Tele2 получила два золота и три серебра Global Top Ranking Performers Awards
Престижная мировая премия организована профессиональным сообществом ContactCenterWorld. Tele2 завоевала золото Global Top Ranking Performers Awards в двух номинациях: "Лучшая кампания рекрутинга" и "Лучшее использование социальных сетей в контактном центре". Еще в трех категориях оператор получил серебряные награды. Так, жюри конкурса присудило Tele2 второе место в номинациях: "Лучший большой контактный центр", "Лучшая инновационная технология" и "Лучшая исходящая кампания".
Жюри конкурса оценило инновационный подход Tele2 к рекрутингу специалистов службы личной поддержки. В рамках цифровой трансформации компания применяет digital-инструменты: о ходе трудоустройства кандидатов информируют с помощью чат-бота и SMS, для выявления их мотивации проводится электронный опрос, а тестовое задание соискатели выполняют с помощью специального приложения. Tele2 использует разнообразные каналы для привлечения лучших кандидатов: сайты для поиска работы, социальные сети, акцию "Приведи друга", взаимодействие с вузами, рекламу в транспорте, на радио и телевидении.
Эксперты мировой премии отметили персональный подход Tele2 к обслуживанию в социальных сетях: в цифровых каналах поддержки компания подстраивается под клиента и говорит с ним "на его языке". В Tele2 действует программа "Реальные полномочия", которая позволяет операторам выходить за рамки инструкций и помогать абонентам в сложнейших ситуациях. По итогам 2020 число обращений в соцсети года выросло на 10%, в то время как длительность обработки одного запроса сократилась за год на 70%.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
"Мы получили пять наград премии по результатам соревнования с лучшими из лучших в мире. Для нас это более чем лестное признание, ведь борьбу за Global Top Ranking Performers Awards называют Олимпийскими играми в сфере клиентского сервиса. Эксперты конкурса высоко оценили наш подход к работе со специалистами службы личной поддержки, который опирается на принцип "Счастливые сотрудники делают довольными наших клиентов". Мы были признаны лучшими в мире по обслуживанию в соцсетях. Tele2 своевременно сделала фокус на развитии цифровых каналов поддержки, персонализации сервиса, неформальном общении и эмпатии. Первоклассное обслуживание позволяет Tele2 выделяться на рынке, сохранять лояльность клиентов и привлекать новых абонентов. Высокое качество сервиса — еще один фактор роста абонентской базы Tele2 на фоне потери клиентов другими игроками".
Оператор непрерывно работает над совершенствованием сервиса и внедряет инновационные решения. Это способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким), по которому Tele2 является безоговорочным лидером в телеком-отрасли. По итогам 2020 года компания показала NPS в 40%, с отрывом от ближайшего конкурента в 11 п. п.
