Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4950 −0,0350
EUR 66,0 500 0,0350
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,4000
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,4000
05.12 — 12.12
64,2500
68,2500
BRENT 54,36 0,11
Золото 1157,93 −0,12
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Финансовые блоги Предпочтения ваших клиентов
Предпочтения ваших клиентов

Предпочтения ваших клиентов

Источник: ЖЖ|
12:30 1 октября 2015
Есть интересное мнение о том, чем отличаются CS (customer service) и CX (customer experience).
Предпочтения ваших клиентов
Фото: ЖЖ

Мол, сервис - это понятие реактивное.
Потому что он отвечает на запросы, потребности или пожелания и вопросы от клиентов.
А вот потребительский опыт - это абсолютно проактивное понятие.
Потому что оно подвержено дизайну, который администрируется компанией.
Здесь есть две ошибки.
Во-вторых (я начну со второго пункта!), потребительский опыт у клиентов возникает вне зависимости от того, есть ли в компании CX-дизайн или нет.
Даже если компания не подозревает о существовании такого понятия как "потребительский опыт", результаты взаимодействия с ней остаются в сознании и эмоциях ее клиентов, потребителей или гостей.
А во-первых, сервис не может быть реактивным.
Потому что это было бы странно.
Ведь в сервисе умение предусмотреть так же важно как и быстро среагировать на пожелания клиента.
И хаузкипер придет убирать ваш номер в 10 утра вне зависимости от того, звонил ли гость на ресепшн с просьбой убраться в его номере.
Потому что это регулярный бизнес-процесс обслуживания (уборки!).
И его нельзя назвать реактивным.
Более того, если мы говорим о качественном или "высоком" сервисе, то он весь построен на проактивном подходе.
Гостиничные сети регистрируют все выраженные пожелания, предпочтения или антипатии гостя ("Я воду с газом не пью - не ставьте мне ее в мини-бар!").
А те, кто претендует на "высокий-высокий" сервис, так и вовсе собирают информацию о невыраженных пожеланиях.
Официант запоминает предпочтения своих постоянных гостей и без всякого напоминания может принести напиток:"Как обычно!"
Продавец розничного магазина обязательно позвонит своей покупательнице, которой нравятся брюки торговой марки "Х", когда они поступают в продажу.
"Есть Ваш размер и хороший выбор моделей!"
Турагент, увидевший в предложениях туроператора привлекательные цены на любимый отель своего клиента, обязательно сообщит ему об этой акции.
И, разумеется, предложит перелет тем вариантом, который устраивает этого конкретного клиента.
Почему?
Потому что знание предпочтений своего клиента помогает продавать.
А в сервисе такое знание добавляет ценности обслуживанию.
Которое остается в восприятии клиента.
Чем выше сервис, тем больше в нем требований к проактивности.
Адаптация сервисного предложения комании к клиентским, потребительским или гостевым предпочтениям - это о том, что компания хочет дать своей обслуживаемой аудитории то, что она хочет.
Это и о том, что проактивность дает возможность клиентам воспринимать компанию как организацию, с которой легко иметь дело.
Если вы едете в компанию и, сообщив номер своей машины, можете по приезду получить парковочное место рядом с входом в здание, то это будет воспринято как качественный (проактивный!) сервис.
А проактивный сервис влияет на лояльность клиентов гораздо больше, чем "программа лояльности".
Так что не относитесь к предпочтениям ваших клиентов как к одноразовому инструменту.
Стараясь предусмотреть и предвосхитить, читывая, регистрируя или запоминая эти предпочтения, компания не только выражает уважение к своему клиенту, потребителю или гостю, но и получает возможность оказывать проактивное обслуживание...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ