Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,2300
EUR 68,2000 68,2300
покупка продажа
64,0000 64,2300
68,2000 68,2300
28.11 — 05.12
64,4500
68,2500
BRENT 54,36 0,15
Золото 1180,07 0,26
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги О «крыше» сервисной культуры
О «крыше» сервисной культуры

О «крыше» сервисной культуры

Источник: ЖЖ|
15:00 11 ноября 2015
Я уже не раз говорил о строительстве здания сервисной культуры.
О «крыше» сервисной культуры
Фото: ЖЖ

Фундаментом которой является сервисное образование, если не сказать просвещение для сотрудников.
Нужно твердо знать основы сервисного бизнеса, а у нас слишком тонок слой сервисной культуры.
И часто нужно объяснять самое элементарное, которое кажется очевидным.
Увы, очевидно это бывает для немногих.
Ведь наши папы и мамы не говорили нам о том, что такое хороший сервис и каковы его правила.
Просто потому, что при дефиците всего хорошим считается то, что удалось купить в условиях дефицита.
А вот крышей здания сервисной культуры является лидерство.
Лидерство - это не какое-то абстрактное понятие.
А поведение лидера.
В нашем случае речь идет о руководителе компании.
В первую очередь важен пример, который подает руководитель.
Какое внимание он уделяет вопросу качественного обслуживания клиентов компании.
Чем он интересуется (если руководитель на всех собраниях говорит только о продажах, то это сигнал для всех что по-настоящему важно!).
Как он относится к клиентам компании.
Как он сам обслуживает своих внутренних клиентов (сотрудников!).
И много другое, о чем я уже говорил, когда освещал тему сервисной культуры.
Сейчас я бы хотел остановиться на неких общих принципах и подходах этого лидерства.
1. Ясность и прозрачность целей.
Странно, что это нужно объяснять.
Но это действительно нужно!
Вы не верите?
Тогда спросите своих подчиненных о том, как они понимают понятие :"хорошее обслуживание наших клиентов" и что это значит именно для них.
Уверен, что вы получите самый широкий разбег мнений на этот счет.
Но хороший сервис бывает только там, где все одинаково понимают что значит "хорошо обслуживать наших клиентов".
И разделяют этот подход, применяя его на практике, а не отвечая на проверочный вопрос руководителя...
Точно так же это касается и вопросов, связанных с принятием управленческих решений.
Вы должны сделать практикой задавание себе следующего вопроса:"А как это решение отразится на наших клиентах?".
И это касается не одного лишь первого руководителя компании.
А и всех, кто принимает решения.
И тем более тех, кто предпринимает какие-то действия.
Они тоже должны задавать себе вопрос:"А как мои действия отразятся на наших клиентах?"
2. Востребованная креативность сотрудников компании в деле создания позитивного потребительского опыта у клиентов компании.
На самом деле сотрудникам нравится хорошо обслуживать своих клиентов.
И они готовы в это "вкладываться".
Если им это позволяют делать.
Люди буквально расцветают, если их креативность в вопросах обслуживания клиентов бывает востребована компанией.
И они начинают вспоминать сотни мелочей.
Которые почти ничего не стоят для сервисной компании, но радуют ее клиентов.
Попробуйте спросить своих сотрудников что они могут сделать для своих клиентов.
И вполне возможно, что вы сразу же начнете получать предложения, которые никак не связаны с покупкой черной икры или дорогих коньяков - именно этого отчего-то боятся работодатели.
"Дай им волю, так они они будут серебряные ложки подавать к черной икре!"- таково опасение менеджмента.
Но люди совсем не глупы.
И они всегда ищут более экономичные и более эффективные способы, позволяющие радовать клиентов компании.
Для кого-то это большая персонализация в обслуживании в точном соответствии с потребностями клиента.
А для кого-то более быстрое обслуживание.
Сотрудники хорошо знают своих клиентов.
И нужно просто давать им больше прав для того, чтобы они лучше делали свою работу.
(продолжение следует!)

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ