Курсы валют
USD 57,5118 −0,0588
EUR 67,8927 −0,0406
USD 57,4 825 −0,0150
EUR 67, 7400 0,0525
USD 57,5 120 −0,0470
EUR 67,7 738 0,0282
USD 57,4700 57,6500
EUR 67,7500 67,9800
покупка продажа
57,4700 57,6500
67,7500 67,9800
23.10 — 30.10
58,7000
70,1500
BRENT 57,75 −0,33
Золото 1277,66 −0,19
ММВБ 2071,83 0,04
Главная Новости Финансовые блоги Сервисные проблемы как повод для саморефлексии
Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Источник: ЖЖ |

Саморефлексия - это важный инструмент улучшения вашего бизнеса.

 

Ведь чем лучше вы знаете и понимаете себя, тем лучше вы можете обслуживать своих клиентов.

 

Постоянно создавать позитивный потребительский опыт (это одна из самых высоких установок - если она вам не подходит, то используйте другую,уровнем ниже. В нашем случае это постоянно оказывать высокий уровень обслуживания!) задача непростая.

 

По самым разным причинам.

 

И если вы самодовольно улыбаетесь, будто вас не касается эта проблема, то не тешьте себя иллюзией.

 

Просто жалуется на отрицательный потребительский опыт или низкий уровень сервиса всего лишь от 3 до 7 процентов клиентов, потребителей или гостей.

 

А около 95 процентов никогда не жалуется.

 

Они просто покидают вашу компанию.

 

Вы сами можете отследить этот процесс.

 

Но мне хотелось бы дать вам повод для размышлений.

 

И для анализа собственной практики.

 

А в чем причины возникновения проблем с обслуживанием вашей целевой аудитории?

 

Структурируйте эти проблемы по разным причинам.

 

Люди (сотрудники).

 

Системы.

 

Процессы и процедуры.

 

Продукты.

 

И ваши клиенты.

 

Каков ваш расклад причин по этой структуре?

 

Записали?

 

А теперь возьмем и сравним полученный вами результат с теорией.

 

Согласно ей в сервисном бизнесе причинами проблем являются следующее.

 

-Ошибки в процессах и системах или дефекты продуктов создают от 50 до 60 процентов проблем

 

-Ошибки потребителей или их завышенные ожидания создают от 20 до 30 процентов проблем

 

-Ошибки персонала сервисной организации или их ненадлежащее отношение к клиентам создают  еще от 20 до 30 процентов проблем

 

У вас похожие цифры?

 

Продумайте систему мер по предотвращению проблем.

 

Обучайте свой персонал.

 

Создавайте культурную надстройку, управляющую отношением сотрудников к клиентам.

 

Совершенствуйте свои процессы, процедуры и правила.

 

Улучшайте технологии, которые упрощают работу сотрудников и процессы, в которых они задействованы.

 

Не давайте несбыточных обещаний своим клиентам в рекламе и прочих коммуникациях.

 

Постоянно совершенствуйте свои продукты и услуги.

 

Это не кампания длиной в месяц или две недели.

 

Это целый Путь.

 

Который вы должны пройти.

 

Путь к Совершенству.

Его не достигнуть.

 

Но стремиться к этому нужно...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ