Курсы валют
USD 57,6527 −0,5715
EUR 69,0737 −0,1898
USD 57, 5000 −0,1225
EUR 68, 6600 −0,1475
USD 57, 6136 0,0618
EUR 68,8 112 −0,0579
USD 57,5000 57,7400
EUR 68,9000 69,0400
покупка продажа
57,5000 57,7400
68,9000 69,0400
25.09 — 02.10
57,7000
68,9500
BRENT 56,86 −0,07
Золото 1296,78 −0,02
ММВБ 2051,63 0,03
Главная Новости Финансовые блоги «Билль о правах потребителя»
«Билль о правах потребителя»

«Билль о правах потребителя»

Источник: ЖЖ |

Когда получаем услуги.
Или что-то покупаем в магазине.
И у нас есть свои ожидания от сервисной организации и о том, как к нам должны относиться ее сотрудники.
Точно так же ваши клиенты, потребители или гости имеют собственные ожидания от вашего сервиса.
К сожалению, эти ожидания совершенно неизвестны вашим сотрудникам!
Между тем, умные люди уже составили своеобразный список ожиданий клиентов.
Достаточно общий и универсальный, чтобы подойти любой компании.
В любой отрасли.
Для компании любого размера.
Вот этот список, который автор (Моника Кастильо) назвала "Билль о правах потребителя".


КЛИЕНТЫ ХОТЯТ БЫТЬ:


- ВЫСЛУШАННЫМИ И ПОНЯТЫМИ.
Клиенты хотят быть уверенными в том, что вы их действительно слушаете и слышите что они говорят.
И что более важно, что вы действительно понимаете в чем они нуждаются или хотят!


- ВОСПРИНЯТЫМИ ВСЕРЬЕЗ.
Клиенты хотят, чтобы вы признавали важность и их самих, и их потребностей или пожеланий.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ БЫСТРО И В СРОК.
Клиенты хотят эффективности обслуживания, которая выражается в коротком сроке ожидания и уважении их времени.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ С УВАЖЕНИЕМ.
Клиенты хотят определенного отношения от сотрудников сервисной компании. Речь идет об уважении и ощущении значимости, которое должно оставаться у клиентов от процесса обслуживания.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ ЧУВСТВЕННО.
Клиенты хотят вот какой чувственности - чтобы они могли довериться профессионалам.
И их заботе о себе.


Но эту заботу они должны ощущать...

Вот, собственно, и весь список.
Как видите, ничего особенного здесь нет.
Но теперь, когда вам известны эти (совершенно здравые!) ожидания ваших клиентов, у вас есть два пути.
Первый - это, как говорил товарищ Чапаев:"Наплевать и забыть!"
Ведь у вас процессы и процедуры,а причем здесь ожидания и (призрачные!) права?!
Кому что-то не нравится, то пусть отстаивает свои права потребителя в суде!
А вот второй путь - он сложнее.
Для начала вам нужно зачитать этот "Билль о правах потребителя" на собрании ваших сотрудников.
Или рабочей группы.
Чтобы обсудить его.
Написать плакат с напоминанием прав ваших клиентов.
И раздать каждому сотруднику ламинированную маленькую однолистовую копию.
Чтобы она могла лежать на каждом рабочем месте.
Вы должны рассмотреть реализацию и внедрение в практику повседневной деятельности ваших сотрудников этого Билля.
Кроме того, вы должны сделать изменения в ваших культурных надстройках, системах и бизнес-процессах.
Чтобы они обеспечивали безусловное соблюдение этих прав у ваших клиентов.
Что принять - первый путь или второй, это уже остается за вами...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ