Курсы валют
USD 63,9242 −0,2286
EUR 67,7660 −0,7043
USD 63, 8200 0,0500
EUR 68,6 500 −0,0350
USD 63,6411 0,0000
EUR 68,2351 0,0000
USD 64,0000 63,8400
EUR 68,5000 68,2000
покупка продажа
64,0000 63,8400
68,5000 68,2000
05.12 — 12.12
65,2000
69,3000
BRENT 54,26 −0,07
Золото 1172,49 0,04
ММВБ 2158,33 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Как улучшить свой сервис? Обучайте своих сотрудников!
Как улучшить свой сервис? Обучайте своих сотрудников!

Как улучшить свой сервис? Обучайте своих сотрудников!

Источник: ЖЖ|
15:40 20 июля 2015
Как улучшить свой сервис? Ответов может быть много.
Как улучшить свой сервис? Обучайте своих сотрудников!
Фото: ЖЖ

Как улучшить свой сервис?
Ответов может быть много.
Но есть универсальный.
Который подойдет любой компании.
Это обучение сотрудников.
Потому что все до сих пор уделяют этому аспекту очень мало внимания.
У вас обучение занимает много времени?
Верю.
Но давайте сравним ваши показатели, например, с безусловным лидером "пятизведного" сервиса Ritz-Carlton.
Там сотрудник-первогодок обучается 300 часов.
А затем каждый год еще по 100 часов.
"Это какое-то нереальное количество времени!"- озабоченно сказал мне один руководитель компании, услышав количество часов, которое тратит мировой лидер на подготовку и переподготовку своих сотрудников.
"Когда же они работать успевают?!"
У нас так не принято.
Обучение - это только "курс молодого бойца".
А дальше уже люди стали "на крыло" и могут работать самостоятельно.
Значит, их и обучать не нужно.
Увы, ситуация такая, что уровень сервисного образования у наших граждан таков, что ни о каких тренингах даже говорить не нужно.
Нужно прежде изучить самые основы сервисного бизнеса.
А не углублять функциональную компетентность.
"Когда все это делать? За это же нужно платить?"- уже эта мысль кажется сомнительной руководителям.
После работы или в выхожной день - это же нужно платить за переработку.
Мы из фонда ЗП тогда можем выйти.
Да, вполне возможно.
Если вы с самого начала не заложили расходы на обучение сотрудников в свой бюджет.
Но вот какая штука.
Есть такая известная цифра.
91 процент потребителей готов покинуть компанию в случае столкновения со случаем плохого обслуживания.
Это цифра западая - у нас толерантность к плохому сервису у потребителей значительно выше.
Потому что плохой сервис чуть ли не норма.
Но и это хорошая новость - за счет подготовки своих сотрудников можно легко улучшить уровень сервиса, чтобы ваша компания могла выделяться на фоне общей посредственности в оказании услуг.
"А кто это будет делать? У нас внутреннего тренера нет. А внешний нам сейчас не по карману!"
Лучший процесс обучения, который я видел, был организован генеральным директором.
Лично.
Он и обучал, и контролировал использование учебных материалов в практике, и был наставником, и контролером.
Он разбирал конкретные кейсы из реальной практики компании, а не книжные.
Передовиков обслуживания просил делиться своим опытом так, чтобы можно было тиражировать их подходы.
Отстающим подсказывал их ошибки и недоточеты.
Тут же отрабатывая коррекцию их (неудачного) поведения...
Но это случай, скорее, уникальный.
Потому что не каждый руководитель может личным примером показать сотруднику фронт-лайн как обслуживать клиентов компании правильно.
Этот руководитель мог.
Нет более эффективного обучения, чем личный пример руководителя!
Если у вас всё не так, то среди вашей управленческой команды все равно есть человек, который неравнодушен к сервисной тематике.
И это может делать он.
Вот эта позиция "сверху" (от руководства!) - она всегда выигрышна.
Любой человек со стороны будет встречен с острожностью.
А если еще генеральный директор, представив внешнего тренера, уйдет "заниматься важными делами", то это будет всем сигнал, что обучение это вовсе не важное дело.
Чему нужно учить?
Это зависит от вашей конкретной ситуации.
Но направлений обучения может быть так много, что одних названий топиков у меня может быть полторы страницы.
Обучайте слушать клиента.
Обучайте эмпатии, т.е. умению понимать чувства клиента.
Обучайте как можно быть полезным.
Если сотрудник любезен, но не полезен для клиента, то это совершенно негодный сотрудник.
Попробуйте эксперимента ради просто спросить любого попавшегося под руку сотрудника назвать конкурентные преимущества вашей компании.
Или "выгоды" ваших продуктов или услуг.
И вы поймете как много еще вам нужно сделать в обучении, нет, просвещении своих сотрудников...
Обучайте решению проблем клиентов.
Обучайте тому, как развивать отношения с клиентами.
Обучайте тому, как благодарить своих клиентов, чтобы выделиться среди других операторов рынка.
Обучайте работе в соцмедиа.
Обучайте...
Для начала, хотя бы начните с простого курса:"Сервис с улыбкой" - ведь искренняя улыбка у нас до сих пор не в ходу в сервисных организациях.
И на это у вас точно не уйдет 100 часов.
Зато ваши клиенты быстро смогут увидеть разницу.
Ведь ваш сервис - это для того, чтобы клиенты видели чем вы (в лучшую сторону!) отличаетесь от других поставщиков подобных услуг...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ