Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4075 0,1825
EUR 65, 7500 0,1525
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,5451
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,5451
05.12 — 12.12
64,2500
68,2500
BRENT 54,19 0,13
Золото 1159,40 −0,23
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Финансовые блоги Сервисные проблемы как повод для саморефлексии
Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Источник: ЖЖ|
07:00 8 июля 2015
Саморефлексия - это важный инструмент улучшения вашего бизнеса.
Сервисные проблемы как повод для саморефлексии
Фото: http://olegpliska.livejournal.com/430485.html

Саморефлексия - это важный инструмент улучшения вашего бизнеса.

 

Ведь чем лучше вы знаете и понимаете себя, тем лучше вы можете обслуживать своих клиентов.

 

Постоянно создавать позитивный потребительский опыт (это одна из самых высоких установок - если она вам не подходит, то используйте другую,уровнем ниже. В нашем случае это постоянно оказывать высокий уровень обслуживания!) задача непростая.

 

По самым разным причинам.

 

И если вы самодовольно улыбаетесь, будто вас не касается эта проблема, то не тешьте себя иллюзией.

 

Просто жалуется на отрицательный потребительский опыт или низкий уровень сервиса всего лишь от 3 до 7 процентов клиентов, потребителей или гостей.

 

А около 95 процентов никогда не жалуется.

 

Они просто покидают вашу компанию.

 

Вы сами можете отследить этот процесс.

 

Но мне хотелось бы дать вам повод для размышлений.

 

И для анализа собственной практики.

 

А в чем причины возникновения проблем с обслуживанием вашей целевой аудитории?

 

Структурируйте эти проблемы по разным причинам.

 

Люди (сотрудники).

 

Системы.

 

Процессы и процедуры.

 

Продукты.

 

И ваши клиенты.

 

Каков ваш расклад причин по этой структуре?

 

Записали?

 

А теперь возьмем и сравним полученный вами результат с теорией.

 

Согласно ей в сервисном бизнесе причинами проблем являются следующее.

 

-Ошибки в процессах и системах или дефекты продуктов создают от 50 до 60 процентов проблем

 

-Ошибки потребителей или их завышенные ожидания создают от 20 до 30 процентов проблем

 

-Ошибки персонала сервисной организации или их ненадлежащее отношение к клиентам создают  еще от 20 до 30 процентов проблем

 

У вас похожие цифры?

 

Продумайте систему мер по предотвращению проблем.

 

Обучайте свой персонал.

 

Создавайте культурную надстройку, управляющую отношением сотрудников к клиентам.

 

Совершенствуйте свои процессы, процедуры и правила.

 

Улучшайте технологии, которые упрощают работу сотрудников и процессы, в которых они задействованы.

 

Не давайте несбыточных обещаний своим клиентам в рекламе и прочих коммуникациях.

 

Постоянно совершенствуйте свои продукты и услуги.

 

Это не кампания длиной в месяц или две недели.

 

Это целый Путь.

 

Который вы должны пройти.

 

Путь к Совершенству.

Его не достигнуть.

 

Но стремиться к этому нужно...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ