Курсы валют
USD 63,8741 −0,0501
EUR 68,6902 0,9242
USD 63, 7900 −0,0600
EUR 68, 5050 −0,2650
USD 63, 8020 0,0202
EUR 68,4 794 −0,0040
USD 64,0000 63,9500
EUR 68,6100 68,7000
покупка продажа
64,0000 63,9500
68,6100 68,7000
05.12 — 12.12
63,9800
68,2800
BRENT 54,70 −0,09
Золото 1170,52 −0,06
ММВБ 2158,65 −0,23
Главная Новости Финансовые блоги Сервисный Vision, слоган и обещание бренда
Сервисный Vision, слоган и обещание бренда

Сервисный Vision, слоган и обещание бренда

Источник: ЖЖ|
13:00 27 августа 2015
Качественный сервис не бывает случайным.
Сервисный Vision, слоган и обещание бренда
Фото: ЖЖ

Потому что он начинается с четко сформированных требований компании к предоставляемому уровню обслуживания.
Это называют сервисным Vision компании.
Который задает ориентацию для всех сотрудников.
В том что и как им нужно делать.
И к какому результату стремиться.
Такой Vision должен быть предельно понятным и коротким.
Он должен описывать тот уровень сервиса, который должны получать клиенты компании.
И показывать вектор - от себя сегодняшних до того, какой должна стать компания.
У вас такой Vision есть?
Тогда у вас не может быть качественного сервиса.
Потому что он может только случиться.
При благоприятных обстоятельствах...
Кроме того, у компании могут быть слоганы.
Которые являются инструментом внешнего пользования.
Хороший слоган компании тот, который будет выражать обещание бренда.
Собственно говоря, у каждой (сервисной!) компании есть свое собственное обещание (бренда).
О том,что именно она предлагает клиентам.
И об особенностях собственного предложения.
Оно есть в любом случае.
Даже если компания не потрудилась его сформулировать в понятном и коротком выражении.
Потому что сервис, который предоставляет компания, формирует определенный потребительский опыт.
И у потребителя, имеющего опыт взаимодействия с компанией, создается какое-то определенное восприятие этого сервиса.
Вот на него и ориентируется клиент, потребитель или гость компании.
Здесь прямая связь между слоганом и сервисным Vision компании.
Каким должен быть сервис компании - это Vision.
Если его нет, то сотрудники компании не имеют никаких ориентиров.
На что они должны равняться, чему соответствовать?
Если сервисный Vision в большей мере направлен на сотрудников, то сервисный слоган - на клиентов, потребителей или гостей.
Это должно быть двумя сторонами ОДНОЙ медали.
И между ними не может быть какого-то разрыва.
Но вот какая проблема.
Почему-то все любят красивые слоганы.
Для чего и почему - совершенно не понятно.
Потому что красивость  это всегда преувеличение.
В котором нет никакого смысла.
Нет, я конечно понимаю, что отель "Mirage" в Лас-Вегасе может давать вот какое обещание:"Мы тратим 200 часов на уход за нашим (тропическим!) садом. Можете представить как мы относимся к нашим клиентам!".
Потому что там сервис действительно высокий.
Несмотря на то, что там 3000 (!) номеров!
Но для чего это делают наши компании?!
Потому что преувеличение создает завышенные ожидания.
А если ожидания не соответствуют реальности, тогда наступает разочарование.
Обещали вот так (рука вверх!), а получилось вот так (рука вниз!).
Причем сервисная компания сама, своими руками, делает то, чтобы произошло именно разочарование.
Вместо того, чтобы создать разумные ожидания и соответствовать (а лучше превзойти их!).
Пока писал эти строки, на РБК прошла реклама отеля "Риксос Сангейт".
Прямо лыко в строку!
Я в "Сангейте" был.
И помню их старый слоган.
"Наедине с солнцем"
Красиво?
Да.
Прямо подпись под замечательным фото, на котором яркий солнечный день.
Море и пальмы.
И один человек на пустынном пляже...
Вот только почему "наедине"?
Это не камерный отель-бутик.
Наоборот.
Это огромный гостиничный комлпекс, где количество номеров под 1000.
Где на пляже сотни людей.
Где в ресторанах толпы.
Где проводятся конференции.
И сотни участников деловых форумов приходят в костюмах в ресторан на обед и ужин.
Где отдыхающие в шортах и шлепках могут чувствовать себя неловко.
Ну невозможно почувствовать одиночество в отеле, где находится под 2500 людей!
Где летом полно детей.
От которых шум, гам, плач, веселье, бег и т.д.
Ну, быть может, такое обещание выполняется для тех, кто арендовал за 100 евро индивидуальный шатер на пляже.
Но остальные 98 процентов гостей отеля явно ощущают массовое обслуживание.
А если вы обещаете "наедине", то это, скорее, обещание индивидуального обслуживания.
Пусть и не от Солнца, а от сотрудников отеля...
Не гонитесь за красивостью.
Не обещайте больше, чем можете предоставить.
Держитесь реальной ситуации и попробуйте сформировать свое предложение так, чтобы оно отражало РЕАЛЬНЫЙ уровень сервиса, который вы можете предоставить.
И тогда ваши клиенты, потребители или гости будут понимать на что они могут расчитывать.
И делать свои выводы, сравнивая ваше обещание с тем, что они получили на самом деле.
Если вы превысите свое обещание, то в соцмедиа пойдет добрая волна позитивных отзывов.
А если вы сами задрали вверх свое обещание (как раз сейчас смотрю рекламу "Риксос Премиум Белек",обещающую ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ обслуживание в отеле!), тогда вы обрекаете себя на отзывы:"Хорошо, но ждали большего!") Обещайте меньше - давайте больше!
Кстати,об обещании вашего бренда.
Попробуйте сделать его в формате (размере) "Твиттера" - 140 знаков.
Устройте мозговой штурм.
Но добейтесь не красивости.
А того, чтобы ваш финальный вариант был протестирован вашими клиентами.
Спросите их:"О какой компании идет речь?"
Если они скажут вам без всяких раздумий:"Конечно, о вашей!", тогда вы провели эту успешно.
А если будут разные другие варианты или вообще вариантов не последует, тогда считайте, что ваше обещание бренда проверки не прошло.
И нужно снова заняться этой работой...

P.S. "Наедине с солнцем" - это старый слоган отеля Sungate Port Royal, когда он еще был независимым отелем. Сечас отель входит в сеть Rixos и реклама уже совсем другая. "Отдохни с друзьями. День и ночь" Т.е. отель рекламируется именно как тусовочное место, где на ночных дискотеках выступают известные исполнители. Где много людей и можно найти себе компанию. Просто антитеза тому, что было раньше ("Наедине с солнцем"). На всех кадрах рекламного ролика, который крутит РБК, масса отдыхающих! И это правильно!

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ