Наталья Лоза, Яндекс.Еда: "Благодаря пандемии мы перенеслись на несколько лет вперед"

— Наталья, как ситуация с коронавирусом сказалась на вашем бизнесе? В регионах наблюдались какие-то собственные тенденции? — В целом, ситуация в России развивалась в одном и том же направлении: доставка везде резко выросла. За второй квартал объем заказов увеличился в 2,3 раза по сравнению с аналогичными показателями прошлого года. Так происходило практически во всех крупных городах. Это касается как выручки, так и количества заказов — оба этих аспекта росли пропорционально. Одновременно с этим мы наблюдали большой прирост ресторанов на платформе. И, кстати, он продолжается — все больше и больше ресторанов принимают решение о запуске доставки. В пик пандемии мы подключали тысячи ресторанов в неделю, тогда как до этого речь шла о сотнях. Это происходило в момент, когда все закрылись на карантин. — Несмотря на это, некоторые эксперты заявляют о том, что доставка еды — не прибыльный бизнес. — Если говорить глобально, большая часть компаний, которые работают на этом рынке, действительно пока еще не прибыльны и живут на инвестиционные деньги. Но все понимают, что рынок огромный, и ждут. Поэтому если говорить в целом, большая часть выручки действительно съедается расходами. И здесь речь не только о курьерах или маркетинге. Есть достаточно большое количество других расходов — начиная от разработки приложений и заканчивая сервисными расходами. Последние включают в себя компенсации недовольным покупателям, выстраивание операционной логистики и многое другое. Но во время пандемии многое сдвинулось в этом вопросе. Ведь чем больше заказов в системе и на рынке, тем ближе мы к тому, чтобы этот бизнес стал прибыльным. — То есть рынок доставки еды находится на начальной стадии развития? — Скорее, да, особенно если мы понимаем под этим бизнесом вообще всю доставку еды, не только из ресторанов, но и доставку из продуктового ритейла. Это огромный рынок. В него сейчас инвестирует большое количество компаний. — В связи с коронакризисом многие компании вынуждены были сокращать персонал, приостанавливать свою работу. Как обстояли дела у вас? Я так понимаю, что вы, напротив, нарастили штат — в особенности, курьеров. — Наверное, здесь правильно будет пояснить, что все-таки мы не нанимаем курьеров. У нас другая схема работы: мы фактически агрегатор – работаем с компаниями, которые нанимают курьеров и с самозанятыми. Поэтому не охарактеризую ситуацию в абсолютных цифрах. Но мы знаем, что в большом количестве ресторанов, в том числе, при закрытии на карантин, люди быстро переквалифицировались в курьеров. И после того, как рестораны открылись, многие вернулись на свое предыдущее место работы. Также существует определенный сезонный приход людей летом. Хотя, безусловно, коронавирус на все это очень сильно повлиял — поэтому, количество курьеров выросло кардинально, пропорционально, количеству заказов. После открытия заведений, количество заказов не особо упало, поэтому новые курьеры-партнеры продолжают приходить. — То есть пандемия по сути помогла вам увеличить спрос на ваши услуги? — Да. Пандемия скорее дала первый толчок, а дальше многие оценили удобство сервиса, поняли, что услуга стоит достаточно дешево, чтобы экономить свое время и никуда не ходить. И что сервис уже довольно качественный. Кто-то все еще старается не выходить без нужды из дома, ведь все-таки пандемия не кончилась. Многие просто вовлекаются, видя, что друзья это делают. Есть очень много сценариев и причин, по которым количество заказов останется, на мой взгляд, на таком же уровне. Большое количество людей будет конвертироваться из офлайна в онлайн потому, что сервис становится частью нашей обычной жизни. Вообще, наверное, сейчас это основной тренд. Эта волна только поднялась и начинает захватывать все больше и больше людей. Благодаря этому нам удается удерживать ситуацию примерно на том же уровне, что и во время карантина. Кроме того, мы развиваемся и запустили экспресс-доставку продуктов из ритейла за 30-40 минут — она работает уже в 12 регионах, в том числе Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Казани. Мы планируем увеличивать количество магазинов на платформе и расширять географию доставки в другие города России, включая Самару. — С какими сложностями вы столкнулись при развитии бизнеса в период самоизоляции и пандемии? — В период пандемии у нас были сложности, как и у многих. Было необходимо быстро ввести все необходимые санитарные меры, а это закупка масок, перчаток и антисептиков, дезинфекция сумок и т. д. Большую часть этой работы делали, конечно, не только мы, но и партнеры. Например, "Макдональдс" одним из первых ввел все необходимые меры. Должна сказать, что это была большая нагрузка на всех — и на наших партнеров, и на нас. При этом сложность была еще и в том, что у всех регионов разные правила, связанные с пандемией. Важный и сложный момент был связан с поиском курьеров для сотрудничества и увеличением их количества во время пандемии. Это был непростой процесс, требующий особого внимания. Сейчас большое количество людей оценило плюсы работы курьером: гибкий график, возможность управлять своим временем, абсолютно прозрачная система оплаты. — А если говорить не только о пандемии? — Есть определенные сложности в регионах, которые, вероятно, сдерживают рост рынка, и связаны они с проникновением электронных платежей, а, например, в нашем сервисе все заказы предоплачены. Не могу сказать, что это прямо проблема, но, наверное, это то, почему проникновение доставки в регионах все еще не такое большое, как в Москве. Благодаря пандемии мы, конечно, перенеслись, в том числе, в регионах на несколько лет вперед. Без нее мы бы еще минимум до 2025 года, я думаю, шли к тому уровню проникновения доставки, которое имеем сегодня. — Раз уж речь зашла о курьерах, расскажите, в период пандемии их средний возраст вырос? — Да, средний возраст стал выше — он колеблется где-то от 20 до 35 лет. То есть это нормальное взрослое активное население. Тем не менее с нами сотрудничают люди всех возрастов — самому взрослому курьеру-партнеру в Самаре за 60. И я бы не сказала, что это исключение. — Сколько в среднем зарабатывают курьеры? — Зависит от курьера. Но в среднем, наверное, на одном активном слоте можно заработать от 1 тыс. рублей. Это те, кто работает в средней интенсивности. Есть те, чей доход достигает 3-5 тыс. руб. в день, как правило они быстро передвигаются по городу и успевают выполнять больше заказов. — В последнее время сервисы доставки становятся все популярнее, появляется конкуренция. Насколько она высока, на ваш взгляд? Каковы ваши преимущества перед конкурентами? — Да, в этом бизнесе мы не одни. И, в принципе, надо понимать, что есть доставка ресторанов и магазинов, которую они делают самостоятельно, хотя с каждым годом этот канал сокращается. Но здесь, важно будет отметить, что все участники рынка имеют потенциал заказов, не отбирая их друг у друга, а по сути развивая рынок. Наверное, я не совру, если скажу, что сейчас это более эффективный и более дешевый способ повышения количества заказов и увеличения бизнеса для всех нас. Это немного странно звучит, но, наверное, на раннем этапе это не только в нашем бизнесе так. Нам всем выгодно сейчас, чтобы на рынке было больше игроков, которые по сути проталкивают тему доставки в массы, чтобы больше и больше людей в нее включались. Пока рынок настолько большой, что еще очень много людей нам предстоит привлечь. И нам выгодно, чтобы конкурент уговорил нового человека выйти в рынок онлайн-заказов, чтобы потом он мог рассмотреть и наше предложение. Это такой, наверное, интересный парадокс сегодняшнего дня. Если же говорить о наших конкурентных преимуществах, то, конечно, мы делаем ставку на качество. Мы за качество во всем. В первую очередь, конечно, речь идет о скорости доставки. И в этом направлении мы развиваемся разными способами — в том числе, за счет того, что мы возим как пешими и вело-курьерами, так и на такси. Ведь мы имеем возможность это делать за счет нашей экосистемы. Кроме того, мы сильно сократили скорость доставки за счет стремительной велосипедизации в курьерской среде. Сейчас уже процентов 90 курьеров-партнеров ездят на велосипедах. Важный аспект качества — это, конечно же, рестораны, которые есть у нас на платформе. У нас есть критерии, по которым мы выбираем рестораны. Вместе с ними мы докручиваем метрики, начиная с качества меню и фото, заканчивая всеми стандартами выполнения заказов. — То есть вы не с каждым будете рестораном сотрудничать? Бывали случаи отказов с вашей стороны? — Да, такие случаи мне известны. На цифрах не проиллюстрирую, но однозначно качество сервиса ресторана, является критерием присутствия его на нашей платформе. Вместе с партнерами мы стараемся решать спорные моменты. Но тем не менее для нас главное — сервис, который получают пользователи, и если мы понимаем, что они его либо систематически не получают, либо мы никак не можем повлиять на ситуацию, то мы, конечно же, выключаем ресторан. — На доставку каких блюд был наибольший спрос в период самоизоляции? — Мне нечем вас удивить. Очень бы хотелось, но вынуждена признать, что структура спроса особо не изменилась во время пандемии. Понятно, что большой кусок рынка — это рестораны быстрого питания. В общем-то все выглядит также как в оффлайне. Есть общие тренды — например, азиатская кухня давно и везде растет, и в Самаре тоже. Но это никак не связано с пандемией. Особенности Самары в основном определяются успехом местных сетей. В топе много ресторанов грузинской кухни. Но нельзя сказать, что она выросла именно в пандемию, скорее это локальная особенность. — На каких условиях вы сотрудничаете с заведениями, из которых осуществляете доставку? Менялись ли эти условия в последнее время? — Условия не менялись. Соответственно, общие условия — рыночные — определяются процентом комиссии, который мы берем с ресторана. Единственное — во время пандемии мы делали большую программу поддержки ресторанов, инвестировав в это около 120 млн рублей. Понятно, что пандемия в целом не время зарабатывать, тут было важно, чтобы рынок остался. Поэтому, наши классические условия не менялись. Мы проинвестировали снижение комиссии для ресторанов, которые хотели попробовать поддержать свой бизнес в период закрытия. Сейчас во многих городах, например, в Тольятти, мы снижаем или обнуляем стоимость доставки для пользователей, это привлекает очень много заказов в рестораны. — Какой процент комиссии вы берете с ресторанов? — Средний размер комиссии на этом рынке — 35%, при условии, что агрегатор берет на себя доставку. Но с каждым партнером условия обсуждаются индивидуально. Плюс есть и другие модели сотрудничества. Например, самовывоз имеет вообще другое ценообразование. — Каковы ваши планы в части дальнейшего развития? Планируете выводить "Яндекс.Лавку" в регионы? — Один из главных фокусов — это развитие сервиса доставки продуктов из магазинов. Мы надеемся, что это станет большой и значимой частью нашего бизнеса в ближайший год. В Самару с этим сервисом мы выйдем в ближайшие месяцы. Продолжаем развивать и собственный ритейловый проект — Яндекс.Лавку. Там доставка уже не из магазинов, а с собственных локальных мини-сладов — дарксторов. Во время пандемии Лавка уже вышла в Приволжский федеральный округ, начав доставлять в Нижнем Новогороде. И результаты там очень хорошие. Кроме того, сейчас у нас появилась новая услуга — это самовывоз. Мы стараемся сделать ее максимально удобной, и очень верим в то, что это может стать отдельным сценарием потребления. Мы видим в этом большой потенциал. Сейчас в первую очередь это касается ресторанов, но для ритейла мы это тоже планируем внедрить. В Самаре самовывоз появился в числе первых городов.