Как работать с отрицательными отзывами о компании
Каждая компания рано или поздно сталкивается с негативом в свой адрес. Это могут быть отзывы клиентов или бывших сотрудников. Естественно, все это подвергает риску весь бизнес. О том как локализовать так называемый очаг поражения рассказывает наш эксперт HR-tv.ru Андрей Ушаков, директор по согласованиям и строительству компании Neirika. Для начала разберем, какими потерями могут обернуться негативные отзывы для компании. 1. Финансовые потери. К ним приводят отзывы от клиентов, которым не понравилось обслуживание или не устроила услуга, сервис или были нерепроблемы с заказом, если это, например, интернет-магазин. 2. Кадровый голод – поиск новых сотрудников становится огромной проблемой, так как люди отказываются ехать на собеседование или вовсе на этапе принятия решения о трудоустройстве говорят: «Я почитал отзывы и не готов принять Ваше предложение о работе». 3. Личная репутация руководителя – партнеры не готовы сотрудничать, инвестировать в развитие компании, участвовать в совместных проектах. Для решения вышеперечисленных проблем подключают SERM–компании или над решением проблем усиленно работает маркетинг-департамент. И в первом, и во втором случаях работа заключается в следующем: 1. Формирование списка площадок. 2. Коммуникация с клиентами и ответы на отзывы с целью нивелировать их. 3. Полное удаление отзывов или компании, если площадка имеет высокий вес. 4. Написание новых отзывов и формирование нейтрально-положительного имиджа компании, первого лица компании. Наши сотрудники департамента по маркетингу несколько раз проводили работу с целью предотвращения всех видов рисков, с которыми сталкивается компания. Подход к каждой площадке и отзыву всегда индивидуальный, можно разработать шаблоны ответов для разных типов отзывов. Например: Положительные Добрый день, N. Благодарим Вас за оставленный отзыв о нашей компании (магазине). Ждем Вас снова. С уважением, руководитель клиентского сервиса ФИ Нейтральные Добрый день, N. Спасибо за оценку нашей компании (магазина). Мы работаем над совершенствованием нашего сервиса и в ближайшее время исправим все имеющиеся недочеты. Ждем Вас снова. С уважением, руководитель клиентского сервиса ФИ Отрицательные В данном случае ведется индивидуальная работа и разбор каждого негативного отзыва. Если не получается договориться с клиентом и хочется убрать назойливый отзыв, можно поработать напрямую с площадкой, либо удалить с опровержениями негатива. На некоторых площадках допускается платное удаление отзыва. Избежать полностью появления отзывов не получится, поэтому надо постоянно проводить работу по повышению клиентского сервиса и предотвращению негатива от клиентов, сотрудников компании, ведь в современных реалиях один и тот же отзыв может появиться на десятках, а иногда и сотнях сайтов. Фото Pixabay
