Курсы валют
USD 61,6644 −0,1011
EUR 75,2121 −0,5803
USD 61,5 675 0,0200
EUR 75,1 250 −0,0550
USD 61, 3926 −0,0892
EUR 75, 0746 −0,1026
USD 61,4000 61,5900
EUR 75,2000 75,5500
покупка продажа
61,4000 61,5900
75,2000 75,5500
30.04 — 07.05
61,2800
75,2500
BRENT 74,74 0,00
Золото 1329,69 0,12
ММВБ 2285,53 0,01
Главная Новости Финансовые блоги Сервисные проблемы как повод для саморефлексии
Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Источник: ЖЖ |

Саморефлексия - это важный инструмент улучшения вашего бизнеса.

 

Ведь чем лучше вы знаете и понимаете себя, тем лучше вы можете обслуживать своих клиентов.

 

Постоянно создавать позитивный потребительский опыт (это одна из самых высоких установок - если она вам не подходит, то используйте другую,уровнем ниже. В нашем случае это постоянно оказывать высокий уровень обслуживания!) задача непростая.

 

По самым разным причинам.

 

И если вы самодовольно улыбаетесь, будто вас не касается эта проблема, то не тешьте себя иллюзией.

 

Просто жалуется на отрицательный потребительский опыт или низкий уровень сервиса всего лишь от 3 до 7 процентов клиентов, потребителей или гостей.

 

А около 95 процентов никогда не жалуется.

 

Они просто покидают вашу компанию.

 

Вы сами можете отследить этот процесс.

 

Но мне хотелось бы дать вам повод для размышлений.

 

И для анализа собственной практики.

 

А в чем причины возникновения проблем с обслуживанием вашей целевой аудитории?

 

Структурируйте эти проблемы по разным причинам.

 

Люди (сотрудники).

 

Системы.

 

Процессы и процедуры.

 

Продукты.

 

И ваши клиенты.

 

Каков ваш расклад причин по этой структуре?

 

Записали?

 

А теперь возьмем и сравним полученный вами результат с теорией.

 

Согласно ей в сервисном бизнесе причинами проблем являются следующее.

 

-Ошибки в процессах и системах или дефекты продуктов создают от 50 до 60 процентов проблем

 

-Ошибки потребителей или их завышенные ожидания создают от 20 до 30 процентов проблем

 

-Ошибки персонала сервисной организации или их ненадлежащее отношение к клиентам создают  еще от 20 до 30 процентов проблем

 

У вас похожие цифры?

 

Продумайте систему мер по предотвращению проблем.

 

Обучайте свой персонал.

 

Создавайте культурную надстройку, управляющую отношением сотрудников к клиентам.

 

Совершенствуйте свои процессы, процедуры и правила.

 

Улучшайте технологии, которые упрощают работу сотрудников и процессы, в которых они задействованы.

 

Не давайте несбыточных обещаний своим клиентам в рекламе и прочих коммуникациях.

 

Постоянно совершенствуйте свои продукты и услуги.

 

Это не кампания длиной в месяц или две недели.

 

Это целый Путь.

 

Который вы должны пройти.

 

Путь к Совершенству.

Его не достигнуть.

 

Но стремиться к этому нужно...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ