Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 175 −0,0375
EUR 68,0 350 −0,0325
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0100 64,1000
EUR 68,3000 68,3500
покупка продажа
64,0100 64,1000
68,3000 68,3500
28.11 — 05.12
64,7500
69,7500
BRENT 54,43 0,44
Золото 1174,39 −0,03
ММВБ 2128,99 −0,20
Тысяча малых дел

Тысяча малых дел

Источник: ЖЖ|
12:40 17 ноября 2015
Сервис имеет одну особенность.
Тысяча малых дел

В восприятии клиента, потребителя или гостя компании картина хорошего обслуживания складывается преимущественно только в том случае, если компания сделала чуть больше, чем она была должна.
Согласно своим обязательствам перед клиентом.
Остальное клиент воспринимает как то, что он и так должен получить - ведь он платит компании деньги.
А кроме того у него есть выбор - провайдеров услуг много.
В этой связи и родился подход: "Go the extra mile!"
О том, что компания должна пройти дополнительную милю.
Для того, чтобы впечатлить своего клиента.
Но вот какая проблема.
Когда говоришь с кем-то о миле, то с трудом добиваешься понимания.
Во-первых, милями у нас оперируют только моряки.
А обычному человеку даже сколько это именно метров понять непросто.
Во-вторых, это много.
Речь идет о римской миле, а не американской.
Потому что у древних римлян был закон о том, что попутчик, следуюший по одной дороге с римским солдатом, должен пронести его груз бесплатно на расстояние в одну милю.
Причем миля - это тысяча двойных шагов римского солдата в полном облачении на марше.
Особенно смешно спрашивать грузного мужчину с пивным животиком:"Вы готовы пройти дополнительную милю?"
Он, с трудом выбравшись из-за стола из-за сидячей работы, заверяет, что он совершеннейшим образом готов.
Хотя видно, что ему и 500 метров пройти трудно.
Поэтому вряд ли он побежит эту "милю"...
В западном бизнесе уже давно это поняли.
И, чтобы никого не пугать, говорят об "extra inch".
Дополнительном дюйме.
Это всего 2,5 см!
Расстояние смешное.
Которое никого не пугает.
И такое расстояние, как мне кажется, куда более точно передает смысл дополнительных усилий в сервисе.
Чаще всего хватает совсем чуть-чуть.
Сделать в обслуживании своих клиентов что-то на 1 дюйм гораздо проще, чем на милю.
А в сервисном бизнесе именно мелочи создают впечатление.
Если вы пообедали в испанском ресторане, а заведение подает вам к качестве завершения обеда комплимент в виде рюмки хереса (который англичане называют "шерри"!), то это именно такая "мелочь".
Которая создает последнее впечатление о заведении.
Это именно дюйм - ведь стоимость этой рюмки в сравнении со стоимостью обеда почти микроскопическая.
Но это "мелочь", которая может создать у гостя положительный потребительский опыт.
Ведь всем нравится получать что-то бесплатно.
И если вы открыли для себя благодаря этому комплименту достоинства нового для вас напитка, например, херес амонтильядо, которым завершают обед или курят под него сигару, то это именно об опыте.
А когда вам еще и расскажут об истории и достоинствах этого напитка, то это будет история вовсе не о полученном "на халяву".
Но об образовании и новом опыте.
У любой компании есть возможность делать много мелочей для своих клиентов.
Буквально по дюйму.
Но это позволит видеть вашу компанию совсем по-другому вашим клиентам.
Подумайте над тем, какие из этих дюймов вы готовы пройти.
И вовлеките в эту работу своих сотрудников фронт-офиса.
Потому что они знают какие мелочи позволят порадовать ваших клиетов - достаточно их об этом спросить...
"Дорога в тысячу ли начинается с первого шага!"- как говорят китайцы.
И это тоже хороший образ, который вы можете использовать, объясняя смысл подхода "тысяча малых дел".
Которые делают Большой Сервис...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ