Курсы валют
USD 56,5552 0,0564
EUR 63,6189 0,4476
USD 56,5 025 −0,0575
EUR 63, 5050 −0,1650
USD 56, 4849 −0,0814
EUR 63, 5164 −0,1680
USD 56,5500 56,6900
EUR 63,6200 63,7900
покупка продажа
56,5500 56,6900
63,6200 63,7900
29.05 — 05.06
56,4000
63,2000
BRENT 53,46 0,36
Золото 1259,86 −0,08
ММВБ 1955,77 0,25
Главная Новости Финансовые блоги От удовлетворенности к лояльности
Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Источник: ЖЖ |

Чем плоха клиентская удовлетворенность и почему она уже неинтересна бизнесам развитого мира? Проблема вот в чем. Удовлетворенность не создает эмоциональной привязанности к компании. И сорок процентов вполне удовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в ту компанию, где их просто удовлетворили. Т.е. повторные покупки из-за наличия удовлетворенности может не совершить почти каждый второй клиент. А это непозволительная роскошь для ведения бизнеса. Ведь стоимость привлечения новых клиентов в 6-8 раз выше стоимости удержания клиентов уже имеющихся. Поэтому так важна лояльность. Но давайте сейчас смахнем пыль с этого очень часто употребляемого слова. Лояльность, лояльность, лояльность… С этим носятся как одержимые. Мечтая о лояльном клиенте. Проблема только вот в чем.

 

Лояльность - это не какой-то пожизненный титул, который можно единожды заработав, наслаждаться затем высоким званием всю жизнь. Пусть вас не обманывают ваши программы лояльности. Они дезориентируют вас самих. И ваших сотрудников.
Потому что лояльность - это экзамен, который компания сдает каждый раз, когда входит во взаимодействие со своим клиентом. Не нужно волноваться о пожизненной лояльности - это просто невозможно. Нужно делать так, чтобы каждому клиенту хотелось вернуться к вам в следующий раз!
Спросите своих сотрудников - все ли они сегодня сделали для того, чтобы сегодняшним клиентам захотелось вернуться к вам снова?

 

В следующий раз. А в следующий раз перед вашими сотрудниками стоит та же задача - сделать так, чтобы им захотелось снова к вам вернуться! И в следующий раз. Только так можно добиться длительной лояльности.

 

Это совсем другой фокус для приложения сил сотрудников. "Создавайте лояльных клиентов!" - это слишком общее (благо) пожелание. А добиваться того, чтобы сегодняшние клиенты захотели вернуться в следующий раз (это зависит от их цикла покупки!) - это совсем другая установка для ваших сотрудников, которые обслуживают ваших клиентов. Но если вы можете сказать:"А мы запустили программу лояльности!" и после этого можно уже почивать на лаврах, то я вас поздравляю! Потому что вы наивны.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ