Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,2300
EUR 68,3000 68,4300
покупка продажа
64,0000 64,2300
68,3000 68,4300
28.11 — 05.12
64,4500
68,2500
BRENT 54,36 0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги От удовлетворенности к лояльности
Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Источник: ЖЖ|
11:15 23 июля 2015
Чем плоха клиентская удовлетворенность и почему она уже неинтересна бизнесам развитого мира.
Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности
Фото: depositphotos.com

Чем плоха клиентская удовлетворенность и почему она уже неинтересна бизнесам развитого мира? Проблема вот в чем. Удовлетворенность не создает эмоциональной привязанности к компании. И сорок процентов вполне удовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в ту компанию, где их просто удовлетворили. Т.е. повторные покупки из-за наличия удовлетворенности может не совершить почти каждый второй клиент. А это непозволительная роскошь для ведения бизнеса. Ведь стоимость привлечения новых клиентов в 6-8 раз выше стоимости удержания клиентов уже имеющихся. Поэтому так важна лояльность. Но давайте сейчас смахнем пыль с этого очень часто употребляемого слова. Лояльность, лояльность, лояльность… С этим носятся как одержимые. Мечтая о лояльном клиенте. Проблема только вот в чем.

 

Лояльность - это не какой-то пожизненный титул, который можно единожды заработав, наслаждаться затем высоким званием всю жизнь. Пусть вас не обманывают ваши программы лояльности. Они дезориентируют вас самих. И ваших сотрудников.
Потому что лояльность - это экзамен, который компания сдает каждый раз, когда входит во взаимодействие со своим клиентом. Не нужно волноваться о пожизненной лояльности - это просто невозможно. Нужно делать так, чтобы каждому клиенту хотелось вернуться к вам в следующий раз!
Спросите своих сотрудников - все ли они сегодня сделали для того, чтобы сегодняшним клиентам захотелось вернуться к вам снова?

 

В следующий раз. А в следующий раз перед вашими сотрудниками стоит та же задача - сделать так, чтобы им захотелось снова к вам вернуться! И в следующий раз. Только так можно добиться длительной лояльности.

 

Это совсем другой фокус для приложения сил сотрудников. "Создавайте лояльных клиентов!" - это слишком общее (благо) пожелание. А добиваться того, чтобы сегодняшние клиенты захотели вернуться в следующий раз (это зависит от их цикла покупки!) - это совсем другая установка для ваших сотрудников, которые обслуживают ваших клиентов. Но если вы можете сказать:"А мы запустили программу лояльности!" и после этого можно уже почивать на лаврах, то я вас поздравляю! Потому что вы наивны.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ