Курсы валют
USD 57,5118 −0,0588
EUR 67,8927 −0,0406
USD 57,4 825 −0,0150
EUR 67, 7400 0,0525
USD 57,5 120 −0,0470
EUR 67,7 738 0,0282
USD 57,5100 57,6500
EUR 67,7500 67,9800
покупка продажа
57,5100 57,6500
67,7500 67,9800
23.10 — 30.10
58,0000
68,0000
BRENT 57,75 −0,33
Золото 1279,89 −0,01
ММВБ 2071,83 0,04
Главная Новости Финансовые блоги От удовлетворенности к лояльности
Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Сервис и клиенты: от удовлетворенности к лояльности

Источник: ЖЖ |

Чем плоха клиентская удовлетворенность и почему она уже неинтересна бизнесам развитого мира? Проблема вот в чем. Удовлетворенность не создает эмоциональной привязанности к компании. И сорок процентов вполне удовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в ту компанию, где их просто удовлетворили. Т.е. повторные покупки из-за наличия удовлетворенности может не совершить почти каждый второй клиент. А это непозволительная роскошь для ведения бизнеса. Ведь стоимость привлечения новых клиентов в 6-8 раз выше стоимости удержания клиентов уже имеющихся. Поэтому так важна лояльность. Но давайте сейчас смахнем пыль с этого очень часто употребляемого слова. Лояльность, лояльность, лояльность… С этим носятся как одержимые. Мечтая о лояльном клиенте. Проблема только вот в чем.

 

Лояльность - это не какой-то пожизненный титул, который можно единожды заработав, наслаждаться затем высоким званием всю жизнь. Пусть вас не обманывают ваши программы лояльности. Они дезориентируют вас самих. И ваших сотрудников.
Потому что лояльность - это экзамен, который компания сдает каждый раз, когда входит во взаимодействие со своим клиентом. Не нужно волноваться о пожизненной лояльности - это просто невозможно. Нужно делать так, чтобы каждому клиенту хотелось вернуться к вам в следующий раз!
Спросите своих сотрудников - все ли они сегодня сделали для того, чтобы сегодняшним клиентам захотелось вернуться к вам снова?

 

В следующий раз. А в следующий раз перед вашими сотрудниками стоит та же задача - сделать так, чтобы им захотелось снова к вам вернуться! И в следующий раз. Только так можно добиться длительной лояльности.

 

Это совсем другой фокус для приложения сил сотрудников. "Создавайте лояльных клиентов!" - это слишком общее (благо) пожелание. А добиваться того, чтобы сегодняшние клиенты захотели вернуться в следующий раз (это зависит от их цикла покупки!) - это совсем другая установка для ваших сотрудников, которые обслуживают ваших клиентов. Но если вы можете сказать:"А мы запустили программу лояльности!" и после этого можно уже почивать на лаврах, то я вас поздравляю! Потому что вы наивны.

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ