Курсы валют
USD 59,6564 −0,4918
EUR 66,6780 −0,4715
USD 59, 3850 −0,0450
EUR 66, 4775 −0,0625
USD 59,4 625 0,0139
EUR 66,5 794 0,0192
USD 59,5000 59,6500
EUR 66,5000 66,8000
покупка продажа
59,5000 59,6500
66,5000 66,8000
26.06 — 03.07
59,4600
65,9400
BRENT 45,61 0,00
Золото 1256,40 0,01
ММВБ 1867,46 −0,16
Главная Новости Финансовые блоги Что такое потребительский опыт?
Что такое потребительский опыт?

Что такое потребительский опыт?

Источник: ЖЖ |

Потребительский опыт (CX) - это сумма всех взаимодействий потребителя с компанией на протяжении всего жизненного цикла отношений.
Простое определение, которое дает понимание этого сложного понятия.
Это дает понимание важных вещей.
Что речь идет не о последней транзакции, которую ваш клиент совершил с компанией.
К сожалению, в счет идет ВСЁ время отношений с компанией.
Потребитель помнит как вы вели себя в кризис 2008 года.
Когда вы даже еще не слышали о таком понятии как потребительский опыт (CX) или не принимали его всерьез.
Потребитель мог ничего не покупать у вас, но иметь опыт взаимодействия с вашей компанией.
Потому что мог видеть вашу (тогда не привлекшую его!) рекламу.
Когда рекламой в компании занимался еще не профессионал,а супруга или дочь владельца компании.
Потребительский опыт - это о том, что чувствовал ваш потребитель, взаимодействуя с компанией или ее продуктами и услугами.
В вашем ресторане отлично готовят?
Еще не факт, что потребительский опыт ваших гостей будет положительным.
Ведь в туалете ресторана могло быть грязно.
А дозвониться, чтобы заказать у вас столик, было крайне трудно.
Проблема в том, что в потребительском опыте считается абсолютно все.
В зачет идут абсолютно все транзакции!
Всё было вкусно?
Обслуживание было быстрым и внимательным?
Новая посуда и бокалы на свежевыстиранной скатерти?
Этого еще недостаточно.
Потому что вечер для гостя может быть испорчен невозможностью оплатить ужин картой...
"Простите, но сегодня у нас нет возможности принимать карты - сервер банка не отвечает.
Не найдется ли у Вас наличных для оплаты счета?"
Сбор по разным карманам мятых купюр для того, чтобы оплатить ужин не способствует появлению позитивного потребительского опыта.
И такой стресс трудно стереть из памяти.
Даже десять предыдущих, прошедщих безукоризненно ужинов, не смогут пересилить пережитое единожды ощущение беспомощности:"А хватит ли наличных?!"
При этом гость уверен, что это всего лишь отговорка и повод получить наличность вместо оплаты по карте, которая удобна для клиента.
Более того, он именно оплаты картой и ожидал от заведения.
А не оправдывать клиентских ожиданий всегда чревато для бизнеса.
Ведь это создает отрицательный потребительский опыт.
Поэтому хотелось бы, что простое определение потребительского опыта знали все менеджеры компаний...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ