Курсы валют
USD 63,3028 −0,0873
EUR 67,2086 −1,0372
USD 62, 4950 −0,0350
EUR 66,0 500 0,0350
USD 62,2169 0,0000
EUR 65,5740 0,0000
USD 63,1200 63,0000
EUR 67,1000 66,4000
покупка продажа
63,1200 63,0000
67,1000 66,4000
05.12 — 12.12
63,9800
68,2800
BRENT 54,36 0,11
Золото 1157,93 −0,12
ММВБ 2208,53 0,36
Главная Новости Аналитика Яна Белова. Как заставить говорить о себе в интернете
Как заставить говорить о себе в интернете

Как заставить говорить о себе в интернете

Источник: Секрет Фирмы|
22:00 6 декабря 2015
И перестать платить за PR.
Как заставить говорить о себе в интернете
Фото: Ben Miners / GettyImages

Традиционные способы продвижения в интернете уступают место новым инструментам. Согласно недавнему исследованию Nielsen из всех источников информации о товарах и услугах наибольшее доверие у россиян вызывают советы знакомых (77%) и отзывы потребителей в интернете (62%). Информация, представленная на сайтах компаний, занимает только третье место (57%).

 

Мы каждый день наблюдаем, как на нашей площадке люди рекомендуют друг другу компании, которые им нравятся. Механика всегда одна. Клиент приходит к вам с уже сформированными ожиданиями — неважно, сталкивался ли он с вами раньше. СМИ, отзывы в интернете, реклама, рассказы знакомых, скорее всего, уже определили его мнение о вашем бренде.

 

Обратившись к вам за товаром или услугой, клиент фиксирует своё отношение к каждому важному для него аспекту — и сверяет увиденное со своими ожиданиями. Например, посетительнице салона красоты могут понравиться вежливый мастер и новая стрижка, но серьёзным разочарованием станет отсутствие терминала оплаты (если она не захватила с собой наличные). Напишет ли она отзыв об этом случае, и если напишет, то в какой тональности? Ответ на эти вопросы всегда зависит от двух факторов: насколько сильно ожидания клиента не совпали с реальностью и в какую сторону, лучшую или в худшую, он ошибся.

 

Первый фактор влияет на силу эмоций. Люди редко пишут отзывы о том, что всё прошло «нормально» или «как обычно». Ещё реже люди вспоминают такие случаи в разговоре, когда их просят порекомендовать компанию. Зато если ожидания и реальность не совпали, это всегда вызовет сильные эмоции — и это лучшая мотивация запомнить случай и рассказать о нём на сервисе отзывов вроде нашего, в «Фейсбуке» или за ужином друзьям.

 

Второй фактор определяет тональность отзыва. Если клиент ожидал многого, а получил мало, реакцией будут разочарование или злость. Если увиденное, наоборот, превзошло ожидания, отзыв будет содержать благодарность, высокую оценку и искренние рекомендации. Конечно, ожидания у всех клиентов разные, тем не менее существуют универсальные принципы, следуя которым вы добьётесь, чтобы о вас рассказывали чаще и говорили при этом хорошее.

 

Принцип 1. Не создавайте ложных ожиданий

 

Если в вашем салоне красоты работают прекрасные парикмахеры и стилисты, но вы знаете, что сложный «нейл-арт» или работа на скорость — это не ваш конёк, не обещайте авторский маникюр клиенту, который торопится на встречу. Иногда порекомендовать соседний маникюрный салон и получить за это искреннюю благодарность — лучше, чем взяться за непосильную задачу и потерять клиента навсегда. Помните: до трети негативных отзывов в интернете составляют истории о том, как «пообещали, но не выполнили».

 

Принцип 2. Определите список типичных ожиданий и системно превосходите их

 

Несколько крупных служб доставки в Москве намеренно озвучивают чуть более долгий срок, чтобы приятно удивить клиентов работой «на опережение». Результат: отличный рейтинг на «Флампе» и благодарность за оперативность в каждом втором отзыве. Если удастся найти системное решение для всех определяющих успех клиентских ожиданий, люди будут хвалить вашу находчивость, даже если что-то пошло не так.

Поделитесь с друзьями
Оставить комментарий
Читать наСекрет Фирмы
Рубрики
Аналитика
Еще от Секрет Фирмы