Курсы валют
USD 63,3901 −0,5213
EUR 68,2458 −0,2544
USD 63,3 925 0,0275
EUR 68, 4350 0,0775
USD 63,37 00 −0,0028
EUR 68,45 50 0,0034
USD 63,5000 63,5300
EUR 68,2500 68,4500
покупка продажа
63,5000 63,5300
68,2500 68,4500
05.12 — 12.12
63,0000
67,1000
BRENT 53,25 −0,06
Золото 1175,20 −0,09
ММВБ 2175,90 −0,26
Сервисная ситуация

Сервисная ситуация

Источник: ЖЖ|
12:00 29 октября 2015
В сервисном бизнесе нередко бывает вот какая проблема.
Сервисная ситуация
Фото: ЖЖ

Менеджер работает с людьми, которые достались ему понаследству.
От предыдущего руководителя.
И здесь возникает проблема.
С одной стороны, менеджеру не нравятся сотрудники.
"Они медлительны, ленивы и равнодушны.
Лично я бы их на работу никогда не взял!
Поэтому я работаю с тем "материалом", который есть - у меня просто нет выбора!"
А с другой - сам менеджер готов ставить и выполнять задачи гораздо выше, чем те, которые были раньше.
И добиваться совсем других результатов обслуживания клиентов.
Но у него нет "своей" команды.
Такому менеджеру не позавидуешь!
Уже хотя бы потому, что любой менеджер на самом деле зависим от тех сотрудников, которых он возглавляет.
И, не дав возможность ему собрать свою команду, трудно спрашивать у него результат.
Но у нас почему-то такого понимания нет!
И менеджер всегда остается с теми, кто есть.
Кого-то, когда представляется случай, он может уволить для того, чтобы получить возможность обновить свою команду.
Но для этого нужны серьезные основания.
И чем компания больше, тем сложнее это сделать.
Путь обновления по одному сотруднику - это длинный путь.
Эволюционный.
А результатов от менеджера ждут уже сейчас.
И в этом случае менеджер ощущает глухую стену перед собой.
На которую сколько ни бросайся, не получится ничего сделать...
Какой же есть выход из подобной ситуации?
Кстати, вам такая ситуация знакома?
Увы, изменить другого человека - дело почти невозможное.
Мы часто не может изменить даже себя.
Но вместе с тем - есть некоторые области поведения сотрудников (речь идет о трудовой деятельности!), которые находятся под влиянием менеджера.
Это установление норм производительности и правил работы, взаимодействия и коммуникаций с другими сотрудниками и клиентами.
Это стандарты, процедуры и процессы.
Поэтому не все так безнадежно - перспективы есть!
Но начинать работу со своими сотрудниками нужно очень простой вещи.
Спросите каждого из них: "Опишите мне то, в чем состоит суть вашей работы!"
Это будет зависеть от функционала сотрудника.
И ответы будут разными.
Но я знаю, что результат будет один.
Все сотрудники будут описывать ПРОЦЕСС.
Который они выполняют в связи выполнением своих должностных обязанностей.
Например, сотрудник магазина скажет, что он заполняет пустые полки с продаваемыми товарами, моет пол и собирает тележки.
Это именно о процессе.
И мало кто скажет на что должна быть направлена его деятельность!
А конечной целью любого сотрудника сервисной компании является создание ценности для своих клиентов.
Которая важна и нужна для них.
Которая вызывает потребительское удовлетворение.
А может даже и нечто большее.
Именно в этом СМЫСЛ сервисной деятельности.
И для сотрудника магазина, который понимает смысл своей деятельности, будет понятно, что дело не в том, заполнил ли он контейнер с пакетами с сахаром-песком.
А в том, признал ли он своего постоянного клиента.
Запомнил ли он его обычный выбор и предпочтения.
Побудил ли он дать его обратную связь компании на то, как она его обслуживает.
Это все о смысле деятельности!
Как видите, должностные обязанности состоят из двух частей.
Из того, что сотрудник должен делать на основе какого-то представленного алгоритма (речь идет о бизнес-процессах!).
И того, что касается смысла его деятельности - "создавать довольного потребителя!" как сказал бы классик.
Вторая часть может побуждать сотрудника выходить за пределы своих должностных инструкций.
И он должен на вопрос покупателя:"Где у вас в магазине макароны?" не просто указать пальцем направление:"Это там!".
А провести покупателя к той стойке, где расположены искомые покупки.
Потому что этим он создает ценность для клиента, демонстрируя свою заботу и уважение.
Такие вещи всегда делают менеджеры-"смысловики".
Потому что без этого невозможно создать фокус на качественном обслуживании клиентов компании.
Для этого нужно и четкая процессуализация (люди любят определенность!), и наделение этой деятельности смыслом  (люди должны понимать ради чего именно они выполняют свои функциональные обязанности!).
А если менеджер к этому добавляет еще и свои собственные "фишки" в обслуживании клиентов, подсказывая подчиненным что именно ценного для своих клиентов могут создать, то люди принимают и смысл, и функционал.
Потому что хорошо обслуживать своих клиентов всем нравится.
Потому что у людей появляется возможность гордиться делом своих рук.
Потому что в сознательном состоянии (когда они понимают смысл своей деятельности!) люди начинают проявлять инициативу.
Потому что это становится интересным.
И сотрудники, находящиеся в нейтральном или апатичном состоянии, вдруг "просыпаются".
А у вас, как менеджера, есть возможность разжечь этот огонь, а затем поддерживать его горение.
Отмечая и вознаграждая "загоревшихся".
Вы не можете изменить своих подчиненных.
Но вы можете изменить их фокус, задав простой вопрос.
И помочь найти им правильный ответ о соотношении функциональных процедур и смысле сервисной деятельности.
Это будет первым шагом к улучшению обслуживания ваших клиентов, потребителей или гостей...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ