Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4950 −0,0350
EUR 66,0 500 0,0350
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,4000
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,4000
05.12 — 12.12
63,0000
67,1000
BRENT 54,36 0,18
Золото 1158,62 −0,07
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Финансовые блоги Процедура или культура?
Процедура или культура?

Процедура или культура?

Источник: ЖЖ|
13:20 10 июня 2015
Вчера я написал о случае в аэропорту Чикаго.
Процедура или культура?
Фото: ЖЖ

Вчера я написал о случае в аэропорту Чикаго.
Когда сотрудники авиакомпании SouthWest Airlines буквально вытащили пассажирку из вылетавшего самолета.
И отправили ее совсем в другой город к впавшему в кому взрослому сыну.
Несмотря на роптания читателей о том, что рейс был задержан на целых 15 минут, благородное дело было сделано.
А задержки рейсов на такой срок - это обычное дело.
Так что никто не пострадал и не был в претензии.
Но при обсуждении речь зашла вот о чем.
Была ли инструкция, которая позволила сотрудникам решиться снять пассажирку с рейса, купить ей за счет авиакомпании билет на другой рейс, обеспечить ее обедом, доставить ее багаж в город?
Такой инструкции не было.
Почему?
Да потому что невозможно предусмотреть все возможные сценарии.
И описать их.
"Если у пассажира, вылетающего в Коламбус, сын в Денвере впадает в кому, то следует предпринять следующие действия..."
В хорошей компании существует сильная организационная культура.
Которая задает ценностные ориентиры, которые используют сотрудники на практике, принимая управленческие решения.
Делать "правильные вещи" просто тогда, когда каждому сотруднику сервисной компании понятно что компания понимает под качественным обслуживанием клиентов.
Если у вас подсказки просто витают в эфире и вам понятно что делать, тогда у вас организационная культура является управляющей средой.
Если такой управляющей среды в компании нет, тогда нужны множественные инструкции.
На самые разные случаи.
А если сотрудник не нашел описанного в инструкциях случая и не знает что делать, то он может просто "отползти" в сторону.
И сказать:"К сожалению, политика нашей компании такова, что я не могу ничего сделать для Вас даже несмотря на то, что я очень хорошо Вас понимаю и сочувствую!"
Культура не могла бы быть управляющей средой, если бы у сотрудников не было возможности принимать решения для помощи клиентам.
Речь идет о предоставлении полномочий.
И даже, страшно сказать, ресурсов.
Какие ресурсы понадобились сотрудникам чикагского отделения SouthWest Airlines?
100 долларов или меньше (если не ошибаюсь, средняя цена билета у компании 80 долларов!).
40 долларов на такси, которое отвезло багаж пассажирки в город (чтобы она не ждала его,а сразу отправилась в госпиталь к сыну!).
10 долларов за купленный ей обед.
Вот и весь бюджет этого доброго дела!
А как и почему это доброе дело было воспринято как чудо и вызвало большой резонанс в соцмедиа?
Во-первых, потому что это создавало у клиента ощущение, что его ценят.
Компания сняла с рейса ничего не знавшую о проблемах с сыном пассажирку (она отключила свой телефон!) и отправила в Денвер к сыну.
Что это?
Сочувствие и забота!
Не об этом ли мы мечтаем как потребители, клиенты или гости?
Во-вторых, то, что сделали сотрудники авиакомпании, было абсолютно персонализировано.
То, что называется personal touch.
Ситуация,в которую попала пассажирка, была абсолютно уникальной.
И сотрудники компании нашли ее решение.
В третьих, это производило Wow-эффект.
Несмотря на драматичность ситуации, такой эффект был.
В последний момент снять пассажирку с рейса и тут же (через 2 часа!) отправить ее в другой город - это вполне себе повод воскликнуть:"Ничего себе!"
Попробуйте почитать в прессе что говорит Пегги Уле о сотрудниках авиакомпании!
В четвертых, я продолжаю развивать предыдущий пункт, этот случай создает то, что называется talking point.
Повод для разговоров.
Пресса разнесла эту историю по всему миру.
И запустилась работа "сарафанного радио".
В пятых, это была нештатная ситуация.
Поэтому нет никаких сомнений в том, что сотрудники действовали совершенно спонтанно и неожиданно.
Чудеса воспринимаются таковыми только когда нет запланированной "остановки" для них.
В шестых, это было совершенно естественным.
Естественной была реакция сотрудников на звонок в авиакомпанию мужа пассажирки, который не мог с ней связаться и сообщить о случившемся несчастье с членом семьи.
Они не просто ахнули.
Они сделали все для того, чтобы ПОМОЧЬ их пассажирке.
В седьмых, все предпринятые сотрудниками компании действия показали человеческое "лицо" компании.
Мы все ждем этого.
Нам хочется видеть в компании не машину по производству операций или сервисных транзакций.
А что-то человеческое.
Нам хочется видеть компании с душой.
Нам хочется видеть компании с сердцем.
Но нам очень редко удается это увидеть.
И когда нам улыбается такое счастье, то мы об этом никогда уже не забываем...

Только для того, чтобы такие случаи были не случаем,а правилом, в компании должна быть организационная культура, которая поощряет сотрудников помогать своим клиентам.
Культура, а не инструкция.
Попробуйте вспомнить свою должностную инструкцию - воспринимаете ли вы ее всерьез?
Вы ориентируетесь на совсем другое - на то, как принято здесь это делать!
Это как раз о культуре!
Кроме того, у сотрудников должны быть полномочия, чтобы они могли решить проблему клиента.
И сотрудники должны четко понимать что они могут и должны сделать для того, чтобы это было правильным с точки зрения интересов компании.
Только тогда возможны "чудеса" высокого сервиса.
К сожалению, наши компании больше уповают на процедуру (то,что я называл "наукой"!),а не на культуру ("искусство"!)...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ