Курсы валют
USD 60,1482 0,1482
EUR 67,1495 0,3515
USD 59, 9100 0,0500
EUR 66,8 600 0,0600
USD 59,9 136 −0,0200
EUR 66,8 469 −0,0315
USD 66,0000 60,0800
EUR 67,2000 67,0900
покупка продажа
66,0000 60,0800
67,2000 67,0900
26.06 — 03.07
57,5000
64,4000
BRENT 45,40 0,44
Золото 1252,06 −0,12
ММВБ 1861,28 0,23
Главная Новости Финансовые блоги Сервисные проблемы как повод для саморефлексии
Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Сервисные проблемы как повод для саморефлексии

Источник: ЖЖ |

Саморефлексия - это важный инструмент улучшения вашего бизнеса.

 

Ведь чем лучше вы знаете и понимаете себя, тем лучше вы можете обслуживать своих клиентов.

 

Постоянно создавать позитивный потребительский опыт (это одна из самых высоких установок - если она вам не подходит, то используйте другую,уровнем ниже. В нашем случае это постоянно оказывать высокий уровень обслуживания!) задача непростая.

 

По самым разным причинам.

 

И если вы самодовольно улыбаетесь, будто вас не касается эта проблема, то не тешьте себя иллюзией.

 

Просто жалуется на отрицательный потребительский опыт или низкий уровень сервиса всего лишь от 3 до 7 процентов клиентов, потребителей или гостей.

 

А около 95 процентов никогда не жалуется.

 

Они просто покидают вашу компанию.

 

Вы сами можете отследить этот процесс.

 

Но мне хотелось бы дать вам повод для размышлений.

 

И для анализа собственной практики.

 

А в чем причины возникновения проблем с обслуживанием вашей целевой аудитории?

 

Структурируйте эти проблемы по разным причинам.

 

Люди (сотрудники).

 

Системы.

 

Процессы и процедуры.

 

Продукты.

 

И ваши клиенты.

 

Каков ваш расклад причин по этой структуре?

 

Записали?

 

А теперь возьмем и сравним полученный вами результат с теорией.

 

Согласно ей в сервисном бизнесе причинами проблем являются следующее.

 

-Ошибки в процессах и системах или дефекты продуктов создают от 50 до 60 процентов проблем

 

-Ошибки потребителей или их завышенные ожидания создают от 20 до 30 процентов проблем

 

-Ошибки персонала сервисной организации или их ненадлежащее отношение к клиентам создают  еще от 20 до 30 процентов проблем

 

У вас похожие цифры?

 

Продумайте систему мер по предотвращению проблем.

 

Обучайте свой персонал.

 

Создавайте культурную надстройку, управляющую отношением сотрудников к клиентам.

 

Совершенствуйте свои процессы, процедуры и правила.

 

Улучшайте технологии, которые упрощают работу сотрудников и процессы, в которых они задействованы.

 

Не давайте несбыточных обещаний своим клиентам в рекламе и прочих коммуникациях.

 

Постоянно совершенствуйте свои продукты и услуги.

 

Это не кампания длиной в месяц или две недели.

 

Это целый Путь.

 

Который вы должны пройти.

 

Путь к Совершенству.

Его не достигнуть.

 

Но стремиться к этому нужно...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ