Hi-tech из-под палки

Пришло время глобальных IT-перемен в страховой отрасли. Для борьбы за место на рынке недостаточно мобильного приложения или красивого сайта. Нужны цифровые инструменты посерьезнее — machine learning, Big Data, блокчейн и интеллектуальное страхование. Принудительная цифровизация С 2021 года в России смогут работать филиалы иностранных компаний, что, несомненно, увеличит конкуренцию на рынке и станет драйвером развития отечественных игроков. Помимо решения злободневных проблем с изыточным регулированием, низким уровнем спроса на страховые услуги и непрозрачностью рынка, компаниям надо будет задуматься об оптимизации своей деятельности. Страховщики, как и банки, начали процесс внедрения IT-инструментов еще с 90-х годов. Но, в отличие от тех же банков, этот процесс не был столь массовым – IT использовались фрагментарно и стихийно. В отличие от банков, они не были готовы вкладываться в IT и продолжали концентрироваться на увеличении сборов через агентские каналы. Разработчики также не спешили инвестировать в страховые системы. На рынке специализированного ПО практически не было предложений, и пришлось развивать собственную разработку. Поэтому у большинства участников рынка сегодня множество разрозненных систем, слабо связанных между собой. Типичная ситуация – реализация процесса андеррайтинга при помощи пересылки Excel-файлов по почте. От этой разрозненности страдает скорость процессов, качество услуг и, как следствие, удовлетворенность клиентов. Продуктовый виджет Ситуация обострилась в 2013 году, когда регулятором стал Банк России. Новые требования ЦБ выявили серьезную системную проблему – страховщикам с разрозненными IT-системами оказалось сложнее перейти на единый план счетов, для некоторых этот переход полноценно не завершен и на сегодняшний день. Легче этот процесс прошел там, где комплексно подошли к вопросу построения IT-ландшафта. Еще больше вопросов вызвал переход на XBRL-отчетность. ЦБ разработал конвертер и дал время на то, чтобы компании страховщики перестроили свои процессы на передачу массива данных в определенном формате. Но в итоге в этом году еще ни один квартал не обошелся без повторных запросов и исправлений из-за технических ошибок в отчетах. Логично, так как для сдачи отчетности за квартал необходима детальная информация по договорам, а ее у компаний может не быть, потому что бизнес-процессы ранее не были настроены на учет этой информации. До сих пор ручное «вбивание» данных в программу-конвертер остается одним из самых распространенных методов подготовки отчетности перед регулятором. Можно сказать, что страховщики не до конца оценили всю серьезность затеянных ЦБ преобразований. Банк России сегодня хочет видеть экономическую составляющую деятельности поднадзорных организаций, а это требует от компаний пересмотра процессов стандартной подготовки отчетности. Кстати, во многом регулятор готов помогать, о чем недавно сообщил директор департамента страхового рынка Филипп Габуния. Эти проблемы указывают на то, что многие никогда не смотрели на IT-трансформацию комплексно. Для некоторых компаний переход на обязательные продажи е-ОСАГО в технологическом плане стало шоком. Сейчас продажи электронного ОСАГО стремительно растут, и преимущества здесь у компаний с отлаженной инфраструктурой. Эти новации «сверху» постепенно заставляют участников рынка думать о преобразовании модели работы и подходах к цифровизации. Но во многих случаях они остановились на собственных разработках или ограничились более дешевыми системами для автоматизации отдельных процессов. Цитата Полис с вознаграждением Несмотря на то, что игроки отрасли пошагово трансформируют свою деятельность, зачастую за словами о выстраивании цифрового бизнеса скрывается обычная попытка перевода существующих процессов в онлайн-каналы. Сегодня уже недостаточно просто создать мобильное приложение или сайт, работающее по принципу агента. Необходимо мыслить глубже, развивая интеллектуальное страхование. Как, к примеру, южноафриканская компания Discovery, которая показала рынку новую модель ведения бизнеса Vitality – вознаграждение за здоровый образ жизни. Клиент заключает комплексный договор и получает баллы за 10 000 пройденных в день шагов или за «check-in» в фитнес-клубе. Дополнительная возможность получить баллы – аккуратно водить автомобиль. Баллы потом можно потратить на реальные вознаграждения. В системе Vitality есть и банк Discovery, карточные продукты которого также помогают зарабатывать баллы. Это дает Discovery возможность консолидировать детальную информацию обо всех клиентах. Это позволяет не только отслеживать все показатели, но и предлагать клиенту персонифицированный сервис. Сейчас бизнес-модель Vitality активно экспортируется в другие страны. В Германии такой подход показал двойной рост продаж. Эффективность во главу угла Российский рынок по уровню цифровизации серьезно отстает от того же европейского. Пожалуй, это закономерно – западные компании намного старше и раньше задумались о необходимости структурировать работу с данными и повысить прозрачность процессов. Они осознают, насколько технологии могут увеличить эффективность работы. С той же отчетностью. Специальное «облачное» решение для страховщиков может за считанные минуты преобразовать данные из того вида, в котором они хранятся внутри страховой компании, в пригодный для подготовки XBRL-отчетности вид. Проекты в «облаке» помогают быстро выводить на рынок новые продукты, увеличивая конкурентоспособность компании. Время выхода можно сократить – с полугода до дней. Как пример – опыт компании ING (Голландия), которая с помощью наших решений уменьшила этот срок в 30 раз. А Achmea (Голландия) на 30% снизила затраты и на 100% увеличила производительность в процессах оплаты и сбора премий. Конечно, есть отличные решения для автоматизации всех видов страхования и в on-premise архитектуре. Главное, чтобы они были комплексными. Это необходимо для лучшего понимания клиента. Чаще всего компания скрывается за агентской сетью. А агенты очень часто просто ничего не говорят страховщику о клиентах. Это отсутствие информации сильно мешает развитию бизнеса. Технологии же помогают компании видеть поведение клиента как на уровне общения с ним в рамках компании, так и на уровне того, что он делает «снаружи». Анализ данных позволяет собирать по разным каналам информацию о своем клиенте, анализировать эти данные и делать персонализированные предложения. Еще одно преимущество технологий в том, что они позволяют компаниям эффективнее управлять агентской сетью. Доход страховых компаний в ритейле во многом зависит именно от работы сети. Управлять ей можно, например, создав мобильное приложение, которое и упростит взаимодействие агентов с компанией, и позволит отслеживать неправомерные действия. Цитата Big Data против мошенничества и ураганов С помощью машинного обучения можно собирать и анализировать большие объемы данных, которые могут быть использованы в том числе для предотвращения мошеннических действий. Специальное IT-решение ищет нестыковки в поведении застрахованных лиц или выявляет неправомерные претензии намного качественнее и быстрее людей. С помощью алгоритмов машинного обучения уже на стадии занесения заявки в базу система выявляет атрибуты, которые явно указывают, что мы имеем дело с фродом. Европейская компания за 10 секунд обрабатывает 180 млн полисов на признаки мошенничества. Проблема фрода для российских компаний довольно актуальна. В прошлом году, по данным генпрокуратуры, мошенничество в страховании в России выросло на 158% — только с рынка автострахования ушло от 50 до 70 млрд рублей. Еще один пример — группа компаний Munich Re использует спутниковые данные для более точного расчета затрат и рисков, связанных с ураганами, наводнениями и другими природными катастрофами. Благодаря анализу наборов данных, полученных из фактических источников, компания мгновенно рассчитывает кумуляцию рисков по местоположению, типам объектов страхования. InsureTech: процесс пошел Упрекать отечественный рынок в том, что он ничего не делает на пути к цифровизации, тоже не справедливо. По данным Финансового университета при Правительстве России, 93% опрошенных исследователями страховщиков заявили, что используют технологию интернетизации бизнес-процессов, 57% — используют технологию больших баз данных, 47% — новых производственных технологий. Меньше половины страховщиков пользуются беспроводной связью (40%), треть – использует технологии искусственного интеллекта. Но в целом уровень цифровизации все равно не превышает 20%. Агентство «Эксперт РА» выяснило, что не меньше 70% страховщиков занимаются внедрением IT-продуктов и решений. Причем половина из них – запускает онлайн-сервисы продвижения продуктов. В онлайн постепенно выходят процессы урегулирования страховых случаев. Онлайн-страхование растет опережающими темпами – на 66% без учета ОСАГО за первое полугодие 2018 года по сравнению с первым полугодием 2017 года. По прогнозу аналитиков, размер премий по электронному страхованию без учета ОСАГО по итогам 2018 года достигнет 6 млрд рублей. Новость Технология блокчейн, которой сегодня так модно хвастаться, для нашего страховщика пока еще далека. На Западе компании уже несколько лет экспериментируют с этой технологией и поддерживают стартапы, занимающиеся развитием технологии блокчейн. Хотя в целом сфера InsureTech для нашего рынка перспективна, и часть российских страховщиков движется в этом направлении. Так, к примеру, группа СОГАЗ недавно сообщила, что реализовала проект по машинному обучению в медицинском страховании. «Альфастрахование» автоматизировала управление убытками по автострахованию. Сегодня в России несколько десятков InsureTech-стартапов, реализованных в том числе крупными страховыми компаниями «ВТБ Страхование», «Ингосстрах» и пр. В числе ярких примеров – сервис МЕДО, который помогает выбирать программу ДМС, записаться на прием к врачу. Партнерство с крупными страховщиками дало возможность сервису также запустить онкострахование и телемедицину. К сожалению, это всего лишь несколько единичных примеров, но радует, что процесс запущен. На мой взгляд, есть масса решений, которые в будущем сильно повлияют на развитие отрасли. Например, технологии мониторинга жизни, здоровья, состояния объектов. С помощью подключенных повсюду датчиков и устройств, страховщик будет все знать о клиенте без прямого контакта. Например, компания ставит датчик на машину, происходит ДТП, а страховщик уже в курсе – может вызвать скорую или сразу компенсировать убыток. При этом клиент всегда на связи через соцсети, мессенджеры, приложения. Продолжат свое развитие модели маркетплейсов, когда вместе с полисом вам предлагают и другие услуги. В том числе и по этой причине страховым компаниям надо быстрее меняться, потому что уже завтра клиенту будет совсем не принципиально, где купить страховку – в вашей компании или у того же Google. У нас есть еще немного времени, поскольку клиенты тоже должны быть готовы к изменениям. Страхование – более консервативная с точки зрения внедрения инноваций отрасль, и компаниям, безусловно, нужно внимательно следить за трендами, но делать это аккуратно. Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAPCISБ, для Banki.ru