Курсы валют
USD 56,9707 0,6576
EUR 62,1664 0,6612
USD 57,0 675 0,0250
EUR 62,1 600 0,0500
USD 57,0 482 −0,0351
EUR 6 1,9730 −0,2215
USD 56,9000 57,0000
EUR 62,1500 62,2600
покупка продажа
56,9000 57,0000
62,1500 62,2600
03.05 — 10.05
56,3000
60,2000
BRENT 50,86 0,31
Золото 1265,70 0,09
ММВБ 2012,58 0,05
Главная Новости Финансовые блоги Предпочтения ваших клиентов
Предпочтения ваших клиентов

Предпочтения ваших клиентов

Источник: ЖЖ |

Мол, сервис - это понятие реактивное.
Потому что он отвечает на запросы, потребности или пожелания и вопросы от клиентов.
А вот потребительский опыт - это абсолютно проактивное понятие.
Потому что оно подвержено дизайну, который администрируется компанией.
Здесь есть две ошибки.
Во-вторых (я начну со второго пункта!), потребительский опыт у клиентов возникает вне зависимости от того, есть ли в компании CX-дизайн или нет.
Даже если компания не подозревает о существовании такого понятия как "потребительский опыт", результаты взаимодействия с ней остаются в сознании и эмоциях ее клиентов, потребителей или гостей.
А во-первых, сервис не может быть реактивным.
Потому что это было бы странно.
Ведь в сервисе умение предусмотреть так же важно как и быстро среагировать на пожелания клиента.
И хаузкипер придет убирать ваш номер в 10 утра вне зависимости от того, звонил ли гость на ресепшн с просьбой убраться в его номере.
Потому что это регулярный бизнес-процесс обслуживания (уборки!).
И его нельзя назвать реактивным.
Более того, если мы говорим о качественном или "высоком" сервисе, то он весь построен на проактивном подходе.
Гостиничные сети регистрируют все выраженные пожелания, предпочтения или антипатии гостя ("Я воду с газом не пью - не ставьте мне ее в мини-бар!").
А те, кто претендует на "высокий-высокий" сервис, так и вовсе собирают информацию о невыраженных пожеланиях.
Официант запоминает предпочтения своих постоянных гостей и без всякого напоминания может принести напиток:"Как обычно!"
Продавец розничного магазина обязательно позвонит своей покупательнице, которой нравятся брюки торговой марки "Х", когда они поступают в продажу.
"Есть Ваш размер и хороший выбор моделей!"
Турагент, увидевший в предложениях туроператора привлекательные цены на любимый отель своего клиента, обязательно сообщит ему об этой акции.
И, разумеется, предложит перелет тем вариантом, который устраивает этого конкретного клиента.
Почему?
Потому что знание предпочтений своего клиента помогает продавать.
А в сервисе такое знание добавляет ценности обслуживанию.
Которое остается в восприятии клиента.
Чем выше сервис, тем больше в нем требований к проактивности.
Адаптация сервисного предложения комании к клиентским, потребительским или гостевым предпочтениям - это о том, что компания хочет дать своей обслуживаемой аудитории то, что она хочет.
Это и о том, что проактивность дает возможность клиентам воспринимать компанию как организацию, с которой легко иметь дело.
Если вы едете в компанию и, сообщив номер своей машины, можете по приезду получить парковочное место рядом с входом в здание, то это будет воспринято как качественный (проактивный!) сервис.
А проактивный сервис влияет на лояльность клиентов гораздо больше, чем "программа лояльности".
Так что не относитесь к предпочтениям ваших клиентов как к одноразовому инструменту.
Стараясь предусмотреть и предвосхитить, читывая, регистрируя или запоминая эти предпочтения, компания не только выражает уважение к своему клиенту, потребителю или гостю, но и получает возможность оказывать проактивное обслуживание...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ