Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,2300
EUR 68,3000 68,4300
покупка продажа
64,0000 64,2300
68,3000 68,4300
28.11 — 05.12
62,0000
66,4000
BRENT 54,36 0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Почему важно постоянство в сервисе?
Почему важно постоянство в сервисе?

Почему важно постоянство в сервисе?

Источник: ЖЖ|
08:30 3 сентября 2015
Я очень много говорю в этом блоге о самых основах сервисного бизнеса.
Почему важно постоянство в сервисе?
Фото: ЖЖ

Но мера эта вынужденная - иначе бы я говорил исключительно о потребительском опыте (CX).
Потому что, увы, у нас нет понимания самых основ.
А на кривом фундаменте (а основы - это именно фундамент!) высокого здания не построить.
Потому что оно обрушится.
Почему важно постоянство уровня обслуживания?
Вы думаете, что это не дискуссионный вопрос?
Как бы не так!
"А мы будем вот так, только лучше!"
Или хуже.
Один известный поэт говорил (Наум Коржавин!), говорил что плюрализм в одной голове - это шизофрения.
Так и с постоянством.
Тот, кто сам устанавливал стандарты, может допускать, что некоторые магазины его сети могут не соблюдать стандарты - пусть они будут лучше!
Хотя сила бренда как раз в постоянстве.
В предсказуемости.
В доверии.
В ожидаемом качестве.
На постоянство качества обслуживания направлена работа многих систем компании - это и компанейский стандарты, и процессы, и процедуры, нормы и правила.
Все для того, что потребитель, клиент или гость воспринимал качество обслуживания как постоянную величину.
А не переменную.
Если ваши магазины имеют одинаковое название, то уровень обслуживания в них должен быть одинаков.
Если у вас всего один магазин, то уровень обслуживания должен быть одинаков как при работе в первую смену, так и во вторую.
Как в 8 утра,так и в 10 вечера.
В воскресенье и в понедельник.
В пятницу и в субботу.
Для чего и почему?
Давайте рассмотрим варианты.
Один и тот же покупатель побывал в двух разных магазинах сети.
Или в одном и том же магазине в разные смены (первую и вторую!).
И потребительский опыт у этого покупателя оказался разным.
В одном случае хорошим.
А в другом плохим.
Причин для этого может быть великое множество.
Гречка на полках всегда была,а сегодня нет ни одной упаковки.
Кассир ушла за администратором, чтобы тот открыл кассу для отказа от проведения товара да и пропал.
И все томятся в ожидании Годо...
И т.д.
Такое непостоянство,вызванное полученным плохим и хорошим опытом, рождает разные вопросы в голове у потребителя, клиента или гостя.
1. Непостоянство.
А что является нормой для этого магазина (гостиницы, фирмы - подставьте нужное определение!) - полученный плохой опыт или хороший?
Потребитель оказывается в недоумении...
2. Непостоянство.
Если это был плохой опыт (ниже установленных стандартов!), то это скорее всего приведет к потере клиента.
С понятным для бизнеса эффектом.
Нужно вспомнить про жизненный цикл этого клиента - бизнес теряет не одноразовую следующую покупку, а десятилетний цикл постоянных покупок (если ограничиваться таким горизонтом!).
Ведь чтобы совершить следующую покупку, клиент должен будет кредитовать магазин своим доверием.
А такие кредиты отпускать нелегко...
3. Непостоянство.
Если это был хороший опыт (выше установленных стандартов!), то у клиента образуются нереалистичные ожидания.
Которые разрушатся при столкновении с рельностью в следующий раз (при повторном посещении магазина!).
"Как все отвратительно! А ведь прошлый-то раз все было так здорово!"-так думает разочарованный клиент, столкнувшись с обычным, требуемым уровнем стандартизации обслуживания.
Но эти ожидания сформировал не он, а тот магазин или смена, которые подняли планку обслуживания.
4. Непостоянство подрывает само понятие бренда.
Ведь бренд - это устойчивое восприятие чьего-то обслуживания или продукта.
Когда потребителю, клиенту или гостю не приходится думать, рассуждать или оценивать.
Вместо этого у него всегда есть уверенный и вполне определенный ответ!
5. Непостоянство подрывает доверие.
Доверие нарабатывается долго.
А разрушается мгновенно.
Если ваш парикмахер прошлый раз подстриг вас замечательно, а нынче просто "оболванил", то кто может заставить вас продолжать эксперименты "на удачу" с этим "Мастером"?
Именно поэтому стабильность и постоянство в обслуживании своей целевой аудитории всегда должны быть приоритетом в управлении компанией любого размера.
Сколько бы ни было у вас торговых точек и сотрудников, ваши клиенты заслуживают последовательных постоянства, предсказуемости и определенности в обслуживании.
Только это способно пробудить у них доверие к вам.
И они ответят вам повторными покупками, возвращаясь к вам снова и снова...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ