Курсы валют
USD 59,2490 −0,4031
EUR 69,6531 −0,3427
USD 59, 3875 −0,0350
EUR 69, 7400 0,0550
USD 59,3 988 0,0311
EUR 69, 8359 0,0952
USD 59,3200 59,5000
EUR 70,0000 69,8900
покупка продажа
59,3200 59,5600
70,0000 69,8900
21.08 — 28.08
58,5000
69,9100
BRENT 51,12 −0,33
Золото 1293,74 0,06
ММВБ 1927,61 −0,16
Главная Новости Финансовые блоги От удовлетворенности к лояльности
Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Источник: ЖЖ |

Чем плоха клиентская удовлетворенность и почему она уже неинтересна бизнесам развитого мира? Проблема вот в чем. Удовлетворенность не создает эмоциональной привязанности к компании. И сорок процентов вполне удовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в ту компанию, где их просто удовлетворили. Т.е. повторные покупки из-за наличия удовлетворенности может не совершить почти каждый второй клиент. А это непозволительная роскошь для ведения бизнеса. Ведь стоимость привлечения новых клиентов в 6-8 раз выше стоимости удержания клиентов уже имеющихся. Поэтому так важна лояльность. Но давайте сейчас смахнем пыль с этого очень часто употребляемого слова. Лояльность, лояльность, лояльность… С этим носятся как одержимые. Мечтая о лояльном клиенте. Проблема только вот в чем.

 

Лояльность - это не какой-то пожизненный титул, который можно единожды заработав, наслаждаться затем высоким званием всю жизнь. Пусть вас не обманывают ваши программы лояльности. Они дезориентируют вас самих. И ваших сотрудников.
Потому что лояльность - это экзамен, который компания сдает каждый раз, когда входит во взаимодействие со своим клиентом. Не нужно волноваться о пожизненной лояльности - это просто невозможно. Нужно делать так, чтобы каждому клиенту хотелось вернуться к вам в следующий раз!
Спросите своих сотрудников - все ли они сегодня сделали для того, чтобы сегодняшним клиентам захотелось вернуться к вам снова?

 

В следующий раз. А в следующий раз перед вашими сотрудниками стоит та же задача - сделать так, чтобы им захотелось снова к вам вернуться! И в следующий раз. Только так можно добиться длительной лояльности.

 

Это совсем другой фокус для приложения сил сотрудников. "Создавайте лояльных клиентов!" - это слишком общее (благо) пожелание. А добиваться того, чтобы сегодняшние клиенты захотели вернуться в следующий раз (это зависит от их цикла покупки!) - это совсем другая установка для ваших сотрудников, которые обслуживают ваших клиентов. Но если вы можете сказать:"А мы запустили программу лояльности!" и после этого можно уже почивать на лаврах, то я вас поздравляю! Потому что вы наивны.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ