Курсы валют
USD 57,4762 −0,3828
EUR 60,4535 −0,7555
USD 58,44 50 −0,0025
EUR 61, 6500 −0,0500
USD 58,4 239 −0,0607
EUR 61,8 103 0,0074
USD 57,9000 57,9900
EUR 61,6100 61,0000
покупка продажа
57,9000 57,9900
61,6100 61,0000
20.02 — 27.02
58,2500
62,2500
BRENT 56,04 0,16
Золото 1256,40 −0,03
ММВБ 2093,09 0,12
Главная Новости Финансовые блоги Что такое потребительский опыт?
Что такое потребительский опыт?

Что такое потребительский опыт?

Источник: ЖЖ |

Потребительский опыт (CX) - это сумма всех взаимодействий потребителя с компанией на протяжении всего жизненного цикла отношений.
Простое определение, которое дает понимание этого сложного понятия.
Это дает понимание важных вещей.
Что речь идет не о последней транзакции, которую ваш клиент совершил с компанией.
К сожалению, в счет идет ВСЁ время отношений с компанией.
Потребитель помнит как вы вели себя в кризис 2008 года.
Когда вы даже еще не слышали о таком понятии как потребительский опыт (CX) или не принимали его всерьез.
Потребитель мог ничего не покупать у вас, но иметь опыт взаимодействия с вашей компанией.
Потому что мог видеть вашу (тогда не привлекшую его!) рекламу.
Когда рекламой в компании занимался еще не профессионал,а супруга или дочь владельца компании.
Потребительский опыт - это о том, что чувствовал ваш потребитель, взаимодействуя с компанией или ее продуктами и услугами.
В вашем ресторане отлично готовят?
Еще не факт, что потребительский опыт ваших гостей будет положительным.
Ведь в туалете ресторана могло быть грязно.
А дозвониться, чтобы заказать у вас столик, было крайне трудно.
Проблема в том, что в потребительском опыте считается абсолютно все.
В зачет идут абсолютно все транзакции!
Всё было вкусно?
Обслуживание было быстрым и внимательным?
Новая посуда и бокалы на свежевыстиранной скатерти?
Этого еще недостаточно.
Потому что вечер для гостя может быть испорчен невозможностью оплатить ужин картой...
"Простите, но сегодня у нас нет возможности принимать карты - сервер банка не отвечает.
Не найдется ли у Вас наличных для оплаты счета?"
Сбор по разным карманам мятых купюр для того, чтобы оплатить ужин не способствует появлению позитивного потребительского опыта.
И такой стресс трудно стереть из памяти.
Даже десять предыдущих, прошедщих безукоризненно ужинов, не смогут пересилить пережитое единожды ощущение беспомощности:"А хватит ли наличных?!"
При этом гость уверен, что это всего лишь отговорка и повод получить наличность вместо оплаты по карте, которая удобна для клиента.
Более того, он именно оплаты картой и ожидал от заведения.
А не оправдывать клиентских ожиданий всегда чревато для бизнеса.
Ведь это создает отрицательный потребительский опыт.
Поэтому хотелось бы, что простое определение потребительского опыта знали все менеджеры компаний...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ