Курсы валют
USD 56,4115 −0,2146
EUR 69,0702 −0,1948
USD 56,5 825 0,0525
EUR 69,2 675 0,0525
USD 56,5 580 0,0333
EUR 69,22 41 0,0011
USD 56,5300 56,7000
EUR 69,2300 69,4000
покупка продажа
56,5300 56,7000
69,2300 69,4000
29.01 — 05.02
56,1500
68,8800
BRENT 69,24 −0,10
Золото 1337,42 0,09
ММВБ 2286,19 −0,15
Главная Новости Финансовые блоги Групповая рефлексия
Групповая рефлексия

Групповая рефлексия

Источник: ЖЖ |

Рефлексия - это инструмент развития, а не психологические экзерсисы.
Потому что это осмысление собственной практики.
И было бы странно для менеджера не уметь анилизировать себя, тогда как на него возложена ответственность анализировать поведение других, т.е. подчиненных.
Хотя, конечно, это большая редкость для практики большинства менеджеров.
И совершенно напрасно!
Но есть еще и другой вид рефлексии - групповой.

Когда коллектив обсуждает свою собственную практику и предпринятые действия.
Вот вам пример - в конце месяца в одной компании обсуждают все свои сервисные "проколы", которые случились за этот промежуток времени.
Думаете, что ищут виновных?
Нет, ищут причины.
Какого характера причины позволили неприятности произойти - системные или персональные?
Почему просмотрели возможность наступления этого нежелательного варианта развития ситуации?
Почему не сработали защитные меры, которые должны были предотвратить наступление этого варианта и были ли предусмотрены такие меры?
Была ли заранее написана карта сценариев наступления возможных случаев и значился ли там такой случай?
Как и кто действовал по разрешению этой ситуации?
Что было предпринято правильно, а что нет? (только без обвинений!)
Что теперь необходимо сделать, чтобы не допустить повторения развития подобного сценария?
А что уже было сделано прямо по горячим следам - какие системные настройки уже изменили?
Помните, я рассказывал вам о награждении за "лучший провал месяца"?
Это позволяет не бояться неудач.
Которые неизбежны во всяком бизнесе.
Пострефлексия сервисных неудач месяца тоже позитивно влияет на людей.
Они снова переживают эти ситуации, участниками которых они являлись.
И, если так можно сказать, "распрямляются".
Потому что рефлексия имеет и терапевтический аспект.
А кроме того, такая (групповая) рефлексия позволяет просто повышать уровень сервиса в компании.
Применяйте рефлексивные практики и улучшайте потребительский опыт своих клиентов!

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ