В Петербурге вовсю идет глобальная цифровизация коммунальных услуг

Цифровое управление собственным жильем, местами общего пользования, ремонтными работами и прочими вещами, которые беспокоят жильцов, доступны далеко не всем жителям Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Тут многое зависит от формы как правления жилого комплекса, так и от ответственности управляющего. Например, во многих домах в историческом центре Петербурга услуги предоставляются ЖКС (жилищно-коммунальными сервисами), то есть так называемыми «государственными» управленцами, которые и работают по старинке — с очередями в коридорах или обращениям граждан по телефону и рассылкой квитанций по почте. Тем не менее, на настоящий момент в северной столице все-таки преобладают более современные формы управления — это ТСЖ (товарищество собственников жилья) и УК (управляющие компании). Если говорить просто, то ТСЖ — это схема, по которой каждый житель принимает участие в управлении домом, в котором находится его жилая собственность, со всеми плюсами и минусами этой формы правления. В настоящий момент к минусам относится минимальная ответственность руководства перед законом, проверяющими и самими членами ТСЖ. Так, в Жилищном кодексе РФ не прописана ответственность председателя Товарищества, есть только его права, ответственность (равно как и скрытые платежи, например) может быть прописана в уставе ТСЖ, который, к слову, мало кто читает внимательно и до конца. К плюсам стоит отнести возможность самостоятельного принятия решений об управлении домом самим жильцами… правда, на практике с момента избрания все решения принимаются правлением, которых мало кто из жильцов знает в лицо. Остается только надеяться, что у руля оказались действительно специалисты, иначе дом быстро ветшает, а у товарищества растут долги. Если же говорить об управляющих компаниях, то тут уже появляется понятие «бизнеса» и тоже со всеми плюсами и минусами: от УК зависят тарифы, ремонт или, допустим плановая или внеплановая травля крыс и паразитов в том или ином жилом комплексе. Зато УК, в отличие от ТСЖ, могут брать в управление несколько домов и уже за счет синергетического эффекта снижать затраты на их содержание. А еще можно вскладчину купить технику, которая будет просто избыточна для одного дома, но при полной загрузке существенно улучшит уход за прилегающей территорией сразу нескольких соседей. Кроме того, как раз управляющие компании напрямую заинтересованы в том, чтобы сделать жизнь человека максимально комфортной — от этого зависит не только экономика самой компании, но и, допустим, количество проверок органов государственного надзора, репутация организации и тысячи различных мелочей. Обслуживая сразу несколько домов и жилых комплексов, управляющие компании оптимизируют свою работу, и цифровизация общения с гражданами является неотъемлемой частью этого процесса. По крайней мере, так считают в одной из крупных УК в Петербурге — группе «Эрмитаж», в управлении которой находится в настоящий момент 56 домов, расположенных в городе и области. Личный кабинет вместо очереди в ЖЭКе Люди старшего поколения любых управляющих жилого дома по привычке называют «ЖЭКом», чаще всего не доверяя гаджетам и, в большинстве своем, имеют возможность прийти в рабочее время в офис управляющей компании, чтобы пожаловаться или рассказать о проблеме в доме. Для остальных же доступно общение с УК через приложение в смартфоне, которое не имеет приемных часов и очередей. В домах, управляемых «Эрмитажем», у каждого собственника есть свой личный кабинет наподобие тех, что есть на сайтах банков, он заходит под своим логином и тут же видит все счета (которые можно тут же и оплатить) и оперативную информацию по дому. Последняя функция интерактивная. То есть, допустим, если в доме сломалась кнопка лифта или домофон, можно тут же написать соответствующее обращение и увидеть рядом с ним «галочку» о том, что оно прочитано и затем, допустим, в течение дня эта самая «галочка» сменяется на иконку «выполнено». Человек едет с работы домой и может быть уверен, что лифт поехал, все кнопки работают, а домофон снова отвечает на вызовы. Это программное обеспечение не только делает более доступным и удобным взаимодействие жителя с УК, но и даёт возможность поставить оценку после выполнения заявки каждому обратившемуся, что в свою очередь позволяет руководителю оценить удовлетворенность жителей работой сотрудника УК, тем самым повышая качество оказываемых услуг. В принципе через приложение на телефоне можно решить все вопросы с УК: сделал фото сломанного доводчика и отправил в виде заявки, её распределили на исполнителя и сотрудник УК получил её в приложение у себя на смартфоне, после выполнения работ сотрудник заявку закрыл и появилась возможность поставить оценку. Получил квитанцию (к слову, быстрее, чем ее доставили в почтовый ящик) — появились вопросы, тут же адресовал их через обращение бухгалтеру. Показания приборов учета так же принимаются через приложение, а уведомления о всех плановых и аварийных работах приходят быстрее, чем появляются на стенде Личный кабинет «сокращает путь жителя» в УК, даёт возможность ускорить все процессы. Для тех, кому и эта система неудобна, или для более неформального общения открыты группы в Контакте для каждого дома. Здесь уже в другой пользовательской среде модераторы относятся не менее щепетильно к вопросам и жалобам граждан на разбитые окна, не увезенный вовремя контейнер с мусором или переполненную урну для отходов жизнедеятельности домашних питомцев. «Эта открытость позволяет нам не только решать насущные проблемы жителей, но и организовывать дружелюбную социальную среду для граждан, чтобы людям было приятно туда возвращаться. У нас значительная часть домов расположена в новых, быстрорастущих районах. То есть в таких местах, где есть дома, кое-какая инфраструктура и нет практически ничего другого. И мы пытаемся сделать так, чтобы не было ощущения «бетонной коробки, окруженной лесом и стройкой». Мы проводим праздники — Новый Год, Масленица, семейные спортивные праздники… Это возможность для людей получить бесплатное развлекательное мероприятие в шаговой доступности от дома. Все уведомления и объявления о любых активностях люди видят в соцсетях и сами оставляют свои впечатления» — рассказала генеральный директор группы УК «Эрмитаж» Татьяна Кочеткова. По словамвице-президента, руководителя дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна ЮИТ Александра Арсеньева, их УК так же перешла на цифровую схему управления домами и через несколько лет эта система будет у большинства: «Сегодня качественное управление выходит за рамки кручения гаек, вывоза мусора и мытья полов. Бизнес управления домами двигается туда же, что и другие сервисные бизнесы, просто с отставанием. Гостиницы не конкурируют по работе лифта, а мобильные операторы уже почти не конкурируют по качеству связи. Мы уже начинаем конкурировать по уровню сервиса. Многие наши новации являются нормой в других бизнесах. Онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и личный кабинет на сайте — это новация в управлении домами, но через 3−5 лет это будет у большинства.» — рассказал Арсеньев в декабре 2019 года петербургскому изданию «Фонтанка». Парадокс плохих отзывов как обратная сторона открытости «Правда есть у этой системы и обратная сторона. Люди редко делятся положительными отзывами «просто так», благодарности нам чаще присылают в личные сообщения — например, хвалят какого-нибудь старательного дворника или неравнодушного диспетчера. А вот негатив чаще «выливается» в группу в открытые обсуждения. Например, активисты проводят некие «проверки»: бросают куда-то там на лестнице бумажки и следят за тем, заметит уборщица их или нет. Если заметила, то мы об этом нигде не прочитаем и никогда не узнаем о проведенном эксперименте, зато если она ее пропустит, то об этом прочитают сразу все, кто состоит в группе. Мы все равно реагируем на такие случаи, отрабатываем их с персоналом, работаем над качеством, но иногда не хватает баланса» — рассказал один из собственников УК «Эрмитаж» Антон Булгаков. Централизованность управления жилыми домами приводит к экономии расходов по обслуживанию дома. УК, как правило, заводит единую инженерную службу на все дома. То есть, несмотря на то, что в каждом многоквартирном квартале есть свои специалисты (управляющие МКД, руководитель службы эксплуатации, сантехники, электрики, плотники и т.д.), всегда можно обратиться за помощью к более высококвалифицированному и узкоспециализированному профи (главный инженер, главный энергетик, заместитель ген. директора) через тот же личный кабинет. Оптимизация расходов на тех же специалистов приводит, в свою очередь к тому, что УК на освободившиеся средства может позволить закупить снегоуборочную технику для обслуживания домов (а не держать целую армию дворников) и других мелочей, которые жители обычно не замечают.