Курсы валют
USD 63,2746 0,3740
EUR 73,4808 0,3463
USD 63, 6900 −0,0550
EUR 74,00 00 −0,0050
USD 63, 7773 0,1205
EUR 7 4,0131 0,1661
USD 63,5000 63,2000
EUR 73,9000 73,6000
покупка продажа
63,5000 63,2000
73,9000 73,6000
23.07 — 30.07
63,0000
73,3000
BRENT 72,62 −0,08
Золото 1222,70 0,00
ММВБ 2285,53 0,01
Главная Новости Финансовые блоги Найти правильный баланс!
Найти правильный баланс!

Найти правильный баланс!

Источник: ЖЖ |

Уже хотя бы потому, что сервис имеет очень сложную природу.
И свести всё к чему-то одному попросту невозможно.
Это будет крайним упрощением.
Но вот в этой сложности, противоречивости и даже некоем внутреннем конфликте и есть  притягательность сервиса!
О чем я говорю?
Ведь сервис - это стандарты!
И никакой сложности - нужно просто выполнять процедуру и бизнес-процесс!
Такая точка зрения очень распространена.
Но она имеет мало общего с реальностью.
Потому что общий подход (стандарт!) рассчитан на усредненного клиента, потребителя или гостя.
А сотрудник сервисной компании имеет дело с конкретным человеком.
У которого есть свои ожидания, предпочтения, пожелания или требования.
И только сотрудник может перенести стандарты компании на этот частный случай так, чтобы этот конкретный человек остался доволен обслуживанием.
В этом природа сервисного бизнеса - в свободе поиска правильного баланса.
Между интересами и требованиями компании (стандартами!) и интересами конкретного человека, которого нужно обслужить.
Между подходом: "один размер для всех" и "А мне подходит только 44-й!"
Между наукой и искусством.
Между затратами и созданной для клиента ценностью.
Между очень многими другими вещами.
И выбор этот приходится делать каждый день.
И каждый день НОВАЯ конкретная ситуация с множеством привходящих переменных факторов.
Кроме того, есть еще и баланс не только между "компания"-"клиент", но и между "компания"-"сотрудник".
С одной стороны стандарты, процессы, процедуры, нормы, правила, метрики и политики.
А с другой - автономия сотрудника.
Это принимаемые им в рамках своих полномочий решения.
Когда случается качественное обслуживание?
Когда компания дает своим сотрудникам хорошо определенные стандарты (выполнения работы!), дает понимание смысла этой деятельности (выполнение процедуры без понимания конечного смысла деятельности безумно бесит клиентов!) и предоставляет некую автономию для исполнения этих стандартов.
Что значит дать стандарты (обслуживания!)?
Все можно свести к трем пунктам.
- Какую ценность нужно создать для клиента.
- Какой эмоциональный отклик у клиента необходимо вызвать (что он должен при этом почувствовать или пережить!).
- Что нужно сделать для того, чтобы сервисная операция была выполнена.
Вот именно последний пункт оставляет сотруднику возможность пользоваться автономией.
Потому что он должен адаптировать сервисное предложение компании к конкретному клиенту.
Ведь кто-то любит хрящик, кто-то мясо, а кто-то прослойку сала...
Поэтому невозможно представить себе парикмахера, который знает только одну стрижку - например, полубокс.
Это было бы быстро, технологично, привычно.
Вот только каждому клиенту нужна прическа, соответствующая его индивидуальности.
И компания не может навязать свой стандарт - "Мы стрижем только прическу "полубокс"!"
Сила стандарта слишком груба, чтобы быть по душе клиентам, потребителям или гостям.
Но у сотрудников сервисной компании есть автономия,пользуясь которой, они могут привести очень общий подход к конкретному клиенту и его ситуации так, чтобы он был удовлетворен обслуживанием.
Как?
Слушая своего клиента.
Спрашивая своего клиента.
Зная его.
Наблюдая его реакцию.
И т.д.
Если у сотрудника нет вариантов для решения имеющейся проблемы или выполнения высказанного пожелания клиента, то проблема будет у клиента.
А затем и у компании, которая разочарует клиента.
Связь между стандартами и автономией сотрудника понятна?
Но вот здесь и возникает проблема поиска правильного баланса.
Понятно, что у высококвалифицированного сотрудника должно быть больше автономии, а у новичка намного меньше.
Здесь могут оказывать влияние и разные факторы - например, соответствие уровня подготовки сотрудников стандартам компании.
В поиске этого баланса между автономией и стандартами есть большой вызов.
Его трудно найти, опираясь на одни рациональные соображения.
Потому что сервисный бизнес эмоционален по своей сути.
Но за это мы его и любим, не правда ли?

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ