Новые стандарты в облачных услугах
В 2020 вторым глобальным трендом, после коронавируса, станет всеобщий переход многих сфер бизнеса в онлайн. В таких условиях, когда приходится срочно разворачивать необходимую инфраструктуру и внедрять новые бизнес-процессы, нагрузка на службу поддержки пользователей возрастает в разы. И иногда это сказывается на качестве самой поддержки. А это в свою очередь ведет к оттоку клиентов. Чтобы этого не происходило, нужно пересмотреть сам подход к общению с клиентами, выработать голос бренда и переобучить всех сотрудников. Так в российском хостинг-провайдере VPS/VDS серверов, компании RUVDS — перестроили заново общение техподдержки со своими клиентами, взяв за основу дружелюбие, уважение и вежливость. Эти слова только кажутся общими формулировками, но на самом деле содержат в себе очень конкретные табу и правила поведения. Уважение к клиенту означает, что компания не тратит его время зря: поддержка общается кратко и по делу, ясно и полно отвечая на вопросы. Без уважения не может быть дружбы, а вежливость превратится в пустые формальные оговорки. Настоящее уважение выражается в заботе о клиенте, его времени и интересах. Под дружелюбной коммуникацией в компании подразумевают чувство такта: человек не должен чувствовать себя глупым или некомпетентным, когда вынужден обратиться за помощью. Вежливость это хорошие манеры и готовность идти на компромисс. Такая трансформация достигается планомерной работой с сотрудниками, проведением тренингов, прописыванием новых примеров общения, разбором тикетов и разговоров с клиентами. Помимо кадровой подготовки немалое внимание уделяется при этом также и средствам автоматизации обработки заявок, что требует немало времени и ресурсов, но важно понимать, что это важная инвестиция в будущее. Тут стоит отметить, что российская поддержка — и так одна из лучших в мире. Многие крупные европейские VDS-хостинги просто не берут на себя многие вопросы, а техподдержка может по несколько дней рассматривать обращение клиента, который хочет заказать себе виртуальный сервер. В компании RUVDS убеждены, что на высококонкурентном рынке такое просто недопустимо. Этот процесс изменений не быстрый, но очень важный для тех компаний, которые хотят достойно пережить кризис и выйти из него с минимальными потерями. Справка: Компания RUVDS — один из самых прогрессивных хостинг-провайдеров VPS/VDS серверов и специализируется на оказании услуг IAAS корпоративного класса. Партнёры компании — АО «ФИНАМ», фин группа «БКС», Национальный расчётный депозитарий (Московская биржа), АО «ВЦИОМ», «Гарс-Телеком», Gett, DCDaily и другие. У RUVDS есть свой дата-центр уровня TIER 3 в Королёве, а также 5 гермозон в России (Петербург, Москва, Казань, Екатеринбург и Новосибирск) и 4 в Европе (Цюрих, Лондон, Франкфурт и Амстердам).
