Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4950 −0,0350
EUR 66,0 500 0,0350
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,4000
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,4000
05.12 — 12.12
65,2000
69,3000
BRENT 54,36 0,11
Золото 1157,93 −0,12
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Финансовые блоги Формула потребительской удовлетворенности
Формула потребительской удовлетворенности

Формула потребительской удовлетворенности

Источник: ЖЖ|
17:45 22 июля 2015
Потребительская удовлетворенность — это уже категория прошедшего времени. В развитом мире. Потому что на высококонкурентных рынках одной удовлетворенности уже давно не достаточно.
Формула потребительской удовлетворенности
Фото: depositphotos.com

Потребительская удовлетворенность - это уже категория прошедшего времени. В развитом мире. Потому что на высококонкурентных рынках одной удовлетворенности уже давно не достаточно. Там теперь требуется восторг потребителя, восхищение и Wow-впечатления.

 

У нас же все не так. У нас даже простая и достаточно низкая планка "удовлетворенности" доступна меньшинству компаний. И часто даже удовлетворенности достаточно для лояльности. В этом мы отстали - на Западе удовлетворенность является лишь прелюдией к лояльности. А порой даже самым подступом к ней. Поэтому на нее уже никто не ориентируется. Но для нас формула потребительской удовлетворенности по-прежнему имеет смысл и важность. Давайте попробуем упростить такой "формулический" подход.

 

Удовлетворенность потребителя имеет четыре компонента, которые должны сложиться как пазл.

 

Первое - это совершенный продукт.

 

Классный продукт всегда первичен. Если у вас продукт не является по-настоящему классным, то нет никакого смысла в создании сервисной надстройки. Потому что никакие сервисные навороты не могут исправить ситуацию с первичным продуктом. Прокисшее молоко невозможно продавать ни в бутике, ни на рынке. Потому что какие бы вы хороводы вокруг покупателя не водили, он все равно рано или поздно поймет, что получил некондиционный товар.

 

Пример? Пожалуйста. Как бы ни были хороши ваши стюардессы, выгодны цены и удобное время, но я не полечу на Ту-154. Потому что я готов летать даже на крошечном "Бомбардье" (на 50 пассажиров!), но не на "Туполеве" - извините! Ведь речь идет о безопасности в самом прямом смысле - доверять свою жизнь "Боингу" или "Эйрбасу" как-то намного легче...

 

Второе - ваш совершенный продукт должен быть доставлен (продан) дружелюбными и заботливыми людьми.

 

Почему это важно? Как картину должна окружать красивая рама, так и классный продукт должен быть "упакован" в венок эмоций - доброжелательный фон и теплое отношение квалифицированного персонала. Ведь в восприятии клиента, потребителя или гостя всегда остается отношение сервисного персонала. "Ощущал ли я себя помехой беззаботному времяпровождению для сотрудников или я был важен для них?"- любой нормальный человек всегда сможет правильно ощутить это. Потому что ощущения не обманешь...

 

Третье - вы должны доставить свой классный продукт вовремя!

 

Если вы принесли гостю заказанный (действительно роскошный!) десерт через 50 минут после того, как он его попросил, то увы. Даже совершенство вашего продукта (десерта!) не спасет ситуацию. "Дорого яичко к Христову дню!" - это о третьем компоненте удовлетворенности. Люди хотят уважения к себе. И если вы обещали доставку мебели в 17-30, а привезли ее в 18-45 (пробки!), то вы не просто опоздали. Вы отнеслись без уважения к вашему клиенту! А это смертный грех сервисного бизнеса...

 

Четвертое - кроме классного продукта, хорошего сервиса и своевременной доставки нужно еще нечто большее.

 

Это большее для вас наступает только тогда, когда вы справились с первыми тремя пунктами. Они являются базисом, а четвертый пункт - дополнением или надстройкой. Если у вас нет сервисной поддержки вашим клиентам, которая должна иметь налаженные процессы эффективного разрешения возникающих проблем, то вы на рынке можете быть только дискаунтером. Т.е. есть люди, которым такая поддержка не нужна, но они готовы покупать ваш продукт только по очень низкой цене. И в этом случае вы должны проверить свою бизнес-модель - выдержит ли она это... Вы должны уметь работать с любыми проблемными ситуациями. И с любыми разочарованиями у клиентов. Это неминуемо случается по вашей или по их (клиентов!) вине - это сейчас не важно. Важно другое - можете ли вы предложить быстрое и полностью устраивающее конкрентного клиента разрешение его проблемы. Не "в один клик". Но и без того, чтобы свою ситуацию клиент последовательно объяснял четырем разным сотрудникам сервисной компании...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ