Курсы валют
USD 57,8590 −0,2377
EUR 61,2090 −0,4897
USD 57, 4025 −0,1425
EUR 60, 5800 −0,1200
USD 57, 7251 0,0436
EUR 60, 8987 0,1189
USD 57,6000 57,9000
EUR 61,5000 61,0600
покупка продажа
57,6000 57,9000
61,5000 61,0600
20.02 — 27.02
58,2500
62,2500
BRENT 56,68 0,00
Золото 1236,85 0,04
ММВБ 2127,72 −0,03
Что важнее?

Что важнее?

Источник: ЖЖ |

Почему нужно позволять им нарушать собственные же правила и процедуры?
Зачем все это?!
Попробую объяснить что это за "блажь и прекраснодушие" (так приватно назвал этот подход один мой читатель!).
Для начала попрошу вас ответить на простой вопрос.
С вашей точки зрения что важнее - оказывать качественный сервис или уметь исправлять свои сервисные ошибки и решать возникающие проблемы?
Важнее, например, первое.
Или второе.
Но каким критерием вы пользовались, делая свое суждение о том, что важнее?
Вот, собственно, главный вопрос.
Целесообразности той или иной меры или действия.
Мне кажется, что если целью компании является лояльность ее клиентов (что само по себе абсолютно разумно!), то ответ будет понятен.
Для сохранения лояльности компания должна преуспеть и в первом, и во втором.
Нет,я не говорю, что у всех должно быть все на уровне высших мировых стандартов!
Речь идет о балансе и согласованности между сервисом, который оказывает компания, и умением работать с допущенными ошибками, случившимися проблемами и т.д.
Для клиента вторая часть порой бывает даже важнее, чем первая.
По двум причинам.
Потому что они раздражены, раздосадованы или выведены из себя в этот момент.
И еще потому что именно в проблемной ситуации каждый клиент, потребитель или гость знает, что сейчас он увидит ИСТИННУЮ клиентоориентированность компании.
Потому что когда вы покупаете продукты или услуги компании, вам все улыбаются.
Но если вы приходите сдать сделанную покупку обратно, то вы видите кислые мины сотрудников.
И понимаете, что правильное лицо компании вы видите именно здесь.
Кстати, не случайно 90 процентов клиентов, попавших в проблемную ситуацию, из которой компания вышла достойно, становятся более лояльны компании, чем раньше!
Поэтому нельзя сказать что важнее - сервис или работа с ошибками.
Просто нужна полная согласованность и выравнивание.
Уровня сервис и уровня работы с ошибками.
Оба эти элемента одинаково создают потребительский опыт у клиентов компании.
И если вас обслуживали на пять звезд, а с возникшей проблемой были медлительны и нерешительны, заслужив от клиента оценку "три звезды", то он будет считать оценку уровня вашего сервис точно также.
На троечку!
Поэтому в вопросах удержания клиентов (достижения лояльности!) оба элемента одинаково важны.
И вы должны уделять им равное внимание.
Имея планы и сценарии, подготовку сотрудников и их действия как вопросах оказания услуг, так и в вопросах работы с ошибками...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ