Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,2300
EUR 68,3000 68,4300
покупка продажа
64,0000 64,2300
68,3000 68,4300
28.11 — 05.12
64,7500
69,7500
BRENT 54,36 0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги О сервисных принципах и правилах
О сервисных принципах и правилах

О сервисных принципах и правилах

Источник: ЖЖ|
11:01 19 июня 2015
У компании, которая хочет оказывать хороший сервис, обязательно должны быть принципы и правила. Обязательные для исполнения всеми сотрудниками.
О сервисных принципах и правилах
Фото: ЖЖ

У компании, которая хочет оказывать хороший сервис, обязательно должны быть принципы и правила.
Обязательные для исполнения всеми сотрудниками.
Только не подумайте, что речь идет о должностной инструкции.
И не подумайте,что я отношусь к ней отрицательно - совсем наоборот!
Я просто говорю о принципах и правилах, не связанных с выполнением конкретного функционала.
Это надстройка, которая касается абсолютно всех.
От руководителя до портье, стоящего у двери.
Если в компании любой сотрудник без труда может пересказать свод правил компании, то это уже показатель уровня сервиса.
Вы можете проверить это в своей компании прямо сегодня!
Если таких правил нет, но:"Зато у нас есть должностные инструкции!", которые, правда, никто не может воспроизвести по памяти и даже больше того, просто отыскать где она, эта инструкция, лежит, то это совсем другая история.
Которая уже сигнализирует об уровне сервиса в компании.
Я сейчас не хочу даже вспоминать о целеполагании.
О том, чего сотрудник должен добиться, обслуживая клиента компании.
Ведь правила и принципы - это не набор благопожеланий.
А систематизация, которая позволяет задать поведенческие паттерны сотрудников.
Ведущие к достижению поставленных перед ними целей.
Первый сервисный принцип звучит совсем просто.
"Оставь надежду всяк сюда входящий!"
Нет, это только шутка.
Вот настоящий принцип.
"Оставьте все свои личные проблемы дома!"
Это больше чем принцип.
Это требование.
Для чего и почему?
Потому что обслуживание других людей (клиентов!) начинается с управления собой.
Нужно научиться не нести с собой в рабочее пространство груз собственных проблем.
Их нужно оставлять перед порогом, ведущим в офис или магазин вашей компании.
Потому что это мешает вам быть собранным и продуктивным на рабочем месте.
Потому что это мешает позитивному настрою и позитивному отношению, которое необходимо демонстрировать своим клиентам.
А клиенты - это те люди, которые содержат семьи сотрудников вашей компании.
А обслуживание клиентов - это то, ради чего вы приходите на работу.
А обслуживание клиентов - это весь смысл существования вашей компании.
И их, клиентов, не должны касаться ваши проблемы!
Здесь все вроде бы просто и понятно.
Но проблема в том, что многое при этом остается за скобками.
Которые делают невидимым важные вещи.
Нет ничего проще, чем предъявлять какие-то требования к своим сотрудникам.
Проблема только в том, что на самом деле все не так просто.
Мне посчастливилось видеть как работают классные руководители.
И знаете что?
Они не только предъявляли требования.
Но и делали все, чтобы помочь своим сотрудникам решать их проблемы.
И речь шла не только о коучинге или наставничестве.
И не только об интересе руководителю к росту и развитию сотрудников.
Это могло касаться абсолютно частных или семейных проблем.
Например, руководитель мог забрать на машине маму сотрудницы, выписавшуюся из больницы.
А до этого, в первый день госпитализации, встретиться с лечащим врачом и узнать какая (материальная или организационная!) помощь требуется для скорейшего выздоровления больной.
Зная это, я понимаю, что такое требование сотрудники этой компании не только понимают, но и принимают.
Потому что ощущают заботу и внимание руководителя.
Это он сделал так, что это требование не ощущается сотрудниками как вторжение в их личную жизнь.
А руководитель этот знает у кого из сотрудников дети в этом году заканчивают школу.
И даже куда они собираются поступать.
Можно ли это описать правилами?
Наверное, нет.
Более того, у нас в бизнесе принята такая дистанция между владельцем бизнеса или руководителем и сотрудниками, что поступки, которые я описываю, выглядят даже как-то экзотически...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ