Курсы валют
USD 64,1528 0,4721
EUR 68,4703 0,8541
USD 63,8 800 0,0025
EUR 68, 1575 0,0850
USD 63,8333 0,0000
EUR 68,08 51 0,0009
USD 64,0000 64,2300
EUR 68,2000 68,2300
покупка продажа
64,0000 64,2300
68,2000 68,2300
28.11 — 05.12
65,7000
67,3000
BRENT 54,36 0,15
Золото 1177,03 0,10
ММВБ 2128,99 −0,20
Главная Новости Финансовые блоги Меньше обещай - больше делай!
Меньше обещай - больше делай!

Меньше обещай - больше делай!

Источник: ЖЖ|
17:30 26 ноября 2015
Один из главных принципов сервисного бизнеса таков.
Меньше обещай - больше делай!

"Underpromise. Overdeliver."
"Меньше обещай - больше делай!"- приблизительно так это звучит по-русски.
На Западе это уже стало чем-то вроде сервисной мантры.
Которую знают абсолютно все.
У нас к этой мантре относятся по-другому.
Все ей кивают,мол, это же очевидно!
Но почти никто ею не руководствуется.
Простейший пример.
Обедаем в ресторане.
Пятую часть блюд невозможно заказать.
"Простите, но сегодня этого нет!"- отвечает официант почти на половину наших заказов.
"Может проще тогда зачитать нам только то, что мы можем заказать?"- удивляемся мы с коллегами.
"Нет, вы выбирайте, а я еще сверюсь с кухней - доступно ли это блюдо!"- пытается успокоить нас официант.
Я не пытаюсь обвинить в чем-то официанта.
Дело ведь не в нем.
Если санкции вывели из оборота ряд позиций, так переделайте своё меню!
Зачем вы обещаете то, что не можете выполнить?!
Вы думаете, что это случай уникальный?
Пожалуйста, оставьте здесь свои замечания - были ли вы в подобной ситуации и действительно ли она так редка!
А я считаю, что эта ситуация абсолютно типична для нашего бизнеса.
И совсем не для одного только ресторанного бизнеса.
А для всех.
У нас считается что чем красивей ты "поёшь", чем громче кричишь, тем лучше ты выглядишь.
А то,что потом нужно платить по счетам за сделанные обещания, это никого не волнует.
"Через десять лет либо падишах,либо осел,либо я умру!"- как говорил Ходжа Нассреддин.
Потому что мы живем одним днем...
Но как, собственно, нужно себя вести?
В соответствии с той самой мантрой.
"Обещай меньше, доставляй (делай!) больше!"
Что это подразумевает?
Во-первых, у вас не должно быть никаких сюрпризов для клиентов.
Ни-как-ких!
Очень жестко.
Я вчера говорил о табу.
Вот на любые сюрпризы в сервисной компании должно быть табу.
Потому что вы должны работать по принципу:"Никаких сюрпризов!"
Узнайте чего от вас ждут ваши клиенты.
И доставьте это им.
Добавив один процент.
В качестве приятного сюрприза.
Для того, чтобы превысить ожидания клиентов.
Если вы напечатали меню, а сделать заказ по нему невозможно, то гость чувствует себя обманутым.
Ведь меню - это не что иное, как напечатанное на бумаге обещание компании.
Обещание, которое ресторан не выполнил.
Если в этом меню есть блюда, которые нельзя заказать...
А вот если своим постоянным клиентам заведение может предложить какой-то специалитет, который доступен только для "своих", которого даже нет в меню, то это будет совсем другая история.
Из "overdeliver"...
Во-вторых, у вас не должно быть повода для оправданий.
"К сожалению, сегодня этого блюда в меню нет!"- это оправдание ресторана почему он не может доставить обещанное.
"Увы, этого товара у нас сейчас в наличии нет - ждем нового поступления на днях!"- это оправдание розничного ритейлера перед приехавшим в магазин потребителя, который звонил прежде узнать есть ли в наличии нужный ему товар.
"Ах, как я вас понимаю! Но это цена для базовой комплектации автомобиля. А у нас в наличии сейчас только машины с дополнительными опциями! Поэтому и дороже..." - это оправдание автодилера тому, что цены на автомобили выше, чем те, которые назывались по телефону или давались на сайте.
У вас не должно быть поводов для оправданий!
И тогда вам не придется извиняться перед своими клиентами.
И не нужно будет думать над жестом искупления или компенсации.
Хотя наши автодилеры даже до извинений никогда не "опускались"...
Никогда не давайте своим клиентам обещаний, которые вы не можете выполнить!
В третьих, дайте хотя бы на 1 процент больше.
Дайте чуть больше, чем от вас ждали.
И превысьте ожидания своих клиентов.
Я уже сказал о "секретном" блюде в ресторане, которе доступно только для завсегдатаев заведения - это именно об этом.
1 процент - это сущая мелочь.
У вас может и должно быть несколько таких "мелочей".
Но чтобы никого не пугать, я пишу всего лишь об одном проценте.
Одного процента достаточно для чего?
Для того, чтобы изменить качественную ситуацию.
Ибо если вы просто соответствуете ожиданиям, то результатом будет удовлетворенность клиента, потребителя или гостя.
Которая может и не привести к лояльности.
Но если вы превышаете ожидания клиентов, то вы выходите на следующий уровень.
Который выше удовлетворенности.
И гораздо больше ведет к формированию лояльности.
Если ваш клиент стоит у входа в магазин в 8-45 и мимо него проходят сотрудники, то, вроде бы они и не должны ни о чем волноваться.
Ведь компания обещает, что магазин работает с 9-00.
И открыв его дверь ровно в 9-00 формально сотрудники будут правы.
А по сути - нет.
Потому что они заставили ждать своего клиента (для которого эта четверть часа тянулась ооочень долго!), отнесясь к нему формально.
Вместо того, чтобы открыть чуть раньше и обслужить своего клиента.
Дав ему чуть больше, чем обещано.
Что, собственно, даже ничего не стоит компании - ведь сотрудники уже на месте...
Кроме того, компании трудно, затратно и часто просто невозможно сделать для своего клиента что-то одно, от чего бы он воскликнул пресловутое:"Уау!"
А вот заставить его произнести несколько раз совсем крошечные возгласы:"Ой,спасибо!" любой компании вполне по силам.
Любой!
Вы можете открываться в 8-45 и закрываться в 20-15.
Это сущая мелочь.
Но вполне возможно, что это будет важно для некоторых клиентов компании.
Потому что "тысяча малых дел" способна сделать для них разницу ...

 

olegpliska.livejournal.com

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Еще от ЖЖ