Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4950 −0,0350
EUR 66,0 500 0,0350
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,4000
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,4000
05.12 — 12.12
63,0000
67,1000
BRENT 54,36 0,11
Золото 1157,93 −0,12
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Финансовые блоги Управление репутацией и управление потребительским опытом
Управление репутацией и управление потребительским опытом

Управление репутацией и управление потребительским опытом

Источник: ЖЖ|
14:45 16 июня 2015
Начну с позитива. Компании, находящиеся в поле реальной конкуренции, стали активно заниматься управлением (своей!) репутации.
Управление репутацией и управление потребительским опытом
Фото: ЖЖ

Начну с позитива.
Компании, находящиеся в поле реальной конкуренции, стали активно заниматься управлением (своей!) репутации.
Это замечательно!
Ведь репутация - это реальный бизнес-актив компании.
А не одни лишь склады, производственные помещения и автопарк!
Осознание репутации как актива побуждает компании защищать свой актив.
Уже трудно представить себе ситуацию, когда кто-то из хотельеров может игнорировать сигналы от потребителей на специализированных площадках, вроде трипэдвайзора или топхоутелс.
Часто эта реакция очень быстрая и адекватная
Что не может не радовать.
Ведь бизнесам трудно делать вид, что ничего не происходит и оставаться безучастным, когда сила потребительского голоса все нарастает.
Прежде чем делать покупку или заказ, разумный потребитель смотрит отклики других людей.
Которые уже воспользовались услугой или продуктом компании.
Для того, чтобы принять обоснованное решение.
Понятно, что не всем бизнесам нравится, когда выставляют на всеобщее обозрение их грязное белье.
Но противиться этому также глупо, как не брать с собой зонтик из-за того,что не любишь дождь.
Поэтому бизнесы занимаются репутационным менеджментом.
Мониторя соцмедиа с обратной связью на предоставляемые ими на рынок продуктами или услугами.
Это дело благое!
Но получается, что такое управление репутацией сфокусировано на негативных отзывах.
С целью минимизировать репутационные потери.
Что уже само по себе странно.
Вторая проблема заключается в том,что такое управление репутацие реактивно.
Оно отвечает на то, что уже произошло.
Для успешного разрешения случившейся проблемы.
А часто уже бывает и вовсе поздно реагировать - настроение у потребителя испорчено, негативный отклик обнародован и доступен тысячам читателям.
Меня такое управление репутацией удивляет.
Это будто ехать на велосипеде задом наперед!
А может проще заниматься управлением потребительским опытом своих клиентов?
По крайней мере, это уже про-активная задача.
Которая не разрешает случившиеся "проколы", а не позволяет им случаться.
Если принято считать, что репутационный менеджмент занимается разрывом между тем, чем компания воспринимает себя и тем,чем и как ее воспринимают клиенты, то нужно заниматься CEM (Customer Experience Management!), а не разруливанием случившихся "косяков" в обслуживании клиентов.
Уже хотя бы потому, что от упавшего в воду камня все равно будут расходиться круги.
Какой бы быстрой реакцияна это падение не была...
Т.е. ставьте лошадь впереди телеги!
А не боритесь с последствиями...
Если же вы сфокусированы на предоставлении постоянно положительного потребительского опыта для своих клиентов, то репутация сама будет следовать за вами в этом фарватере.
И вам просто не нужно будет заниматься "пожаротушением" - вы обойдесь предупреждением возможности "возгорания"...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ