Как сделать туристический стартап прибыльным во время пандемии: кейс Snaptravel

Сервис Snaptravel осуществляет бронирование отелей через мессенджеры WhatsApp и Messenger, голосовые помощники Amazon Alexa и Google Home, а также по SMS. С момента своего основания в 2016 году компания привлекла $22,4 млн. инвестиций от Inovia Capital, австралийского телекоммуникационного гиганта Telstra, вице-председателя и CEO Expedia Питера Керна и баскетболиста NBA Стефена Карри. Согласно данным, предоставленных компанией, стартап серии A из Торонто рос на 300% в год. К 2021 компания планировала выйти на объем продаж в $1 млрд. 2020 год начался для компании удачно, но когда в феврале количество бронирований резко увеличилось, основатели Snaptravel Хуссейн Фазал и Генри Ши поняли, что что-то идет не так. Повышение спроса было обусловлено огромными скидками, с помощью которых отели пытались смягчить опасения клиентов в связи с надвигающейся пандемией. Несколько недель спустя в большинстве стран был объявлен карантин, и туристическая индустрия обрушилась: в марте ИИ-туроператор Snaptravel за день упал на 80%. По всему миру начали закрываться отели: крупные сети, такие как Hilton, заявили о сокращении числа туристов до 10% от обычного. AllTheRooms Analytics сообщили, что показатели Airbnb в некоторых штатах упали до 3%. В Snaptravel посыпались запросы на возврат средств за не подлежащие отмене бронирования. Наблюдая, с какой скоростью рушится все вокруг, Фазал и Ши поняли, что действовать нужно быстро. На фоне краха туристической индустрии основатели Snaptravel смогли перестроить деятельность компании и достичь прибыльности всего за 60 дней. Трезво оценить ситуацию К концу марта мировая экономика почти остановилась, и в туристическом секторе начались массовые увольнения. Norwegian Airlines и SAS уволили 90% сотрудников. Marriott International отправил десятки тысяч работников в неоплачиваемый отпуск. Один из партнеров Inovia Патрик Пичетт начал беспокоиться о компаниях, входящих в инвестиционный портфель фонда. Учитывая его опыт работы в качестве CFO Google во время мирового экономического кризиса 2008 года, он знал, что в сложившейся ситуации стартапам нужно действовать быстро. 1 апреля и 13 мая Пичетт провел встречи с CEO и CFO Inovia. «Мы сообщили им, что для поддержки стартапов необходим объем средств, который позволит компаниям выплачивать зарплаты сотрудникам до декабря 2021 года», — рассказывает Крис Арсено, партнер Inovia и член совета директоров Snaptravel. «Бесполезно планировать что-то в период полной неопределенности. Единственное, что вы можете сделать, — это разбить следующие 90 дней на три 30-дневных цикла и регулярно контролировать финансы». Найти новый источник прибыли Фазал и Ши прислушались к советам Inovia и разработали план ускоренного получения прибыли, который значительно отличался от их привычной бизнес-модели. До этого момента Snaptravel, как и большинство венчурных стартапов, была сосредоточена на агрессивном росте и расширении присутствия во всем мире. Расходы на привлечение новых пользователей генерировали убытки. Фазал и Ши составили план из 10 шагов, в настоящее время размещенный на портале Fast Company. Первым делом они разобрались с сегментами, которые потребляли их ресурсы, и обратились к отелям с просьбой о возврате средств клиентам. Затем они внимательно проанализировали свои расходы и отменили все проекты, которые не приносили прибыли. Это сократило рабочую нагрузку вдвое и позволило четко определить направление дальнейшей деятельности компании. Затем настал период увольнений. Snaptravel официально не раскрывает количество сотрудников, которым пришлось покинуть компанию, но Фазал и Ши сообщили, что они предоставили им расширенные выгоды и удвоили выходное пособие. Зарплату оставшихся работников удалось сохранить на прежнем уровне благодаря CEWS — канадскому эквиваленту американской программы PPP (payroll protection program — программа сохранения заработной платы). Решив вопрос с сотрудниками, основатели занялись поиском новых источников дохода компании. До пандемии Snaptravel зарабатывал в основном на процентах от туристических поездок. В новых условиях нужно было проанализировать оставшихся клиентов, чтобы понять, какие услуги им сейчас нужны. Используя возможности искусственного интеллекта, Snaptravel стал отправлять пользователям больше текстовых сообщений о предложениях подходящих им отелей. Благодаря индивидуальному подходу клиенты смогли почувствовать, что Snaptravel понимает их потребности. В результате количество бронирований увеличилось на 25%. Фазал и Ши также обнаружили, что люди готовы платить за VIP-статус, который предполагал помощь сотрудника в обработке сложных заказов и специальных запросов. Кроме того, благодарные клиенты оставляли чаевые, чтобы выразить свою признательность за экономию на путешествии. «До коронавируса у нас не было прибыли, но сейчас она появилась, — рассказывает Фазал. — Компания достигла окупаемости в мае, и с тех пор показатели продолжают расти. К 1 июля количество заказов вышло на уровень, который был у нас до пандемии». В гостиничном бизнесе также наблюдается постепенное восстановление. Люди перестали заранее бронировать отпуска или международные командировки, зато горящие путевки и самоизоляция в уютных отелях рядом с домом пользуются популярностью. Появились новые типы путешественников — например, люди, которые хотят быть подальше от толпы, или семьи, уезжающие из многолюдных городов для встречи с родственниками из групп риска. Выйти из сложной ситуации победителем Реструктуризация позволила повысить надежность компании и ускорить достижение поставленных целей. Когда в апреле Арсено спросил основателей Snaptravel, какую компанию они хотят построить, объясняя, что второго шанса на такие радикальные изменения может не представиться, Фазал ответил: «Мы хотим быть Lemonade в мире путешествий — платформой электронной коммерции на основе искусственного интеллекта, которая меняет устоявшиеся подходы в индустрии». Недавно Snaptravel снова начал набор сотрудников, причем компания не возвращает на прежние места тех, кто был уволен. Вместо этого они удвоили инвестиции в машинное обучение и анализ данных и ищут инженеров, которые должны сделать сервис Snaptravel более удобным и интуитивно понятным. Арсено настолько впечатлили действия компании во время пандемии, что он заявил о своем намерении вложить еще больше денег в этот бизнес. «Я готов к дополнительным инвестициям, если компанию это интересует, — сказал он, — Пожалуй, я даже могу возглавить раунд финансирования». Источник.