Курсы валют
USD 63,8741 −0,0501
EUR 68,6902 0,9242
USD 63, 7450 −0,0900
EUR 68, 6575 −0,1025
USD 63,7 469 −0,0388
EUR 68,6 352 −0,0353
USD 64,0000 63,9600
EUR 68,6500 68,7000
покупка продажа
64,0000 63,9600
68,6500 68,7000
05.12 — 12.12
63,9800
68,2800
BRENT 54,90 0,51
Золото 1171,50 −0,07
ММВБ 2176,31 0,14
Главная Новости Финансовые блоги Что такое потребительский опыт?
Что такое потребительский опыт?

Что такое потребительский опыт?

Источник: ЖЖ|
12:01 27 июня 2015
Потребительский опыт (CX) — это сумма всех взаимодействий потребителя с компанией на протяжении всего жизненного цикла отношений.
Что такое потребительский опыт?
Фото: ЖЖ

Потребительский опыт (CX) - это сумма всех взаимодействий потребителя с компанией на протяжении всего жизненного цикла отношений.
Простое определение, которое дает понимание этого сложного понятия.
Это дает понимание важных вещей.
Что речь идет не о последней транзакции, которую ваш клиент совершил с компанией.
К сожалению, в счет идет ВСЁ время отношений с компанией.
Потребитель помнит как вы вели себя в кризис 2008 года.
Когда вы даже еще не слышали о таком понятии как потребительский опыт (CX) или не принимали его всерьез.
Потребитель мог ничего не покупать у вас, но иметь опыт взаимодействия с вашей компанией.
Потому что мог видеть вашу (тогда не привлекшую его!) рекламу.
Когда рекламой в компании занимался еще не профессионал,а супруга или дочь владельца компании.
Потребительский опыт - это о том, что чувствовал ваш потребитель, взаимодействуя с компанией или ее продуктами и услугами.
В вашем ресторане отлично готовят?
Еще не факт, что потребительский опыт ваших гостей будет положительным.
Ведь в туалете ресторана могло быть грязно.
А дозвониться, чтобы заказать у вас столик, было крайне трудно.
Проблема в том, что в потребительском опыте считается абсолютно все.
В зачет идут абсолютно все транзакции!
Всё было вкусно?
Обслуживание было быстрым и внимательным?
Новая посуда и бокалы на свежевыстиранной скатерти?
Этого еще недостаточно.
Потому что вечер для гостя может быть испорчен невозможностью оплатить ужин картой...
"Простите, но сегодня у нас нет возможности принимать карты - сервер банка не отвечает.
Не найдется ли у Вас наличных для оплаты счета?"
Сбор по разным карманам мятых купюр для того, чтобы оплатить ужин не способствует появлению позитивного потребительского опыта.
И такой стресс трудно стереть из памяти.
Даже десять предыдущих, прошедщих безукоризненно ужинов, не смогут пересилить пережитое единожды ощущение беспомощности:"А хватит ли наличных?!"
При этом гость уверен, что это всего лишь отговорка и повод получить наличность вместо оплаты по карте, которая удобна для клиента.
Более того, он именно оплаты картой и ожидал от заведения.
А не оправдывать клиентских ожиданий всегда чревато для бизнеса.
Ведь это создает отрицательный потребительский опыт.
Поэтому хотелось бы, что простое определение потребительского опыта знали все менеджеры компаний...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ