Курсы валют
USD 59,9102 0,0917
EUR 69,6816 −0,0189
USD 59,3 975 0,0150
EUR 69, 7125 0,0925
USD 59,6 722 −0,0254
EUR 69, 3771 −0,0587
USD 59,6000 59,6900
EUR 69,7000 69,9500
покупка продажа
59,6000 59,6900
69,7000 69,7000
31.07 — 07.08
59,6000
69,3700
BRENT 50,91 −0,02
Золото 1261,96 −0,09
ММВБ 1933,10 0,25
Главная Новости Финансовые блоги «Билль о правах потребителя»
«Билль о правах потребителя»

«Билль о правах потребителя»

Источник: ЖЖ |

Когда получаем услуги.
Или что-то покупаем в магазине.
И у нас есть свои ожидания от сервисной организации и о том, как к нам должны относиться ее сотрудники.
Точно так же ваши клиенты, потребители или гости имеют собственные ожидания от вашего сервиса.
К сожалению, эти ожидания совершенно неизвестны вашим сотрудникам!
Между тем, умные люди уже составили своеобразный список ожиданий клиентов.
Достаточно общий и универсальный, чтобы подойти любой компании.
В любой отрасли.
Для компании любого размера.
Вот этот список, который автор (Моника Кастильо) назвала "Билль о правах потребителя".


КЛИЕНТЫ ХОТЯТ БЫТЬ:


- ВЫСЛУШАННЫМИ И ПОНЯТЫМИ.
Клиенты хотят быть уверенными в том, что вы их действительно слушаете и слышите что они говорят.
И что более важно, что вы действительно понимаете в чем они нуждаются или хотят!


- ВОСПРИНЯТЫМИ ВСЕРЬЕЗ.
Клиенты хотят, чтобы вы признавали важность и их самих, и их потребностей или пожеланий.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ БЫСТРО И В СРОК.
Клиенты хотят эффективности обслуживания, которая выражается в коротком сроке ожидания и уважении их времени.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ С УВАЖЕНИЕМ.
Клиенты хотят определенного отношения от сотрудников сервисной компании. Речь идет об уважении и ощущении значимости, которое должно оставаться у клиентов от процесса обслуживания.


- ОБСЛУЖЕННЫМИ ЧУВСТВЕННО.
Клиенты хотят вот какой чувственности - чтобы они могли довериться профессионалам.
И их заботе о себе.


Но эту заботу они должны ощущать...

Вот, собственно, и весь список.
Как видите, ничего особенного здесь нет.
Но теперь, когда вам известны эти (совершенно здравые!) ожидания ваших клиентов, у вас есть два пути.
Первый - это, как говорил товарищ Чапаев:"Наплевать и забыть!"
Ведь у вас процессы и процедуры,а причем здесь ожидания и (призрачные!) права?!
Кому что-то не нравится, то пусть отстаивает свои права потребителя в суде!
А вот второй путь - он сложнее.
Для начала вам нужно зачитать этот "Билль о правах потребителя" на собрании ваших сотрудников.
Или рабочей группы.
Чтобы обсудить его.
Написать плакат с напоминанием прав ваших клиентов.
И раздать каждому сотруднику ламинированную маленькую однолистовую копию.
Чтобы она могла лежать на каждом рабочем месте.
Вы должны рассмотреть реализацию и внедрение в практику повседневной деятельности ваших сотрудников этого Билля.
Кроме того, вы должны сделать изменения в ваших культурных надстройках, системах и бизнес-процессах.
Чтобы они обеспечивали безусловное соблюдение этих прав у ваших клиентов.
Что принять - первый путь или второй, это уже остается за вами...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ