Курсы валют
USD 59,5034 −0,1663
EUR 63,9424 0,2152
USD 59,5 550 0,0125
EUR 63,9 100 0,0050
USD 59, 5700 0,1433
EUR 63, 9776 0,1026
USD 59,4500 59,5800
EUR 63,7500 63,9500
покупка продажа
59,4500 59,5800
63,7500 63,9500
23.01 — 30.01
59,2100
62,2000
BRENT 55,36 0,20
Золото 1215,48 0,04
ММВБ 2146,09 0,05
Тысяча малых дел

Тысяча малых дел

Источник: ЖЖ |

В восприятии клиента, потребителя или гостя компании картина хорошего обслуживания складывается преимущественно только в том случае, если компания сделала чуть больше, чем она была должна.
Согласно своим обязательствам перед клиентом.
Остальное клиент воспринимает как то, что он и так должен получить - ведь он платит компании деньги.
А кроме того у него есть выбор - провайдеров услуг много.
В этой связи и родился подход: "Go the extra mile!"
О том, что компания должна пройти дополнительную милю.
Для того, чтобы впечатлить своего клиента.
Но вот какая проблема.
Когда говоришь с кем-то о миле, то с трудом добиваешься понимания.
Во-первых, милями у нас оперируют только моряки.
А обычному человеку даже сколько это именно метров понять непросто.
Во-вторых, это много.
Речь идет о римской миле, а не американской.
Потому что у древних римлян был закон о том, что попутчик, следуюший по одной дороге с римским солдатом, должен пронести его груз бесплатно на расстояние в одну милю.
Причем миля - это тысяча двойных шагов римского солдата в полном облачении на марше.
Особенно смешно спрашивать грузного мужчину с пивным животиком:"Вы готовы пройти дополнительную милю?"
Он, с трудом выбравшись из-за стола из-за сидячей работы, заверяет, что он совершеннейшим образом готов.
Хотя видно, что ему и 500 метров пройти трудно.
Поэтому вряд ли он побежит эту "милю"...
В западном бизнесе уже давно это поняли.
И, чтобы никого не пугать, говорят об "extra inch".
Дополнительном дюйме.
Это всего 2,5 см!
Расстояние смешное.
Которое никого не пугает.
И такое расстояние, как мне кажется, куда более точно передает смысл дополнительных усилий в сервисе.
Чаще всего хватает совсем чуть-чуть.
Сделать в обслуживании своих клиентов что-то на 1 дюйм гораздо проще, чем на милю.
А в сервисном бизнесе именно мелочи создают впечатление.
Если вы пообедали в испанском ресторане, а заведение подает вам к качестве завершения обеда комплимент в виде рюмки хереса (который англичане называют "шерри"!), то это именно такая "мелочь".
Которая создает последнее впечатление о заведении.
Это именно дюйм - ведь стоимость этой рюмки в сравнении со стоимостью обеда почти микроскопическая.
Но это "мелочь", которая может создать у гостя положительный потребительский опыт.
Ведь всем нравится получать что-то бесплатно.
И если вы открыли для себя благодаря этому комплименту достоинства нового для вас напитка, например, херес амонтильядо, которым завершают обед или курят под него сигару, то это именно об опыте.
А когда вам еще и расскажут об истории и достоинствах этого напитка, то это будет история вовсе не о полученном "на халяву".
Но об образовании и новом опыте.
У любой компании есть возможность делать много мелочей для своих клиентов.
Буквально по дюйму.
Но это позволит видеть вашу компанию совсем по-другому вашим клиентам.
Подумайте над тем, какие из этих дюймов вы готовы пройти.
И вовлеките в эту работу своих сотрудников фронт-офиса.
Потому что они знают какие мелочи позволят порадовать ваших клиетов - достаточно их об этом спросить...
"Дорога в тысячу ли начинается с первого шага!"- как говорят китайцы.
И это тоже хороший образ, который вы можете использовать, объясняя смысл подхода "тысяча малых дел".
Которые делают Большой Сервис...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ