Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,1000
EUR 68,3000 68,3500
покупка продажа
64,0000 64,1000
68,3000 68,3500
28.11 — 05.12
62,0000
66,4000
BRENT 54,28 −0,15
Золото 1175,89 0,01
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги «Билль о правах потребителя»
«Билль о правах потребителя»

«Билль о правах потребителя»

Источник: ЖЖ|
18:01 21 сентября 2015
Мы все являемся клиентами, потребителями или гостями.
«Билль о правах потребителя»
Фото: ЖЖ

Когда получаем услуги.
Или что-то покупаем в магазине.
И у нас есть свои ожидания от сервисной организации и о том, как к нам должны относиться ее сотрудники.
Точно так же ваши клиенты, потребители или гости имеют собственные ожидания от вашего сервиса.
К сожалению, эти ожидания совершенно неизвестны вашим сотрудникам!
Между тем, умные люди уже составили своеобразный список ожиданий клиентов.
Достаточно общий и универсальный, чтобы подойти любой компании.
В любой отрасли.
Для компании любого размера.
Вот этот список, который автор (Моника Кастильо) назвала "Билль о правах потребителя".


КЛИЕНТЫ ХОТЯТ БЫТЬ:


- ВЫСЛУШАННЫМИ И ПОНЯТЫМИ.
Клиенты хотят быть уверенными в том, что вы их действительно слушаете и слышите что они говорят.
И что более важно, что вы действительно понимаете в чем они нуждаются или хотят!


- ВОСПРИНЯТЫМИ ВСЕРЬЕЗ.
Клиенты хотят, чтобы вы признавали важность и их самих, и их потребностей или пожеланий.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ БЫСТРО И В СРОК.
Клиенты хотят эффективности обслуживания, которая выражается в коротком сроке ожидания и уважении их времени.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ С УВАЖЕНИЕМ.
Клиенты хотят определенного отношения от сотрудников сервисной компании. Речь идет об уважении и ощущении значимости, которое должно оставаться у клиентов от процесса обслуживания.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ ЧУВСТВЕННО.
Клиенты хотят вот какой чувственности - чтобы они могли довериться профессионалам.
И их заботе о себе.


Но эту заботу они должны ощущать...

Вот, собственно, и весь список.
Как видите, ничего особенного здесь нет.
Но теперь, когда вам известны эти (совершенно здравые!) ожидания ваших клиентов, у вас есть два пути.
Первый - это, как говорил товарищ Чапаев:"Наплевать и забыть!"
Ведь у вас процессы и процедуры,а причем здесь ожидания и (призрачные!) права?!
Кому что-то не нравится, то пусть отстаивает свои права потребителя в суде!
А вот второй путь - он сложнее.
Для начала вам нужно зачитать этот "Билль о правах потребителя" на собрании ваших сотрудников.
Или рабочей группы.
Чтобы обсудить его.
Написать плакат с напоминанием прав ваших клиентов.
И раздать каждому сотруднику ламинированную маленькую однолистовую копию.
Чтобы она могла лежать на каждом рабочем месте.
Вы должны рассмотреть реализацию и внедрение в практику повседневной деятельности ваших сотрудников этого Билля.
Кроме того, вы должны сделать изменения в ваших культурных надстройках, системах и бизнес-процессах.
Чтобы они обеспечивали безусловное соблюдение этих прав у ваших клиентов.
Что принять - первый путь или второй, это уже остается за вами...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ