис"...

Но чтобы не заканчивать на мирной ноте, я хочу сказать, что, к счастью, "высокий сервис" у нас, тем не менее, есть.
Пример смотрите на представленном вверху фото.
Разве это такая уж редкость?!

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ