Курсы валют
USD 63,9114 0,0373
EUR 68,5002 −0,1900
USD 63,7 250 −0,0450
EUR 68, 3800 −0,0750
USD 63, 6944 −0,0760
EUR 68, 3793 −0,0799
USD 64,0000 63,9000
EUR 68,3600 68,5500
покупка продажа
64,0000 63,9000
68,3600 68,5500
05.12 — 12.12
64,2500
68,2500
BRENT 53,31 −0,51
Золото 1176,16 0,26
ММВБ 2157,20 0,16
Главная Новости Финансовые блоги Восхитительное обслуживание-2
Восхитительное обслуживание-2

Восхитительное обслуживание-2

Источник: ЖЖ|
12:00 7 сентября 2015
В прошлый раз я говорил о том, что мешает людям оказывать восхитительный уровень обслуживания.
Восхитительное обслуживание-2
Фото: ЖЖ

Другими словами - о том, что им мешает самим быть восхитительными.
Но вместе с тем, быть восхитительным - это в самой природе человека.
Давайте сегодня поговорим об этом.
1. Человеку (нормальному) свойственна забота.
Они заботятся о том, чтобы делать свою работу именно хорошо.
Они заботятся о своих клиентах.
Они заботятся о компании (если нет высокой степени отчуждения, которая является результатом действий менеджеров!).
И они о заботятся о себе.
О собственной репутации.
Нормальный человек всегда думает:"Что обо мне будут думать на (отраслевом) рынке или на рынке труда?"
2.Сотрудники (если они воспитанны соответствующим образом!) понимают как балансировать между клиентом и компанией.
Они понимают, что они должны заботиться о своих клиентах.
И что клиент - это самый важный человек для них (если нет, то вспоминаем цитату "из Ганди"!).
Вместе с тем, они понимают и принимают на себя ответственность перед компанией.
За хорошее исполнение своих обязанностей.
И у сотрудников есть возможность дать почувствовать клиентам себя важными и ценимыми.
Также как есть возможность действовать в канве ценностей компании, ее Миссии и Видения.
Если, конечно, компания потрудилась самоидентифицировать собственные ценности.
И написать реальную, а не декларативную Миссию.
И Видение,к которому действительно стремится компания.
3.Люди заряжены на решение возникающих проблем.
Они понимают чего от них ожидает компания (вы дали такое понимание своим сотрудникам?Чего вы от них ждете не по процессу,а по результату?).
И они понимают чего от них ждут клиенты компании.
Когда возникает проблема, то сотрудники стараются ее успешно разрешить, чтобы остались довольны и клиенты, и компания.
4.Людям свойственно быть проактивными в оказании услуг.
Они стараются заранее все предусмотреть, а не ждать в неопределенности.
Потому что проактивность уменьшает уровень неопределенности.
И создает меньше "пожаров", которые нужно потом "тушить".
Ведь нормальные люди будут решать проблему еще до того, как о ней станет известно клиенту...
5.Они понимают, что обслуживание потребителей - это часть их работы (даже если на них не лежит ответственность за это!).
И они понимают, что исполняя свои обязанности правильно, они влияют на решение клиентов продолжать работу с компанией.
6.Своей надежностью (а восхитительный сервис - это, как я уже говорил, всегда осознанный выбор человека,а не случайность!) они формируют доверие к компании у ее клиентов.

Это описание людей, у которых есть сервисное мышление и сервисное отношение.
Эти люди готовы оказывать восхитительный уровень обслуживания клиентам компании.
Если только она этого будет хотеть...
Хотя, конечно, такие кредиты сотрудникам у нас не приняты.
У нас принято считать их бездельниками, разгильдяями, а то и ворами.
За которыми нужно следить, наблюдать и подслушивать (что говорят о начальстве!).
Разумеется, такое "доверие" возвращается самой компании тем же...
У меня, правда, всегда в таком случае рождается вопрос.
"А кто занимался подбором персонала в вашей компании - неужели ваши конкуренты?"
Подумайте почему у вас некому оказывать восхитительный сервис - ведь:"Подобное притягивает подобное!"...

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ