Курсы валют
USD 59,6697 0,3176
EUR 63,7272 0,5469
USD 59,7 550 −0,0250
EUR 6 3,9175 −0,0825
USD 59,8957 0,0000
EUR 63,9641 0,0000
USD 59,7400 59,8800
EUR 63,6900 63,9000
покупка продажа
59,7400 59,8800
63,6900 63,9000
16.01 — 23.01
59,5500
63,2500
BRENT 55,49 0,07
Золото 1209,67 −0,02
ММВБ 2159,96 −0,16
Главная Новости Финансовые блоги Найти правильный баланс!
Найти правильный баланс!

Найти правильный баланс!

Источник: ЖЖ |

Уже хотя бы потому, что сервис имеет очень сложную природу.
И свести всё к чему-то одному попросту невозможно.
Это будет крайним упрощением.
Но вот в этой сложности, противоречивости и даже некоем внутреннем конфликте и есть  притягательность сервиса!
О чем я говорю?
Ведь сервис - это стандарты!
И никакой сложности - нужно просто выполнять процедуру и бизнес-процесс!
Такая точка зрения очень распространена.
Но она имеет мало общего с реальностью.
Потому что общий подход (стандарт!) рассчитан на усредненного клиента, потребителя или гостя.
А сотрудник сервисной компании имеет дело с конкретным человеком.
У которого есть свои ожидания, предпочтения, пожелания или требования.
И только сотрудник может перенести стандарты компании на этот частный случай так, чтобы этот конкретный человек остался доволен обслуживанием.
В этом природа сервисного бизнеса - в свободе поиска правильного баланса.
Между интересами и требованиями компании (стандартами!) и интересами конкретного человека, которого нужно обслужить.
Между подходом: "один размер для всех" и "А мне подходит только 44-й!"
Между наукой и искусством.
Между затратами и созданной для клиента ценностью.
Между очень многими другими вещами.
И выбор этот приходится делать каждый день.
И каждый день НОВАЯ конкретная ситуация с множеством привходящих переменных факторов.
Кроме того, есть еще и баланс не только между "компания"-"клиент", но и между "компания"-"сотрудник".
С одной стороны стандарты, процессы, процедуры, нормы, правила, метрики и политики.
А с другой - автономия сотрудника.
Это принимаемые им в рамках своих полномочий решения.
Когда случается качественное обслуживание?
Когда компания дает своим сотрудникам хорошо определенные стандарты (выполнения работы!), дает понимание смысла этой деятельности (выполнение процедуры без понимания конечного смысла деятельности безумно бесит клиентов!) и предоставляет некую автономию для исполнения этих стандартов.
Что значит дать стандарты (обслуживания!)?
Все можно свести к трем пунктам.
- Какую ценность нужно создать для клиента.
- Какой эмоциональный отклик у клиента необходимо вызвать (что он должен при этом почувствовать или пережить!).
- Что нужно сделать для того, чтобы сервисная операция была выполнена.
Вот именно последний пункт оставляет сотруднику возможность пользоваться автономией.
Потому что он должен адаптировать сервисное предложение компании к конкретному клиенту.
Ведь кто-то любит хрящик, кто-то мясо, а кто-то прослойку сала...
Поэтому невозможно представить себе парикмахера, который знает только одну стрижку - например, полубокс.
Это было бы быстро, технологично, привычно.
Вот только каждому клиенту нужна прическа, соответствующая его индивидуальности.
И компания не может навязать свой стандарт - "Мы стрижем только прическу "полубокс"!"
Сила стандарта слишком груба, чтобы быть по душе клиентам, потребителям или гостям.
Но у сотрудников сервисной компании есть автономия,пользуясь которой, они могут привести очень общий подход к конкретному клиенту и его ситуации так, чтобы он был удовлетворен обслуживанием.
Как?
Слушая своего клиента.
Спрашивая своего клиента.
Зная его.
Наблюдая его реакцию.
И т.д.
Если у сотрудника нет вариантов для решения имеющейся проблемы или выполнения высказанного пожелания клиента, то проблема будет у клиента.
А затем и у компании, которая разочарует клиента.
Связь между стандартами и автономией сотрудника понятна?
Но вот здесь и возникает проблема поиска правильного баланса.
Понятно, что у высококвалифицированного сотрудника должно быть больше автономии, а у новичка намного меньше.
Здесь могут оказывать влияние и разные факторы - например, соответствие уровня подготовки сотрудников стандартам компании.
В поиске этого баланса между автономией и стандартами есть большой вызов.
Его трудно найти, опираясь на одни рациональные соображения.
Потому что сервисный бизнес эмоционален по своей сути.
Но за это мы его и любим, не правда ли?

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ