Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 7900 −0,0100
EUR 66,2 275 −0,0625
USD 62, 7644 −0,0426
EUR 66, 1743 −0,1048
USD 63,1200 63,1400
EUR 67,2100 66,8700
покупка продажа
63,1200 63,1400
67,2100 66,8700
05.12 — 12.12
63,9800
68,2800
BRENT 54,18 −0,02
Золото 1162,22 −0,14
ММВБ 2199,67 −0,04
Главная Новости Финансовые блоги Сервис: наука и искусство
Сервис: наука и искусство

Сервис: наука и искусство

Источник: ЖЖ|
08:01 9 июня 2015
Я уже много раз говорил на тему процессуализации.
Сервис: наука и искусство
Фото: ЖЖ

Я уже много раз говорил на тему процессуализации.
На которую делается ставка в надежде выйти на новый уровень в обслуживании своих клиентов.
Я за процессуализацию.
Но нужно просто понимать, что это далеко не все, что нужно.
Собственно, это только половина.
Всего лишь половина!
А вот о другой половине часто просто не вспоминают.
Потому что для этого нужно понимать дуальность сервисного бизнеса.
В результате получается очень неустойчивая конструкция, стоящая на одной "ноге" вместо двух!
К сожалению, на одной ноге стоять долго не получится.
А уж двигаться вперед и подавно.
Давайте еще раз разберемся с этими половинами.
Представив их наукой и искусством.
Которые должны быть ВМЕСТЕ.
Каждая из этих половин всего лишь половина.
И лишь тогда, когда обе половины будут работать друг на друга вместе, будет единое целое.
О чем идет речь?
Наука - это то,чему можно научить или то, что можно наработать.
Речь идет о навыках.
Искусство - это отношение.
Которое является важнейшим и даже определяющим фактором.
Они должны быть вместе.
Помните классическое:" Нанимай за отношение, тренируй навыки!"?
Нанимай за искусство, обучай науке!
Наука - это так называемые hard skills.
"Твердые" навыки - операционная работа зиждется именно на них.
Это профессиональные компетенции, которые помогают качественно обслуживать клиентов или решать возникшие у них проблемы.
Им можно научить.
Но в сервисном бизнесе не менее,а может и более, важны так называемые soft skills.
"Мягкие" навыки - это то, что находится внутри нас.
Это личностные факторы.
Отношение - это абсолютно личностный фактор.
Ведь один видит в луже грязь и опавшие листья, а другой - отражение звезд...
Проблема только в том, что позитивный взгляд и доброжелательное отношение, проявление заботы в отношении к клиента в сервисном бизнесе являются показателями профессионализма сотрудника.
Наука - это процедуры, процессы, правила, политики, данные (информация о клиентах!), рабочие инструменты и системы ОРГАНИЗАЦИИ.
Искусство - это всё личностное, это то, кто ты есть (как человек!), твой внутренний мир.
Касательно сотрудника сервисной организации.
И здесь нужно понимать ту дуальность, о которой я говорил выше.
Нужно, чтобы наука и искусство "сошлись".
Ведь правила, процедуры и инструменты - это то, что необходимо сотруднику для выполнения своих функциональных обязанностей.
А вот как этот сотрудник будет их использовать для того, чтобы сформировать позитивный потребительский опыт в конкретной ситуации применительно к конкретному клиенту - в этом и есть важнейший аспект сервисного бизнеса!
Собственно, это и есть определяющий фактор успеха обслуживания клиентов.
Наука - это использование скрипта (универсального сценария обслуживания!).
Искусство - это выход за пределы написанного скрипта для того, чтобы подстроить ситуацию под потребности конкретного клиента.
Искусство - это умение понимать чувства и желания клиента.
Искусство - это о том, что нужно оставаться человеком, а не роботизированным выполнителем сервисной операции.
Искусство - это отношение, это забота.
Если у вас достаточно высокие компетенции у сотрудников, тогда скрипт должен остаться всего лишь канвой, ориентиром.
Но в разных ситуациях сотрудники должны иметь возможность выйти из этой канвы.
И делать то, что правильно соответственно ситуации, а не скрипту.
Наука - это то, что можно дать с помощью образования (обучения!) или тренинга.
Искусство - это креативность и здравый смысл (которыми должен пользоваться сотрудник!).
Здесь есть важный нюанс - только сотрудники должны обязательно знать (а не гадать!) что ждет от них компания!
И что значит "хороший сервис" или "позитивный потребительский опыт", который они должны доставить.
Потому что если сотрудник не имеет ориентиров как будет "правильно" и что именно будет "правильно", тогда он может уповать только на свой здравый смысл...
Наука практична.
Это о том, что ты выучил и как это применить на практике.
Искусство идеалистично.
Оно о том, что нужно относиться ко всему творчески.
О том, что нужно быть готовым пройти дополнительную милю для того, чтобы порадовать и впечатлить клиента.
О том, что нужно знать что порадует одного, а что может огорчить другого клиента...
Наука - это законы, факты и причинно-следственные связи.
Искусство - это творчество и эмоции.
Только наука и искусство (вместе!) могут сформировать позитивный потребительский опыт у клиентов.
Наука - это руководящие и направляющие принципы.
А искусство - это позволение применять их так, чтобы в конкретной ситуации для конкретного клиента это закончилось созданием позитивного потребительского опыта.
Наука холодна и безразлична (в своем обезличивании!).
Искусство тепло и личностно (персонализировано!).
Поэтому нужно понимать сложность соединения этих разных половинок!
Наука технологична.
Искусство человечно.
Технологии упрощают обслуживание клиентов, которое оказывают сотрудники сервисной компании.
Наука движима данными (собранной информацией!).
Искусство движимо эмоциями (сотрудников!).
Возьмите собранные о клиенте данные и создайте на их основании персонализированный и эмпатичный опыт для него.
Наука - это знание клиента.
А искусство - это применение этого знания для создания позитивного опыта у клиента.
Наука - это метрики и KPI.
Искусство - это улыбка и счастливый клиент.
Когда бизнес фокусируется на научной стороне, тогда пользуются метриками и цифрами.
А вот когда бизнес действительно клиентоориентирован, тогда внимание сосредоточено на клиенте, а не на цифрах.
Наука объективна.
Искусство субъективно.
Наука основана на цифрах и показателях, и свободна от влияния эмоций.
Искусство наоборот основано на личностном, персональном и эмоциональном.
Сочетание фактов с эмоциями как раз и создает "высокий сервис"...
Наука рациональна.
Искусство эмоционально.
И наука, и искусство нужны для того, чтобы создать позитивный потребительский опыт.
Рациональный и обезличенный подход должен быть "сглажен" сотрудниками до уровня персонализации и гуманизации сервисных процедур применительно к конкретному клиенту.
Наука - это цифры.
Искусство - это истории.
Наука и искусство должны сочетаться.
Как инь и янь.
И нельзя полагаться на что-то одно!
Нужна комбинация двух этих факторов, которые дополняют друг друга - только так можно добиться положительного потребительского опыта у клиентов!
Попробуйте рассказать это владельцу бизнеса или его управляющему.
И вы узнаете о себе очень много интересного и даже удивительного.
Ведь удивительное - это то, что рождается на стыке науки и искусства...

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ